Showtime – Müşteri ile yüzyüze deneyim gösteri sanatları içerir

Müşteri ile yüzyüze kanallarda hizmet verenler tüm davranış ve hareketleri ile izlenirler.  Bir tiyatro sanatçısı ışıklar sıcak gelince kostümünü çıkartıp şortla devam edebilir mi?

Disney parkında dolaşırken yorgun bir Miki fareyi, kostümünün kafasını çıkartmış, bina önünde çimlere çökmüş bir şekilde sigara içerken görebilir misiniz?

Four Seasons’ta valeyi yoğun olmadığı zamanlarda çekirdek çıtlatırken görebilir misiniz?

On numara beş yıldız bir lokantada şefin garsonla müşteri önünde tartıştığına şahit olabilir misiniz?

Mükemmel müşteri deneyimi planlanır ve şansa bırakılmadan her defasında mükemmel hayata geçirilir.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Tehlikenin Farkında Mısınız? Showrooming

Geçen gün büyük bir alışveriş merkezinde uluslararası bir ev eşyaları mağazasına uğradım. Bir mangalın yanında durdum ve fiyatını sordum. Kulağında telsiz kulaklığı ile bir görevli geldi. Etiketi bulamadık. Bir bayanı yanına çagrillğırdı. Sonra yanımıza gelen bu bayan bir yere gitti.

Ben bir dakika sonra telsizli adama sordum “ne oldu” diye. Adam “arkadaş fiyata internetten bakmaya gitti” dedi. Ben o gün alışveriş merkezinde yer alan kafelerde işle ilgili görüşmeler yaptığımdan elimde iPad’im vardı. iPad’imi kaldırarıp göstererek “internet bende de var” dedim.

“Neyse acelem var daha sonra bakarız.” diyerek oradan ayrıldım.

Showrooming, ürünleri mağazada inceleyip deneyimleyerek daha sonra internetten alışveriş yapma fenomenine deniliyor.

Bunun önüne geçmek için perakendecilerin:

  • İyi müşteri deneyimi
  • Hızlı ve sorunsuz teslimat
  • Uzman satış kadrosu ile yerinde ve etkili bilgilendirme ve tavsiye

sunması şart.

Eğer alışveriş merkezlerinde binlerce m2 yer kiralayan ve onlarca satış elemanı çalıştıran mağazalar müşteriyi kendi elleri ile internete yönlendirirse işleri çok zor.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Uber Müşteri Deneyimi İşte Böyle Bir Şey!

Uber’i uzun süredir izleyip gelişmeleri takip ediyoruz. Türkiye’de çıkınca kullanmak istedim ama buradaki model tamamen farklı olduğundan araç bulmak mümkün olmadı.

Aralık ayında Miami Beach’te bir yönetim toplantısına davet edildim. Orada park problemi var ve park ücretleri pahalı. Bu yüzden araba kiralamak yerine taksi kullanmak daha anlamlı. Ama ABD’de taksiler oldukça eski ve pis (girişime zemin hazırlayan problemin tanımı). Mesafeler uzadıkça da ücretler biraz pahalı gelebiliyor.

Ben de Uber kullandım. İzlenimlerim kısaca:

  • Müthiş basit. İlk defa kullanırken bile zorluk çekmiyorsunuz.
  • Deneyim ve app arayüzü harika.
  • Nakit ödeme yok, bahşiş yok, orijinalinden daha pratik.
  • Hızlı ve daha ucuz.
  • Ortalama araç kalitesi taksilerden çok daha iyi.

Bir girişimin başarılı olması için tüm gerekenleri yerine getirmiş Uber öyle değil mi? Başarılı olmasına şaşmamalı.

Burada iş modelini detaylı anlatmayacağım. Size arayüzden bir iki ekran görüntüsü paylaşayım. Sorularınız olursa cevap veririm.

Uber ekran görüntüsüUber ekran görüntüsüUber ekran görüntüsü

Son olarak araçların sürücülerine “memnun musunuz” diye sordum. Çok memnunlar. Rameau eski taksici idi. Bana bu modelde çok daha iyi para kazandığını ama daha önemlisi artık müşterilerinin kim olduğunu bildiğini ve bunun çok daha güvenli olduğunu söyledi.

Müşterilerini biliyor derken, telefon konuşmaları Uber üzerinden numara gizlenerek yapılıyor. Bütün iletişim bu şekilde. Bu kapsamda kişisel bilgilerin gizliliği korunuyor.

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Şu an başka yerde olmak isteyenler kulübü …

Müşteri olarak yüz yüze hizmet aldığınız satış ve satış sonrası destek noktalarında konuştuğunuz kişilere dikkat ettiniz mi bilmem… Bu kişilerin çoğu olduğu yerden, yaptığı işten memnun değil belli ki; herkes o an başka bir yerde olmak, başka bir şey yapıyor olmak istiyor. Davranış ve konuşmalardan anlıyorsunuz.

Kastettiğim o an için tatil veya gezi hayal etmek değil. Tabi herkes o an çalışmak yerine sıcak bir yerde tatil yapmak ister. Önemli olan kişi o an yaptığı işe odaklı mı, en iyisini yapmaya çalışıyor mu, daha iyi yapabilmeyi amaçlıyor ve bu konuya kafa yoruyor mu?

Türkiye’nin genel bir problemi belki de bu fenomen… Başka bir yerde olma arayışları, çabuk yükselme hırsları belki de kişileri işlerinde başarılı olup yükselmekten alıkoyuyor.

Yüz yüze kanalda işine odaklı kişilere sanki yurt dışında daha sık rastlıyorum.

Ne dersiniz, siz şu anda nerede olmak isterdiniz?

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Sözüm Sana Değil

Geçen gün hızlı tüketim yiyecek seçenekleri sunan bir kafede müşteri “Neden daha fazla eleman çalışmıyor?” diye sordu. “İki kişi yeterli değil, ben bu kadar beklemek istemiyorum, neden daha fazla eleman koymuyorsunuz?” dedi. Görevli: “Bence iki kişi gayet iyi  iş çıkartıyoruz. Mağazanın tüm şubelerinde eksik eleman çalışılıyor zaten.” dedi. Daha sonra da müşteri ayrıldıktan sonra gereksiz yere fırça yediğini söyledi.

Müşterinin beklentilerini her zaman %100 karşılamak mümkün olmaz. Bu noktada müşteriyi dinlemek, şikayeti kişisel algılamamak, defansa geçmemek önemlidir. Her işyerinin müşteri şikayeti almak ile ilgili bir süreci olmalıdır. Müşteri bu sürece yönlendirilir. Müdürü çağırayım konuşun, şu numarayı arayıp iletebilirsiniz veya şu formu doldurabilirsiniz gibi. Bu konunun kişisel düzlemden çıkmasına da yardımcı olur.

İşletmeler her müşterinin her talebini yerine getirmezler. Öneri kendi stratejilerine uygunsa aksiyon alırlar.

Müşterinin sesini dinleyin, çok değerli bilgiler alacaksınız.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Starbucks Mobil Ödeme ve Sadakat Uygulaması

Starbucks’ın iOS’ta bir applikasyonu var. Passbook içinde bir kart ile beraber çalışıyor. Bakiye yükleyip kullanabiliyorsunuz. Bir sadakat programı çerçevesinde hediye ve ödül kazanabiliyorsunuz. Türkiye’de bu uygulama yok, daha doğrusu plastik kart ile var. Görselleri şöyle:

IMG_0854.PNG

IMG_0853.PNG

Starbucks ABD’de son çeyrekte tüm ödemelerin %16’sının bu yöntemle yapıldığını bildiriyor. Yine ABD’de 2013’te tüm mobil ödemelerin %90’ını Starbucks’ın bu mobil ödeme sistemi oluşturuyor.

Sizce bu uygulama Türkiye’de başarılı olur mu? Yoksa mağazaya özgü ödeme ve sadakat sistemleri Türkiye’de hiç bir zaman ABD’deki kadar yaygınlaşmayacak mı?

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan