>
Hani çağrı merkezini aradığımızda bazen beklerken şöyle bir mesaj kaydıyla karşılaşıyoruz: “Müşteri hizmet yetkililerimiz şu anda diğer müşterilerle ilgileniyor. Lütfen beklemeye devam ediniz.”
O an eğer pek sabırlı bir günümüzde değilsek aklımızdan aşağıdakiler geçebiliyor:
· İyi ama benim işim acil, benimle ilgilense olmaz mı?
· Benim başım kel mi, neden diğerleri ile ilgileniyor da benimle ilgilenmiyor?
· Şu hatta hiç yeterli eleman koymuyorlar!
Şimdi gelin bu konuyu beraberce masaya yatıralım.
Çağrı merkezleri kapasite planlamasını yaparken şu adımları tamamlıyorlar:
· Geçmişle ve gelecekle ilgili bilgileri toplayıp yorumlayarak gelecekteki çağrı adetlerini ve çağrı sürelerini tahminliyorlar.
· Bu rakamı aylık, haftalık, günlük ve saatlik aralık hassasiyetinde kırıyorlar. Bunu yaparken bayram, reklam, kampanya lansmanı gibi özel gün ve zamanları dikkate alıyorlar.
· Çalışanlarının izin, hastalık, sınav, yemek , mola ve bunun gibi özel durumlarını tahminliyorlar.
· Çağrı adetlerini çalışanların özel durumlarından kaynaklanacak kayıpları da düşünerek çalıştırılacak eleman sayılarına dönüştürüyorlar.
Sizin aradığınız saatte eğer önceden tahminlenen duruma göre:
· Fazla çağrı gelirse,
· Çağrı süreleri daha uzun gerçekleşirse,
· Elemanlardan bir kaçı beklenenden fazla sayıda rahatsızlanıp doktora giderse,
hatta bekleme süresi artıyor.
Üstelik bekleme süresi bu faktörlerdeki değişim ile lineer olarak kötüleşmiyor, sayılan faktörlerin değişiminden daha hızlı kötüleşiyor. Amiyane tabiri ile bir kaç kişi eksik yakalanan çağrı merkezindeki hizmet seviyesi yerlerde sürünecek kadar düşebiliyor.
Peki bu durumda müşteri olarak biz ne yapıyoruz? En kibar anımızda bile olsak “Lütfen yöneticilerinize söyleyiniz yeterli eleman koysunlar, bu kadar beklemek zorunda kalmamalıyız.” diyoruz. Agent arkadaş ta “Şu anda yönetimimiz durumun farkında, gerekli tedbirleri devreye alıyorlar, yakında çağrılara daha hızlı cevap verebileceğiz.” tadında bir cevap veriyor.
Görüşme süresi öngürülenden daha uzun gerçekleşiyor. Hatta bekleme süresi artıyor.
Ta ki ek eleman çağırılana veya mesai yapılana kadar. Ancak o zaman bu girdap kırılabiliyor.
Oysa ki bugün her modern çağrı merkezinde gereğinden bile fazla gerçek zamanlı rapor ve istatistik mevcut…
Bu konu ile ilgili başka bir çok etken de var ama onlara da başka yazımızda değinelim.
Sağlıcakla kalın.
Utkan Blog 
>Tabi bir de çağrı merkezindeki elemanın kullandığı sistemlerin kapasitesi de çok önemli bir etken. Örneğin meşhur bir mobil operatörünün çağrı merkezini aradığınızda çoğu zaman kusura bakmayın sistemden bilgilerinize ulaşamıyoruz cevabını alabiliyorsunuz. Hatta bakın üç kere denedim olmuyor işte daha sonra arayın dedikleri de oluyor. O zaman da siz de doğal olarak benimle ilgilendiler de sanki ne oldu diyorsunuz.
BeğenBeğen
>Şimdi Müşteri koltuğundan eleştireyim biraz. 🙂 yahu bu tahminler yapılırken hiç geçmişteki hasta olma oranı dikkate alınmıyor mu? arayanların çok konuşturma oranı dikkate alınmıyor mu? bütün bunlar dikkate alındıktan sonra hala birde tanpon zaman bırakılmıyor mu? servisler arasından iş yükü kaydırılamıyor mu? gibi soruları sormadan edemeyeceğim. bir de sanırım burada yapılan iş gücü tahmin metodunun sürekli geliştirilmesi gerekliliği görüşümü de paylaşayım.O.Şentürk
BeğenBeğen
>Eğitim düzeyi düşük ülkelerde müşterilerden nasil böyle bir empati bekleyebilirisin Engin ?112 kayıtlarındaki diyalogları hayretle okuyoruz.Neden ilköğretim okullarinda hayat bilgisi derslerine çağrı merkezi ile konusma adabi egitim kampanyasi düzenlemiyorsunuz sektor olarak :))Hakan
BeğenBeğen
>Hepsi yerinde yorumlar… Müşterilerin bu tip hizmet hatlarında sistemsel sorunlara ve beklemeye tahammülü olmuyor. Sistemde tampon kapasiteler olsa da maliyet yarattığından belli bir sınırı olmak zorunda. Bazen olağanüstü durumlarda kapasite ihtiyacı eldeki kaynağı geçiyor. Çağrı merkezine yönelik eğitim programları bazı ülkelerdeki eğitim sisteminde var. Bizde de olması için çalışmalar var ama daha meyve vermedi.
BeğenBeğen