Sözüm Sana Değil

Geçen gün hızlı tüketim yiyecek seçenekleri sunan bir kafede müşteri “Neden daha fazla eleman çalışmıyor?” diye sordu. “İki kişi yeterli değil, ben bu kadar beklemek istemiyorum, neden daha fazla eleman koymuyorsunuz?” dedi. Görevli: “Bence iki kişi gayet iyi  iş çıkartıyoruz. Mağazanın tüm şubelerinde eksik eleman çalışılıyor zaten.” dedi. Daha sonra da müşteri ayrıldıktan sonra gereksiz yere fırça yediğini söyledi.

Müşterinin beklentilerini her zaman %100 karşılamak mümkün olmaz. Bu noktada müşteriyi dinlemek, şikayeti kişisel algılamamak, defansa geçmemek önemlidir. Her işyerinin müşteri şikayeti almak ile ilgili bir süreci olmalıdır. Müşteri bu sürece yönlendirilir. Müdürü çağırayım konuşun, şu numarayı arayıp iletebilirsiniz veya şu formu doldurabilirsiniz gibi. Bu konunun kişisel düzlemden çıkmasına da yardımcı olur.

İşletmeler her müşterinin her talebini yerine getirmezler. Öneri kendi stratejilerine uygunsa aksiyon alırlar.

Müşterinin sesini dinleyin, çok değerli bilgiler alacaksınız.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Starbucks Mobil Ödeme ve Sadakat Uygulaması

Starbucks’ın iOS’ta bir applikasyonu var. Passbook içinde bir kart ile beraber çalışıyor. Bakiye yükleyip kullanabiliyorsunuz. Bir sadakat programı çerçevesinde hediye ve ödül kazanabiliyorsunuz. Türkiye’de bu uygulama yok, daha doğrusu plastik kart ile var. Görselleri şöyle:

IMG_0854.PNG

IMG_0853.PNG

Starbucks ABD’de son çeyrekte tüm ödemelerin %16’sının bu yöntemle yapıldığını bildiriyor. Yine ABD’de 2013’te tüm mobil ödemelerin %90’ını Starbucks’ın bu mobil ödeme sistemi oluşturuyor.

Sizce bu uygulama Türkiye’de başarılı olur mu? Yoksa mağazaya özgü ödeme ve sadakat sistemleri Türkiye’de hiç bir zaman ABD’deki kadar yaygınlaşmayacak mı?

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

THY ile banko görüşmeleriniz kayıt altında…

image

Türk Hava Yolları yeni bir uygulamaya başladı.  Belli noktalardaki bankolarda görüşmeleriniz kayıt altına alınıyor. Aynı zamanda anında memnuniyet bildirimi için cihazlar konumlandırılmış. Müşteriler yüzyüze aldıkları hizmet sonucunda memnuniyetlerini direkt ekrana girebiliyorlar.

Bu konuda ne düşünüyorsunuz? Müşteriler bu uygulamadan memnun olacaklar mı?

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Tutarsızlık Müşteri Deneyiminin En Büyük Düşmanıdır

Niketown London Customer Service

Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Belli ki Nike da bu anlamda bir istisna değil…

Nike ürünlerinin uzun süredir hayranıyım. 1 Nisan 2013’te şu linkte bir blog yazısı yayınlayıp innovatif ürünleri hakkında olumlu görüşlerimi paylaşmıştım. Londra’ya gittiğimde Niketown’a uğradım (19 Temmuz 2014). Gitmişken kullandığım Nike GPS’li koşu saatinin kayışını nasıl değiştirebileceğimi sordum. Saatin kayışı iki yerden yırtılmıştı. Saat hala sorunsuz çalışıyordu, ama ben yine de yeni bir kayış alıp eskisi ile değiştirmek istiyordum.

Giriş katındaki görevliye bu soruyu sorduğumda cevabı beni şaşırttı ve mutlu etti. Bana koşu katına çıkmamı ve orada saati göstermemi söyledi, değiştirirler dedi. Bunu beklemiyordum. Ben yeni bir kayış için para vermeye razı idim. Fakat bu mümkün değildi, yedek kayış satılmıyordu.

Ben saatin değiştirileceğine tam inanamadım, şüphe ile yaklaşıyordum. Üst kata gittim ve orada bir kişi ile görüştüm. Bu kişi beni görevli müdüre yönlendirdi. Bana fişi veya faturası var mı diye sordular. Ben bu ürünü ABD’de aldığımı söyledim. Bir sene kadar olduğunu, hatta bir seneden fazla geçmiş olabileceğini ilettim. Fişinin nerede olduğunu bilmediğimi söyledim. Kısa bir konuşmanın ardından kredi kartı ekstresinin yeterli olacağı anlaşıldı. Ben ekstreyi otelde internetten yazdırabileceğimi söyleyerek, “belki alalı bir yılı geçmiş olabilir yalnız” dedim, “sorun olur mu?” diye sordum. Görevli müdür “getirin” diye cevap verdi.

Ne olacağını merak ederek otele döndüm, ekstreyi bastım ve ertesi gün Niketown’a gittim. Satın alalı 1,5 yıl olmuştu.

Koşu malzemeleri katına gittim. Onlar beni diğer kattaki müşteri hizmetlerine yönlendirdiler. Oradaki görevli ile konuştum. Bana saatin garanti süresini sordu. Bilmiyorum dedim. Daha sonra saate kaç para verdiğimi sordu. Tam hatırlamıyorum ama 150 dolar gibi bir şeydi dedim, o gün birden çok parça almıştım. Bana değişimin mümkün olmadığını ve aldığım bilginin doğru olmadığını söyledi. İlk geldiğimde konuştuğum kişileri tarif etmemi istedi. Bana sunabileceği en iyi çözüm 150 doları İngiliz sterlinine çevirmek ve yeni bir GPS’li koşu saati alırken bu tutar kadar indirim uygulamak idi. Bunun sonucu olarak yeni bir saat almak için çalışan ama kayışı yırtık saatimi verecek üstüne 60 İngiliz sterlininden fazla para verecektim.

Benim için başka bir seçenek yoktu. Yedek kayış yoktu, tamir ya da başka bir alternatif bulunmuyordu. Bilmeyenler için anlatayım, saatin kayışı kalın bir kauçuktan yapılmış. İçinde bir USB çıkışı var, sanırım bu nedenle değişimi çok zor.

Nike

Müdürle konuşmak istedim ama cevap aynı idi. Bana yeni saatin yeni yazılım ve özellikleri olduğundan fark ödememin normal olduğunu söyledi. Ayrıca 1,5 yıl geçtiğini vurguladı. Ben de “bunun kayışın yırtılmasını normal mi kıldığını“ olduğunu sordum, “hayır“ dedi.

Uzun lafın kısası, Nike beklentim olmamasına rağmen beni saatimin değiştirileceğine inandırdı. Olmayan bir sürece yönlendirdi ve tatilde saatlerce bunun üzerinde uğraştırdı. Sonuçta beni memnun olmayan bir müşteriye dönüştürdü. Artık ne ürünlerini almak istiyorum, ne de Nike koşu portalini kullanmak istiyorum.

Tutarsızlık müşteri deneyimi ve hizmetinin en büyük düşmanıdır. Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Bu bilinen bir gerçek. Belli ki bu sorun büyük bir mağazanın farklı katları arasında da benzer bir şekilde yaşanıyor; bu tecrübeden bunu anlıyoruz.

Müşteri deneyimi, hizmet süreçleri ve tesadüfe bırakılmamış deneyimler tasarlamak ve bunları zaman içinde ve değişik temas noktalarında tutarlı bir şekilde hayata geçirmek demektir. Eğer operasyonel mükemmeliyet olmazsa, en iyi niyet en kötü deneyime dönüşebiliyor.

Eğer siz de müşteri deneyimi ve hizmetleri sektöründe çalışıyorsanız sizi, bu konuyu bizzat kendi operasyonununuz üzerinde test etmeye davet ediyorum. Görüşlerinizi bekliyorum.

Aynı Londra gezisinden iyi bir müşteri deneyimi örneği hakkında okumak için bu linke tıklayınız.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Not: Nike firması ile bir ilişkim bulunmamaktadır. Kişisel bloğumda kişisel görüşlerimi yazmaktayım, yazılarım çalıştığım şirketi temsil etmemektedir. Bu yazının İngilizcesi şu linkte yayınlanmıştır.

Müşteri Uzmandan Almak İster

Asics Running Lab - Koşu Labaratuvarı - Müşteri Deneyimi

Asics Mağaza Müşteri Deneyimi – Koşu Labaratuvarı:

Londra’da iken Asics mağazasına gidip rahat bir çift koşu ayakkabısı almak istedim. Asics koşu ayakkabıları Türkiye’de de var, fiyatları da yurt dışına göre kötü değil, ama satış görevlilerini çoğu eğitimli ve bilgili değil. Sonuçta ayakkabı seçerken sadece kendi araştırma ve bilginizle ilerlemeniz gerekiyor.

Çeşitli organizasyonlarda senede 4-5 defa 10K koşuyorum. Ayrıca rutin spor antrenmanımın bir parçası olarak haftada iki defa 5K koşmaya çalışıyorum. Kilo olarak ağır bir koşucu sayılırım, kalıtsal olarak potansiyel diz problemim var, o yüzden iyi bir çift koşu ayakkabısı benim için çok önemli…

Londra’daki mağazada koşu makinesi ve bilgisayar içeren bir köşe gördüm hemen… Satış görevlisine bana ölçüm yapıp yapamayacaklarını sordum. Ölçümün 10 pound (GBP) ücreti var ama ayakkabı alacaksanız bu ücreti almıyorlar. Eşimle beraber gerekli formları doldurup ölçüm yaptırmaya karar verdik. İlk ölçümü almak sadece 5 dakika sürdü. Bir çift koşu ayakkabısı giyiyorsunuz, koşu makinesinde her zamanki hızınızda koşuyorsunuz, laboratuvar uzmanı koşarken ayaklarınızın arkasından bir video çekiyor. Videoyu ağır çekimde izletiyor. Bu aşamada gördüm ki çok net bir dışa basma var (pronation). Bu zaten ayakkabılarımın aşınmasından da belli idi aslında… Yalnız buna ek olarak ayağımı yere tam basıp ta diğer ayağımla ileri adım atacağım sırada bilekte dışa doğru ufak bir burkulma hareketi de görülmekte idi.

Satış sorumlusu dışa basmaya çözüm olarak jel yastıklı bir model önerdi. Bilek tarafı da biraz destekli idi bu modelin… Tekrar koştum, iki videoyu yan yana ağır tempo izledik. Koşu adımlarım çok daha iyi görünüyordu, kendi gözlerimle gördüm bunu.

Son olarak satış görevlisi bileği çok daha destekli başka bir model önerdi. Bunu giyip koştuğumda istenmeyen bilek hareketinin nerede ise tamamen yok olduğunu gördüm.

Eşim bizi izliyordu. Açıkçası ölçümden önce pek inanmıyordu bu işlemin faydalı olacağına… Ama süreç bittiğinde tüm kuşkuları giderilmişti. O da ölçüm yaptırdı. Normal taban (neutral) çıktı, bu tip tabana uygun bir çift ayakkabı seçti.

İkimiz de bu müşteri deneyiminden çok memnun kaldık. Ben iki çift ayakkabıyı da aldım. Eşim bir çift ayakkabı aldı. Oğlum bizi beklerken sıkılmış ve kıskanmış olmalı ki o da bir çift ayakkabı seçti. Kasada aldığımız üç çift çorapla birlikte bayağı bir para bıraktık mağazaya, bu ziyaretimizde…

Asics’in mağaza içi müşteri deneyimi çok iyi işliyor. Müşterileri mutlu ediyor, satış yaratıyor ve markanın koşu alanındaki uzman imajını kuvvetlendiriyor.

Müşteriler uzmandan almayı sever. Müşteri özellikle de bunun kanıtını görür de bir hayat problemini çözebilirse bu deneyim çok daha etkili oluyor.

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Not: Asics firması ile bir ilişkim bulunmamaktadır. Kişisel bloğumda kişisel görüşlerimi yazmaktayım, yazılarım çalıştığım şirketi temsil etmemektedir. Bu yazının İngilizcesi şu linkte yayınlanmıştır.

 

Yöneticiliğe İlk Terfiniz En Zor Deneyiminiz Olacak…

Yöneticilik

Bir çok kişi için yöneticiliğe ilk terfi ettikleri pozisyon, gelecek yıllarda alacakları daha büyük sorumlulukların bir başlangıcı ve habercisidir. Direktörlükle karşılaştırıldığında takım liderliği ne kadar zor olabilir diye düşünenler olabilir. Ne var ki durum hiç de böyle değildir. İlk yöneticilik deneyimi bir çok kişi için hayatlarında yaşayacakları en zor geçiş dönemidir.

Bunun için 10 neden:

1.Başkalarının performansından sorumlu olmak: Şu ana kadar hep kendinizin performansından sorumlu idiniz, şimdi ise başkalarının… Başkalarına iş yaptırmanın ne kadar zor olduğunu zaman zaman başka departmanlardaki uzmanlardan bir şeyler isterken deneyimlemiştiniz. Şimdi bunu kat kat daha zor olarak yaşayacaksınız.

2.Arkadaşlarına yönetici olmak: Bir çok kişi ilk terfilerinde daha evvel aynı seviyede çalıştığı iş arkadaşlarına yöneticilik yapmak durumunda kalır. Eskiden beraber makara yaptığınız arkadaşlarınıza şimdi “işe dönme zamanı” demek ne kadar zor olacaktır, siz de tahmin edebilirsiniz değil mi? Yapıcı veya negatif geri bildirim verebilecek misiniz ekibinize?

3.Öncelik yönetimi: Eskiden sadece kendi performansınızla ilgilenirken, şimdi bir ekibin çeşitli alanlardaki performans göstergelerini izlemeniz ve bunlarla ilgili aksiyon almanız gerekecek. Önce performansı düşüklerle mi ilgilenmelisiniz? Yoksa çok adette ortalama performans gösterenlerle mi? Veya en başarılı azınlığa mı teşekkür etmelisiniz? Kaliteye mi verimliliğe mi odaklanmalısınız?

4.Zaman yönetimi: Organizasyonların çoğunda yönetici kademeleri yoğun çalışılan pozisyonlardır. Az zamanda daha çok iş başarmanız gerekecek. Bir önceki madde ile ilgili olmakla beraber, verimli zaman yönetimini öğrenmelisiniz. Bardağınız muhakkak dolacaktır, ne ile dolacağına siz karar vermelisiniz. Kendi takvim ve eforunuzu kendiniz yönlendirmelisiniz, size iletilen önceliği ve önemi sorgulanması gereken talepler sizi yönlendirmemeli.

5.Karar vermek: Eskiden sadece kendiniz için karar veriyordunuz şimdi koca bir ekip için karar vermelisiniz. Demokratik bir tarzınız mı var, yoksa daha tepeden inme kararlarla mı yöneteceksiniz. Eleştirilere ve itirazlara nasıl cevap vereceksiniz? Zor anlarda zor kararlar vermeye hazır mısınız?

6.Liderlik: Yöneticilik öğrenilir ama liderlik özelliklerinin bir kısmı çok erken aşamalara dayanır, daha sonra geliştirilebilir. Kimse sadece komutlarla yönetilmeyi sevmez, bir lider peşinden bir vizyona doğru çalışmayı ve başarmayı arzular. Siz nasıl bir lider olacaksınız? Söylemlerinizle mi yoksa davranışlarınızla mı örnek olacaksınız? Bu aşamada biraz da deneyerek öğreneceksiniz.

7.Motivasyon: Ekibinizi çok iyi tanımalısınız. Onlara farklı boyutlarda dokunabilmelisiniz. Biri ile maça giderken, diğeri ile molada özel hayatını da içeren dertleri hakkında sohbet edebilmelisiniz. Onlarla kuracağınız diyalog iş içi ve iş dışı aktiviteler içerirse ekibiniz ile çok iyi çalışabilirsiniz.

8.Eskalasyon: Neyi, ne zaman ve nasıl üst seviyeye acil ve önemli bir problem diye iletmelisiniz? Neyi kendiniz çözebilirsiniz ve hatta çözmelisiniz? Bunları ayrıştırırken hatalı karar verirseniz, başarısız olarak görülme ihtimaliniz olabilir mi?

9.İletişim: Ekibinizle açık bir iletişim izlemeniz iyi olacaktır. Üst yönetimden gelen her şeyi ekibinize iletmeli misiniz? Nasıl ve hangi dille? Yine ekip içi bireysel performanslar herkese duyurulmalı mı? Yoksa özel mi tutulmalı? En iyilere herkes önünde teşekkür edilmeli mi? Diğer departman yöneticilerinden tanıdıklarınız var mı? Yok ise neden yok? Ekibiniz size BT, satış ya da İK ile sorunları olduğunu ilettiğinde kime gideceksiniz? Bu ilişkileri geliştirmelisiniz. Ekibinizin önündeki engelleri ancak böyle kaldırabilirsiniz.

10.Üst yönetim ile ilişkiler: İletişiminizin tonu ne olmalı? Siz ekibinizin sorun ve taleplerinin bir sözcüsü müsünüz? Yoksa üst yönetimin ekibinize ilettiği mesajların bir uygulayıcısı mı? Sanki ikisinin bir karışımı olmalı değil mi? Ama hangisi daha iyi sonuç verecek?

Her ne kadar zor olsa da, bu deneyimi başarıya çevirmek mümkün… Eğitim, geri bildirime açıklık, etkin dinleme ve empati ile başarılı bir yönetici olabilirsiniz. Muhakkak hatalarınız da olacaktır. Önemli olan bunlardan ders çıkarmak ve kendini geliştirmektir.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Not: Bu yazı ilk olarak Nisan 2014’te  Teleperformance Blog’da şu linkte yayınlanmıştır.

Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Sektörü

Chat

Günümüzde alternatif kanallar ile müşteri iletişimi farklı bir boyut kazandı. Bundan 10 yıl önce e-mail ile hizmet konuşulurken bugün genç nüfusun gitgide daha az e-mail kullanması ve diğer kanallara yönelmesi sebebi ile sosyal medya üzerinden iletişim, bilgilendirme ve işlem sunma önem kazanmaya başladı.

Müşterileri ile sürekli iletişim kurmak isteyen markaların sosyal CRM’in etkin kanallarını iyi kullanması gerekiyor. Bunlar:

- Facebook: Geçtiğimiz senelerde marka sayfalarını kaç kişinin beğendiği konusu bir yarışa dönüştü ve oldukça büyük ilgi topladı. Fakat istatistikler gösteriyor ki Facebook’ta marka sayfalarına konulan güncellemelerin ezici çoğunluğu kullanıcılar tarafından görüntülenmiyor ve dikkate alınmıyor. Marka sayfasına bir giren özel bir sebebi yoksa tekrar geri dönmeyebiliyor. Bir kedi resmi koyup, gününüz güzel geçti mi diye sormak ilgi toplamaya kafi gelmiyor, muhakkak kampanya, içerik ve reklamla desteklemek gerekiyor.

- Twitter: Özellikle müşterilerin zaman zaman şikayetlerini yazdıkları bir ortam olarak dikkat çekiyor. Platform olarak markaların direkt veya indirekt şikayet ve yorum almalarına uygun. Doğru yönetmek gerekiyor, hassas bir platform. Şikayet başka bir medya platformuna çekilip çözülürse daha etkin. Reklam için daha az uygun bir platform.

- Blog: Özellikle B2B alan için ideal tanıtım platformu. Katma değerli içeriklerle dikkat ve trafik çekilebilir. Yorum alıp iletişimi derinleştirmek mümkün ama Türkiye’de blog yazısı altında uzun yorum ve tartışmalar sıklıkla gerçekleşmiyor.

- Forum: Donanımhaber gibi sık ziyaret edilen ortamlarda markanın itibarı, memnuniyet ve şikayetler takip edilmeli ve yönetilmeli. Etki sahibi konu uzmanları buralarda yer alıyor; o açıdan önemli.

- Video: Kısa videolar çok iyi bir iletişim aracı. Yeni kuşak ve mobil cihaza uygun. Her türlü sunum, sesli ve görüntülü bir halde müşteriler ile paylaşılabiliyor. Video kanalları Youtube gibi platformlarda markaların sesi haline dönüşebiliyor. Aynı zamanda bir reklam aracı olarak da kullanılabilir ama şart değil.

- Chat: Chat destek şu ana kadar genelde bilgisayarlar üzerinde sunuluyordu. Fakat bu iletişim şekli yeni neslin en popüler iletişim şekli. Mobil üzerinde sıklıkla kullanılıyor. Facebook’un Whatsapp’i satın alması ile Whatsapp üzerinde destek hesabı açmak çok mümkün. İyi uygulanırsa, çok da pratik olmaz mı?

Kanallar ve örnekler üzerinden geçtik. Uygulamaya geçmeden önce dikkat çekmek istediğim bir nokta daha olacak…

Müşterilerinizin önemli bir kısmı Y jenerasyonu ve sonrasından gelecek, işte bu yüzden müşterilerinizle iletişimde:

- Çok kanallı iletişim yapmalısınız,

- Şeffaf ve içten olmalısınız,

- İki yönlü iletişim, diyalog (conversation) kurmalısınız,

- İlişki (engagement) sağlamalısınız,

desem bu size sürpriz olmaz sanırım.

Sosyal CRM’in bu gereklerini daha önce hiç duymadım diyenler yoktur aranızda buna eminim. Müşteri bağlılığını sağlamada günümüzde gerek ama tek başına yeterli olmayan başlıklar bunlar. Markalar ve müşteri hizmetlerinin bunları ve bunların ötesinde daha bir çok boyutu doğru hayata geçirmesi gerekiyor.

Peki çalışanlarımız bu bahsettiğimiz müşteri kitlesinden daha mı yaşlı? Kesinlikle hayır. 2013 araştırma raporuna göre sektörümüz çalışanlarının %43’ü 24 yaş altı veya diğer bir bakışla %81’i 29 yaş altı gençlerden oluşuyor. O zaman bu konu başlıklarını çalışanlarınıza uygulamayı düşündünüz mü hiç acaba?

- Müşterilerim uzun e-mailleri okumuyor, kısa ve eğlenceli tutup görsellerle desteklemem, multimedya destekli blogları kullanmam lazım diyorsanız,

- Kısa video etkili oluyor kullanmakta fayda var diye düşünüyorsanız,

- Hep giden tanıtım mesajları ile iletişim değil, müşterilerinizi daha fazla dinleyecek fırsatları yaratmanız gerektiğini tespit etti iseniz,

- Neyi ne için yaptığınızı ve arkasındaki mantıklı sebeplerinizi müşterilerinize aktarmanız gerektiğini kavramışsanız,

o zaman bunları çalışanlarınız için de hayata geçirmeyi değerlendirmelisiniz.

Benzer bir hedef kitle ile karşı karşıya olduğunuzu unutmayınız.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Bu yazı ilk olarak Çağrı Merkezleri Derneği’nin Nisan 2014 e-bülteninde yayınlanmıştır.