Müşteriyi Anlamanızın Zor Olduğunu Gösteren 10 İşaret

Müşteriyi anlamak için gerekli empati, gözlem ve analiz profesyonel hayatta çalışmaya başlamadan çok önce gelişir. İşte müşteriyi anlamanızın zor olduğunu gösteren 10 işaret:

Gift

  • Yılbaşında fantastik kitap okumayan arkadaşınıza Harry Potter kitabı, sevgililer gününde kız arkadaşınıza elektronik cihaz veya erkek arkadaşınıza masa biblosu aldıysanız.
  • Anneler gününde annenize size daha güzel Türk kahvesi yapsın diye kahve makinası hediye ettiyseniz.
  • Arkadaşınızın doğumgününde beraber izleyeceğiniz film sizin görmeyi en çok istediğiniz film ise.
  • Karşınızdakini anlayamamaktan şikayet etmenize rağmen hala açık uçlu sorular sormuyorsanız.
  • Çevrenizdekiler sözlerini kestiğinizi ve yeterince dinlemediğinizi söylüyorsa.
  • Sevgilinizin sizden ayrılması veya çevrenizdeki kişilerin işten ayrılması size sürpriz oluyorsa.
  • Bahşiş verdiğiniz kişinin gözünün içine bakıp reaksiyonunu merak etmiyorsanız.
  • Anne babanızı memnun etmediğinizde harçlığınızın da kesildiğini fark etmediyseniz.
  • Hayatınızda para getiren hiç bir iş yapmadı, 2. el kitap, eşya veya T-shirt bile satmadıysanız.
  • Hayatınızda hiç kimseye “nasıl buldun, memnun kaldın mı?” diye sormadıysanız.

Ama daha önemlisi hatadan dönüp yol yakınken bu davranışlardan vazgeçmediyseniz işiniz çok zor.

Benim aklıma gelenler bunlar. Siz ne dersiniz, başka ne işaretler olabilir?

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Call Center Week Winter – January 26-29 Orlando, FL

Çağrı merkezi endüstrisinin gelişiminde önemli rol oynayan Call Center Week Winter, bu yıl 17. kez düzenleniyor.  Organizatörler bana ulaşarak bu önemli sektör etkinliğinin tanıtımı için destek istediler. Beni davet ettiler, aşağıda verdiğim link üzerinden kayıt olanlara da indirim verecekler. Sektörün tüm bileşenlerinin bir arada olduğu bu organizasyon, öne çıkan teknolojilerin ve sektörel gelişmelerin de  takip edilebilmesi açısından büyük önem taşıyor.

Her yıl Call Center Week’in kapılarından giren yüzlerce çağrı merkezi yöneticisi, sizin gibi bu sektöre emek veren başarılı uzman ve yöneticiler.  ‘2015 CCW Yenilikçileri‘ infografiğine bir göz atın: http://bit.ly/1OiK3jP

26-29 Ocak 2016 tarihleri arasında Orlando Rosen Center’da gerçekleşecek Call Center Week Winter’a %10 indirim kodunuzu kullanarak hemen kaydolun. 2016CCWW_ENGINhttp://bit.ly/1ixRsgL

Detaylı bilgileri aşağıda İngilizce bölümünde bulabilirsiniz.

Florida’da görüşmek üzere!

Engin Utkan


Call Center Week plays an important role in the development of the call center industry, being held for the 17th time this year.  This organization is a combination of all components of the industry and has a great importance for following of outstanding technologies and sectoral developments.

The hundreds of contact center executives who come through the doors of Call Center Week each year are more like you than you may realize. Check out the New Infographic:  The CCW Innovators of 2015: http://bit.ly/1OiK3jP

10 Reasons You Should Attend Call Center Week Winter – January 26-29, 2016 at the Rosen Centre, Orlando, FL.

engin bey blog foto

  1. 4 day customer care event experience, 500+Attendees, over 52% Director and above : http://bit.ly/1Mc9PUG
  2. The most praised event by customer care professionals
  3. Expo Hall filled with 50+ of the latest and greatest technology solutions
  4. The CCW Winter speaker faculty share inspirational stories of customer-centric leadership, innovation, growth and transformation: http://bit.ly/1Pgob7g
  5. Continue your networking and learning through Call Center IQ – a global community of over 75,000 customer service executives: http://bit.ly/20nAq7h
  6. Engaging networking activities- foster old and create new relationships within your community
  7. Learning formats that challenge you to think outside of the box including roundtable discussions, workshops, site tours and more : http://bit.ly/1NMochB
  8. CCW Winter focuses on the day-to-day improvements and future planning
  9. 5 Book signings from our Keynote Speakers
  10. NEW this year: Workforce Management & Total Optimization Boot Camp!

Don’t believe me? Hear what others are saying and watch the event trailer- http://bit.ly/1Pgoq26

Register now using your 10% discount 2016CCWW_ENGIN:  http://bit.ly/1ixRsgL

İyilik Peşinde Koşmaya Devam Ediyoruz!

“İyilik Peşinde Koş” Platformu, Adım Adım’ın desteklediği Sivil Toplum Kuruluşları yararına koşmak isteyen gönüllülerin kullanmış olduğu bir platform. Bu platform aracılığı ile 2007 yılından bugüne kadar koşan gönüllüler, 65.000 bağışçıdan 9.200.00 TL bağış toplayarak tam 46.000 kişiye yardım eli uzattı.

Biz de bu yıl Teleperformance Koşu Takımı olarak Avrasya Maratonu’nda, Adım Adım organizasyonuyla birlikte iyilik peşinde koşarken, “Koruncuk Kahramanları” projesini destekleyeceğiz.

11203542_855047191241112_7312135510120856277_o

1979 yılında kurulan Koruncuk Vakfı, kurmuş oldukları “Çocuk Köyleri” ile ihmal edilmiş ve kişisel varlığı tehdit altında olan korunmaya muhtaç çocukları okul öncesi yaştan başlayarak geleceğe hazırlamayı amaçlıyor.

Bu kapsamda  Koruncuk Vakfı’nın, Bolluca Çocuk Köyü’nde yaşayan 97 koruncuktan ikisi olan Sanem ve Efecan’ın bakıcı anne, psikolojik terapi, gıda ve okul giderlerini karşılamayı hedefliyoruz. 1 koruncuğun toplam giderlerinin yıllık 2.800 TL olduğu düşünüldüğünde iki kardeşimiz için hedefimiz 5.600 TL toplamak.

Bağış yapmak çok kolay!

Adım Adım’ın yeni web uygulaması ile bağış yapmak artık çok kolay. Koşuda beni desteklemek için https://bagis.adimadim.org?ccid=CC5547 linkine, kampanyamdaki son durumu görmek için ise http://ipk.adimadim.org/kampanya/CC5547  linkine tıklayabilirsiniz. Bağışlarınızı ister kredi kartınızla ister havale yoluyla gerçekleştirebilirsiniz.

Bunun yanısıra bu kampanya için mail şablonumu ve toplu mail gönderimimi http://mailchimp.com/ sitesini kullanarak yaptım. Bu alanda oldukça başarılı çözümler sunan Mail Chimp aracılığıyla kontak listenizi sisteme gönderebilir ve düzenleyebilirsiniz, aynı zamanda gönderim listelerinizi ayırabilirsiniz. Bu sistemin en önemli özelliklerinden biri, gönderdiğiniz maillerin spam klasörüne düşmemesini sağlaması. Maillerinizin ulaşım ve okunma durumları ile ilgili rapor sunması da çok büyük artısı.

Sistemin kullanımı çok kolay: Bağış mail şablonunu sistem üzerinden hazırladıktan sonra kampanyanızı oluşturacak ve sonrasında gönderilecek mail grubu ile paylaşacaksınız. Üstelik 2000 mail adresine kadar herhangi bir ücret de talep edilmiyor.

Şablonu nasıl hazırlayacağınız konusunda ekran görüntüleri size yardımcı olabilir:

mailchimp Bu sayfa üzerinden kampanyanızı oluşturabiliyorsunuz. 

mailchimpBuradan oluşturmuş olduğunuz kampanya üzerinde değişiklik yapabilirsiniz.mailchimp Bu sayfada ise mail şablonunuzu oluşturabilirsiniz.

Engin Utkan

İzinsiz SMS/e-posta almaya devam ediyor musunuz?


6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun 1 Mayıs 2015 tarihi ile devreye girdi. Bu kanunun nasıl uygulanacağında dair henüz bir yönetmelik çıkmamış olmasına rağmen konu hakkında biraz bilgi verelim (yayında bir yönetmelik taslağı var):

– Kanun şirketlerin yaptığı her türlü ticari iletişimi düzenliyor: Telefon, e-mail, sms, sesli yanıt sistemleri ile yapılan otomatik aramalar bu düzenlemeye dahil. Ticari olmayan iletişim (servis, tamir, hizmet ve politik mesajlar) bu kanunla sınırlandırılmamış.

– Bireylere yapılan iletişim opt-in esasına; yani önceden verilen açık ve net izne tabi tutulmuş. Bu tarihe kadar alınan izinler kabul görüyor.

– Esnaf ve tacirlere yani firmalara yapılan iletişimler ise son yönetmelik taslağındaki durum değişmezse opt-out yani iletişimden çıkma hakkı esasına bağlanmış. Bu kesime iletişim serbest ama çıkmak isteyene bu hak verilip doğru uygulanmalı.

Bir firma iseniz ve daha önce iletişim yaptığınız kitleden ticari iletişim için henüz izin almadı iseniz izin almak için bile aramanıza izin verilmiyor.

Bir tüketici iseniz ve çalıştığınız banka veya firmalara izin vermedi iseniz artık bu firmalardan size iletişim gelmeyecek. Daha evvel varolan kontrolsüz durum sebebi ile çoğu müşteri izinlerini iptal etme eğiliminde, ama unutmayalım ki bu tüketicinin hiç bir kampanya teklifi almayacağı anlamına geliyor. Örneğin artık süpermarkette yapacağınız 150 TL alışveriş için veya konfeksiyonda bir ay içinde yapacağıız ikinci alışveriş için ek puan hediyeleri ve teklifleri gelmeyecek. Bunun için bazı tüketicilerin tekrar izin vereceklerini düşünüyorum.

Önemli bir konu var ki; artık iletişim alsanız bile bunun çıkış yönteminin çok kolay olması ve size her iletişimde sunulması şart koşuluyor. Buna ek olarak, yeni müşteri kazanımında opt-in’in doğru uygulanması önemli. Müşteriye net olarak “Şirketten ticari iletişim almak istiyor musunuz?” diye sorulmalı. İlgili kutucuk seçili veya önceden işaretli gelmemeli.

Bu kanunun uygulamasındaki şikayetleri Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’na yapmak gerekiyor. Denetleme ve kanunda belirlenen cezaları uygulama yetkisi bu bakanlığa verilmiş.

Son bir not olarak şunu söylemeden geçmeyeyim: Kanunun adı sizi yanıltmasın, kanunun izinli ticari iletişim boyutu sadece e-ticaret sektörünü değil tüm sektörleri ilgilendiriyor.

Konu hakkında görüş, deneyim ve sorularınızı bekliyorum.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Dünyanın en ilginç koşusu ile iyilik peşinde koşmaya devam! Paylaş, Wings For Life World Run’ın tanınmasına katkıda bulun …

Wings For Life World Run, çok orijinal bir formatta gerçekleştirilecek bir yardım koşusu. Türkiye’nin de parçası olduğu, 6 kıtada 35 farklı lokasyonda aynı anda gerçekleştirilecek bu özel koşu 3 Mayıs 2015’de yapılacak. Türkiye’de Alanya’da gerçekleştirilecek ve omurilik felcinin kalıcı tedavisine yönelik araştırmalar için kurulan Wings For Life Vakfı’na bağış sağlamak için ben de bu koşuya katılıyorum.

wings-for-life-world-run-2014

Wings For Life World Run’da hem hızımızı ve derecemizi ölçebileceğiz hem de kendimizi bir araca kovalatacağız :-) Bütün dünyada aynı anda başlayacak bu yarışta başlangıç sinyali verildikten yarım saat sonra bütün koşucuların peşinden bir yakalama aracı yola çıkacak. Yakalanırsak yarış bizim için sonlanacak ama sobelenmeyen (yani son kalan) bir erkek ve bir kadın koşucu Wings For Life World Run’ın küresel şampiyonları olacak. 

Ben takımımı kurmaya başladım. Sen de benim takımıma kayıt yaptırabilir ve omuz omuza benimle koşabilirsin ya da koşmadan da sadece kayıt ücretini yatırarak destekçi olabilirsin. Bütün gelirler omurilik felcine yönelik araştırmalara fon sağlamakta kullanılacak.

Takımıma “UTKAN” kayıt olmak için şu linke tıklayabilirsin.

Unutma, kayıt için son gün 26 Nisan 2015.

Wings For Life Vakfı:

Omurilik felcinin kalıcı tedavisine yönelik araştırmalar için Dietrich Mateschitz ve Heinz Kinigadner tarafından kurulan ve kar amacı gütmeyen Wings For Life Vakfı, 2004 yılından bu yana faaliyet gösteriyor. Vakıf, düzenlediği etkinlikler sayesinde sağladığı gelirlerin yanı sıra, tüm dünyadan gönüllü bireyler ve kurumsal bağışçıların destekleriyle faaliyetlerini sürdürüyor. Ayrıca vakfın tüm idari giderleri Redbull tarafından karşılanıyor. Türkiye’de sosyal sorumluluk projeleri kapsamında koşu etkinlikleri düzenleyen ve iyilik peşinde koşarak bağış toplayan Adım Adım Koşu Organizasyonu da bu etkinliğin destekçilerinden. Vakfın çalışmalarıyla ilgili daha detaylı bilgi almak ve destek olmak için http://www.wingsforlifeworldrun.com/tr/tr/  adresini ziyaret edebilirsin.

Hiç bir kar amacı olmayan bu vakıf için şimdiden kayıt yaptırıp koşu antrenmanlarını hızlandırmalısın ve bu güzel deneyimin bir parçası olmalısın. Haydi sen de benim takımıma katıl!

Şu an bu şekilde destekleyemiyorsan da yazımı bütün arkadaşlarınla paylaşarak bilinirliğine katkıda bulun.

Şimdiden teşekkürler.

Engin Utkan

Showtime – Müşteri ile yüzyüze deneyim gösteri sanatları içerir

Müşteri ile yüzyüze kanallarda hizmet verenler tüm davranış ve hareketleri ile izlenirler.  Bir tiyatro sanatçısı ışıklar sıcak gelince kostümünü çıkartıp şortla devam edebilir mi?

Disney parkında dolaşırken yorgun bir Miki fareyi, kostümünün kafasını çıkartmış, bina önünde çimlere çökmüş bir şekilde sigara içerken görebilir misiniz?

Four Seasons’ta valeyi yoğun olmadığı zamanlarda çekirdek çıtlatırken görebilir misiniz?

On numara beş yıldız bir lokantada şefin garsonla müşteri önünde tartıştığına şahit olabilir misiniz?

Mükemmel müşteri deneyimi planlanır ve şansa bırakılmadan her defasında mükemmel hayata geçirilir.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan