Bu yazımı diğerlerinden farklı olarak sizlerden görüş istemek amacı ile yazıyorum. Temmuz 2011’de yayınladığım bir blog yazımda internet üzerinden alışveriş ile ilgili bir örnek vermiştim (bkz. E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi).
İnternet üzerinden yapılan bir alışverişi perakende noktasından yapılan bir alışverişle karşılaştırırsak müşteri deneyimini etkileyebilecek bazı önemli parçaların bu durumda olmadığını görürüz. Mağazanın yakınlığı, tasarımı, mağaza elemanının kıyafeti, iletişimi ve kibarlığı gibi faktörler bu deneyimde yer almazlar.
Bir çoğunuz internet üzerinden alışveriş yapmışsınızdır. Bu işleminizdeki müşteri deneyimini etkileyen faktörleri önemliden önemsize sıralı olarak listeler misiniz?
Lütfen benim yazdıklarımla sınırlı kalmayın ama örnek vermek gerekirse faktörler arasında şunlar olabilir:
- Fiyat
- Hız
- Sitenin kolaylığı
- Sitenin güvenliği
- Ödeme seçenekleri
- Kargo seçenekleri
Ben kendi önem sırama göre yazmadım (rassal örnek verdim), siz lütfen kendi tercihinize göre, azalan önem sırası ile yazınız.
Tabi konu hakkında ilginç makale linkleri olanlar onları da iletirlerse sevinirim.
Sağlıcakla kalın,
Engin Utkan
Utkan Blog 
Selam Engin Bey,
Para önemlidir 🙂 sonrada güvende tutmak önemlidir. Sıralamam ;
•Fiyat
•Sitenin Güvenliği
•Hız
•Ödeme Seçenekleri
•Sitenin Kolaylığı
•Kargo Seçenekleri
dir.
BeğenBeğen
Yorum için çok teşekkürler. Sosyal Medya TV’de Sina Afra bu konu hakkında yorum yaptı. Fiyat açık ara bir numaralı faktör diyor.
BeğenBeğen
1-Ürün çeşitliliği (aynı özellikteki ürünleri sitede karşılaştırabiliyor muyum?
2-Hizmet anlayışı (sipariş takibini otomatik olarak yapabiliyor mu site? siparişimi iptal ettiğim zaman paramı ne zaman geri veriyor?)
3-Güvenli ve Geniş ödeme seçenekleri
4-Ayıplı mal göndermemesi.
BeğenBeğen
Fiyat önemli değil mi? Fiyat faktörünün 1 numara olduğunu varsayarsak o zaman hizmet 3 numaraya oturur, ilginç.
BeğenBeğen
Ben eskiden internet Üzerinden alışveriş yaparken yukarıda sıralanan maddelere öncelikle bakıyorum. Fakat şimdi toplam çözüm adını verdiğim bir kriteride kattım aralarına. Bence ilk sırada artık bu yer alıyor . Toplam çözümden kastım e ticaret sitesinin benim gözümden bakabiliyor olma özelliği olarak özetleyebilirim.
Örneğin; Ben siteden bir ayakkabı almışsam bana ayakkabıyı paketleyip göndermesi çok sıradan bişey, kira masrafı olmadığı, daha az kişi çalıştırdığı için fiyatının bir miktar düşük olması da sıradan, kargonun bana 1 yada 2 günde ulaşması arasındaki farkta cezbedicidi değil. İnternetten ayakkabı alıyorsam muhtemelen o an için giyebileceğim başka ayakkabım var demektir 🙂 Hemen 1 saatte bana ulaştır ve sana daha fazla ödeme yapayım gibi bir tercih içine girmem.
Toplam çözüm sistemini kuran e ticaret sitesi ne yapar?
Bana e ticaret sitesi bir süet ayakkabı satıyorsa bunu boyayabileceğim boyayı, zedelemeden fırçalayabileceğim fırçasını ve ayakkabı çekeceğini de sunabilmeli. Ben ayakkabıyı aldıktan sonra birde bunları aramak için telaşa düşmemeliyim. E ticaret sitesi bana ayakkabı değil toplam çözümü satmalı.
Dünyadan bir örnek; Easy jet’in web sitesini inceleyiniz. Siteden bilet aldığınızda size orada kalabileceğiniz otel alternatiflerini, nerede yemek yiyebileceğinizi, gittiğiniz gün gerçekleşecek konser vs varsa onların biletlerini ve rezervasyonlarınıda sağlıyor. Uçakta giderken otele metro ile ulaşım sağlayacaksanız metro jetonunuda satıyor. Benim işim uçurmaktır diyerek bırakabilirdi. Ama o zaman sıradan bir firma ve site olurdu.
Teşekkürler
BeğenBeğen
Bu yorum çok ilginç, teşekkür ederim. Buradaki e-ticaret örneği biraz grup ya da private alışveriş sitesi iş modelini çağrıştırıyor.
Easyjet modeli de ayrı bir örnek, aslında burada toplam çözüm verme isteği biraz da uygun fiyatlı uçak bileti satarken ek gelir ve kar yaratma motivasyonundan kaynaklanıyor diye düşünüyorum. Yoksa Easyjet en azından bir iki yıl önce müşteri deneyimi konusunda en zayıf şirketlerden biri idi.
BeğenBeğen