Tehlikenin Farkında Mısınız? Showrooming

Geçen gün büyük bir alışveriş merkezinde uluslararası bir ev eşyaları mağazasına uğradım. Bir mangalın yanında durdum ve fiyatını sordum. Kulağında telsiz kulaklığı ile bir görevli geldi. Etiketi bulamadık. Bir bayanı yanına çagrillğırdı. Sonra yanımıza gelen bu bayan bir yere gitti.

Ben bir dakika sonra telsizli adama sordum “ne oldu” diye. Adam “arkadaş fiyata internetten bakmaya gitti” dedi. Ben o gün alışveriş merkezinde yer alan kafelerde işle ilgili görüşmeler yaptığımdan elimde iPad’im vardı. iPad’imi kaldırarıp göstererek “internet bende de var” dedim.

“Neyse acelem var daha sonra bakarız.” diyerek oradan ayrıldım.

Showrooming, ürünleri mağazada inceleyip deneyimleyerek daha sonra internetten alışveriş yapma fenomenine deniliyor.

Bunun önüne geçmek için perakendecilerin:

  • İyi müşteri deneyimi
  • Hızlı ve sorunsuz teslimat
  • Uzman satış kadrosu ile yerinde ve etkili bilgilendirme ve tavsiye

sunması şart.

Eğer alışveriş merkezlerinde binlerce m2 yer kiralayan ve onlarca satış elemanı çalıştıran mağazalar müşteriyi kendi elleri ile internete yönlendirirse işleri çok zor.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Uber Müşteri Deneyimi İşte Böyle Bir Şey!

Uber’i uzun süredir izleyip gelişmeleri takip ediyoruz. Türkiye’de çıkınca kullanmak istedim ama buradaki model tamamen farklı olduğundan araç bulmak mümkün olmadı.

Aralık ayında Miami Beach’te bir yönetim toplantısına davet edildim. Orada park problemi var ve park ücretleri pahalı. Bu yüzden araba kiralamak yerine taksi kullanmak daha anlamlı. Ama ABD’de taksiler oldukça eski ve pis (girişime zemin hazırlayan problemin tanımı). Mesafeler uzadıkça da ücretler biraz pahalı gelebiliyor.

Ben de Uber kullandım. İzlenimlerim kısaca:

  • Müthiş basit. İlk defa kullanırken bile zorluk çekmiyorsunuz.
  • Deneyim ve app arayüzü harika.
  • Nakit ödeme yok, bahşiş yok, orijinalinden daha pratik.
  • Hızlı ve daha ucuz.
  • Ortalama araç kalitesi taksilerden çok daha iyi.

Bir girişimin başarılı olması için tüm gerekenleri yerine getirmiş Uber öyle değil mi? Başarılı olmasına şaşmamalı.

Burada iş modelini detaylı anlatmayacağım. Size arayüzden bir iki ekran görüntüsü paylaşayım. Sorularınız olursa cevap veririm.

Uber ekran görüntüsüUber ekran görüntüsüUber ekran görüntüsü

Son olarak araçların sürücülerine “memnun musunuz” diye sordum. Çok memnunlar. Rameau eski taksici idi. Bana bu modelde çok daha iyi para kazandığını ama daha önemlisi artık müşterilerinin kim olduğunu bildiğini ve bunun çok daha güvenli olduğunu söyledi.

Müşterilerini biliyor derken, telefon konuşmaları Uber üzerinden numara gizlenerek yapılıyor. Bütün iletişim bu şekilde. Bu kapsamda kişisel bilgilerin gizliliği korunuyor.

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Şu an başka yerde olmak isteyenler kulübü …

Müşteri olarak yüz yüze hizmet aldığınız satış ve satış sonrası destek noktalarında konuştuğunuz kişilere dikkat ettiniz mi bilmem… Bu kişilerin çoğu olduğu yerden, yaptığı işten memnun değil belli ki; herkes o an başka bir yerde olmak, başka bir şey yapıyor olmak istiyor. Davranış ve konuşmalardan anlıyorsunuz.

Kastettiğim o an için tatil veya gezi hayal etmek değil. Tabi herkes o an çalışmak yerine sıcak bir yerde tatil yapmak ister. Önemli olan kişi o an yaptığı işe odaklı mı, en iyisini yapmaya çalışıyor mu, daha iyi yapabilmeyi amaçlıyor ve bu konuya kafa yoruyor mu?

Türkiye’nin genel bir problemi belki de bu fenomen… Başka bir yerde olma arayışları, çabuk yükselme hırsları belki de kişileri işlerinde başarılı olup yükselmekten alıkoyuyor.

Yüz yüze kanalda işine odaklı kişilere sanki yurt dışında daha sık rastlıyorum.

Ne dersiniz, siz şu anda nerede olmak isterdiniz?

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Sözüm Sana Değil

Geçen gün hızlı tüketim yiyecek seçenekleri sunan bir kafede müşteri “Neden daha fazla eleman çalışmıyor?” diye sordu. “İki kişi yeterli değil, ben bu kadar beklemek istemiyorum, neden daha fazla eleman koymuyorsunuz?” dedi. Görevli: “Bence iki kişi gayet iyi  iş çıkartıyoruz. Mağazanın tüm şubelerinde eksik eleman çalışılıyor zaten.” dedi. Daha sonra da müşteri ayrıldıktan sonra gereksiz yere fırça yediğini söyledi.

Müşterinin beklentilerini her zaman %100 karşılamak mümkün olmaz. Bu noktada müşteriyi dinlemek, şikayeti kişisel algılamamak, defansa geçmemek önemlidir. Her işyerinin müşteri şikayeti almak ile ilgili bir süreci olmalıdır. Müşteri bu sürece yönlendirilir. Müdürü çağırayım konuşun, şu numarayı arayıp iletebilirsiniz veya şu formu doldurabilirsiniz gibi. Bu konunun kişisel düzlemden çıkmasına da yardımcı olur.

İşletmeler her müşterinin her talebini yerine getirmezler. Öneri kendi stratejilerine uygunsa aksiyon alırlar.

Müşterinin sesini dinleyin, çok değerli bilgiler alacaksınız.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Starbucks Mobil Ödeme ve Sadakat Uygulaması

Starbucks’ın iOS’ta bir applikasyonu var. Passbook içinde bir kart ile beraber çalışıyor. Bakiye yükleyip kullanabiliyorsunuz. Bir sadakat programı çerçevesinde hediye ve ödül kazanabiliyorsunuz. Türkiye’de bu uygulama yok, daha doğrusu plastik kart ile var. Görselleri şöyle:

IMG_0854.PNG

IMG_0853.PNG

Starbucks ABD’de son çeyrekte tüm ödemelerin %16’sının bu yöntemle yapıldığını bildiriyor. Yine ABD’de 2013’te tüm mobil ödemelerin %90’ını Starbucks’ın bu mobil ödeme sistemi oluşturuyor.

Sizce bu uygulama Türkiye’de başarılı olur mu? Yoksa mağazaya özgü ödeme ve sadakat sistemleri Türkiye’de hiç bir zaman ABD’deki kadar yaygınlaşmayacak mı?

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

THY ile banko görüşmeleriniz kayıt altında…

image

Türk Hava Yolları yeni bir uygulamaya başladı.  Belli noktalardaki bankolarda görüşmeleriniz kayıt altına alınıyor. Aynı zamanda anında memnuniyet bildirimi için cihazlar konumlandırılmış. Müşteriler yüzyüze aldıkları hizmet sonucunda memnuniyetlerini direkt ekrana girebiliyorlar.

Bu konuda ne düşünüyorsunuz? Müşteriler bu uygulamadan memnun olacaklar mı?

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Tutarsızlık Müşteri Deneyiminin En Büyük Düşmanıdır

Niketown London Customer Service

Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Belli ki Nike da bu anlamda bir istisna değil…

Nike ürünlerinin uzun süredir hayranıyım. 1 Nisan 2013’te şu linkte bir blog yazısı yayınlayıp innovatif ürünleri hakkında olumlu görüşlerimi paylaşmıştım. Londra’ya gittiğimde Niketown’a uğradım (19 Temmuz 2014). Gitmişken kullandığım Nike GPS’li koşu saatinin kayışını nasıl değiştirebileceğimi sordum. Saatin kayışı iki yerden yırtılmıştı. Saat hala sorunsuz çalışıyordu, ama ben yine de yeni bir kayış alıp eskisi ile değiştirmek istiyordum.

Giriş katındaki görevliye bu soruyu sorduğumda cevabı beni şaşırttı ve mutlu etti. Bana koşu katına çıkmamı ve orada saati göstermemi söyledi, değiştirirler dedi. Bunu beklemiyordum. Ben yeni bir kayış için para vermeye razı idim. Fakat bu mümkün değildi, yedek kayış satılmıyordu.

Ben saatin değiştirileceğine tam inanamadım, şüphe ile yaklaşıyordum. Üst kata gittim ve orada bir kişi ile görüştüm. Bu kişi beni görevli müdüre yönlendirdi. Bana fişi veya faturası var mı diye sordular. Ben bu ürünü ABD’de aldığımı söyledim. Bir sene kadar olduğunu, hatta bir seneden fazla geçmiş olabileceğini ilettim. Fişinin nerede olduğunu bilmediğimi söyledim. Kısa bir konuşmanın ardından kredi kartı ekstresinin yeterli olacağı anlaşıldı. Ben ekstreyi otelde internetten yazdırabileceğimi söyleyerek, “belki alalı bir yılı geçmiş olabilir yalnız” dedim, “sorun olur mu?” diye sordum. Görevli müdür “getirin” diye cevap verdi.

Ne olacağını merak ederek otele döndüm, ekstreyi bastım ve ertesi gün Niketown’a gittim. Satın alalı 1,5 yıl olmuştu.

Koşu malzemeleri katına gittim. Onlar beni diğer kattaki müşteri hizmetlerine yönlendirdiler. Oradaki görevli ile konuştum. Bana saatin garanti süresini sordu. Bilmiyorum dedim. Daha sonra saate kaç para verdiğimi sordu. Tam hatırlamıyorum ama 150 dolar gibi bir şeydi dedim, o gün birden çok parça almıştım. Bana değişimin mümkün olmadığını ve aldığım bilginin doğru olmadığını söyledi. İlk geldiğimde konuştuğum kişileri tarif etmemi istedi. Bana sunabileceği en iyi çözüm 150 doları İngiliz sterlinine çevirmek ve yeni bir GPS’li koşu saati alırken bu tutar kadar indirim uygulamak idi. Bunun sonucu olarak yeni bir saat almak için çalışan ama kayışı yırtık saatimi verecek üstüne 60 İngiliz sterlininden fazla para verecektim.

Benim için başka bir seçenek yoktu. Yedek kayış yoktu, tamir ya da başka bir alternatif bulunmuyordu. Bilmeyenler için anlatayım, saatin kayışı kalın bir kauçuktan yapılmış. İçinde bir USB çıkışı var, sanırım bu nedenle değişimi çok zor.

Nike

Müdürle konuşmak istedim ama cevap aynı idi. Bana yeni saatin yeni yazılım ve özellikleri olduğundan fark ödememin normal olduğunu söyledi. Ayrıca 1,5 yıl geçtiğini vurguladı. Ben de “bunun kayışın yırtılmasını normal mi kıldığını“ olduğunu sordum, “hayır“ dedi.

Uzun lafın kısası, Nike beklentim olmamasına rağmen beni saatimin değiştirileceğine inandırdı. Olmayan bir sürece yönlendirdi ve tatilde saatlerce bunun üzerinde uğraştırdı. Sonuçta beni memnun olmayan bir müşteriye dönüştürdü. Artık ne ürünlerini almak istiyorum, ne de Nike koşu portalini kullanmak istiyorum.

Tutarsızlık müşteri deneyimi ve hizmetinin en büyük düşmanıdır. Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Bu bilinen bir gerçek. Belli ki bu sorun büyük bir mağazanın farklı katları arasında da benzer bir şekilde yaşanıyor; bu tecrübeden bunu anlıyoruz.

Müşteri deneyimi, hizmet süreçleri ve tesadüfe bırakılmamış deneyimler tasarlamak ve bunları zaman içinde ve değişik temas noktalarında tutarlı bir şekilde hayata geçirmek demektir. Eğer operasyonel mükemmeliyet olmazsa, en iyi niyet en kötü deneyime dönüşebiliyor.

Eğer siz de müşteri deneyimi ve hizmetleri sektöründe çalışıyorsanız sizi, bu konuyu bizzat kendi operasyonununuz üzerinde test etmeye davet ediyorum. Görüşlerinizi bekliyorum.

Aynı Londra gezisinden iyi bir müşteri deneyimi örneği hakkında okumak için bu linke tıklayınız.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Not: Nike firması ile bir ilişkim bulunmamaktadır. Kişisel bloğumda kişisel görüşlerimi yazmaktayım, yazılarım çalıştığım şirketi temsil etmemektedir. Bu yazının İngilizcesi şu linkte yayınlanmıştır.