9 Responses

1. Tunc MEC

   Merhaba,

   1.A: Kesinlikle ayni hizla duzeltmeler yapilarak, yanlis ucretlendirilen her bir musteriye sistemde kayitli olan irtibat gsm no uzerinden sms kanali ile yapilan duzeltme bilgisi verilir. Boylece konu ile ilgili bilgi sahibi olan kesime duzeltildigi iletilir ve daha fazla olumsuz yorumlarin ve alginin onu kesilir; konudan daha haberdar olmamis musteri kitlesinin de yapilan duzeltme ve sonrasindaki bilgilendirme sms’I ile guvenleri kazanilmis olur.

   2.B: Musteriler bilgilendirme yapilmadigi takdirde kesinlikle daha once de haberleri olmadan benzer bir durum yasadiklarini dusuneceklerdir ve ciddi bir sekilde guven zedelenmesi olusacaktir. Bunu da sosyal medya araciligi ile goruyor oluruz zaten. Ayni zaman da bu algi duzeltilemez ise dalga dalga diger kesimide olumsuz etkileyecek ve musteri sadakati/bagliligi konularini konusmak tam anlamiyla hayal olacak. Bu durum her nekadar kriz bir boyutta olsa da kesinlikle yonetilebilir, onemli olan hizli aksiyon ve musterilerin tumu ile kurulacak dogru iletisimdir. Bu surec dogru isletildiginde sarsilan guven tamir edilebilir.

   Dogru iletisim ile hatali faturalandirilan kesimin olumsuz hissiyati tamir edilirken, duzeltilmesi noktasindaki surecin dinamikligi ile diger musteri kitlemizi ve daha musterimiz olma firsati bulamamis kitlelerinde begenisini kazanarak firsata donusturulebilen bir kriz olarakta degerlendirilebilir.
   Bunlarin en buyuk destekcisi, sosyal medyadaki azalan olumsuz yorumlar ve bunlarin yerini alan guven verici olumlu yorumlar olacaktir.

   Saygilarimla.

   BeğenBeğen

   1. Engin Utkan

      Tunç, yorum için çok teşekkürler.

      BeğenBeğen

2. Ekin Çağlar

   Engin Bey’in sevgili öğrencileri,

   1. Eğer çözümü imaj düzeltmekte arayarak başlarsanız yanlış yaparsınız. Önce hata neyden kaynaklandı, onu bulun. Fatura yazılımında hata mı vardı? Yazılımı yapan şirketten bir daha bu hatanın olmayacağının garantisini alın. İnsan hatası mıydı? Bu hatanın tekrarlanmaması için daha fazla eğitim mi lazım? İnsan hatasını minimize edecek başka önlemler alınabilir mi? Niye bu hatayı sizden önce müşterileriniz farketti? Bunun önüne geçebilir miydiniz?

   Anahtar pozisyondaki insanlar arasında 2-3 saatlik bir beyin fırtınası sonucunda bu cevaplara ulaşabilirsiniz. Bu bilgilere bu sürede ulaşamıyorsanız iş akışlarınızda çok daha ciddi bir problem var demektir ki enerjinizi bu fatura fiyaskosu yerine onları düzeltmeye ayırmanız daha doğru olacaktır. Yoksa seneye işsiz kalabilirsiniz. 🙂

   Ayrıca özür dilemek için müşterilere bir hediye/tazminat verebilir misiniz, board seviyesinde ona da bakmak lazım. Bu her zaman o kadar kolay olmayabilir.

   2. Olayı, sebebini, çözümünüzü, özrünüzü ve varsa tazminatınızı anlatan kısa bir yazı hazırlayın. “%5 değil %100 hatalıyız” gibi ilgi çekici ve hatayı kabullenen bir başlığın önemini PR’cılar benden daha iyi anlatır. Bu yazıyı becerebiliyorsanız web sitenizde (hala web sitesine hızlı bir şekilde içerik çıkartamayanlar var!) ve Facebook sayfanızda yayınlayın. Burada önemli olan transparan olmanız; olayın sebeplerini saklamamanız; hatanızı kabul etmeniz. Proaktif bir şekilde önlem aldığınızı bildirmeniz.

   Daha sonra yapmanız gereken tüm adımlar insanları bu sayfalara yönlendirerek bilgilendirmek çerçevesinde gelişecek.

   Öncelikle sosyal medyada sessiz kalmayın, müşterilere Facebook’ta kendi yorumları altında ya da twitter’da “engage” edin. Onları çok iyi anladığınızı, üzgün olduğunuzu ve şu sayfada çözümleri anlattığınızı anlatın.

   Yukarıdaki son adım çok önemli; buraya kadar adımları az çok doğru atıp burada çuvallayan bir çok şirket biliyoruz. Şirketlerimiz hala Facebook ve Twitter’ı basın bülteni yayınlamak için kullanıyor ve bu mecralardaki müşterileri “dinlemiyor”, onlarla “engage etmiyor”. Bu bir partide size yaklaşıp konuşmaya çalışan birine kafanızı çevirip susmaya benziyor. Bunu yukarıdaki örnekte 217 ile çarpın; 217 kişi etrafınızı sarmış, size bir şey söylüyorlar, kafanızı bir o yöne bir bu yöne çevirip susuyorsunuz. Terbiyesizliğinize kızıp sizin önünüzde sizi eleştirmeye başlıyorlar hatta. Tam tersine insanları (müşterilerinizi) dinleyip tanımak size uzun vadede daha faydalı olacaktır. O sohbete dahil olun. Onlarla konuşun. Hatanızı kabul ettiğinizi ve daha önemlisi bir daha tekrarlanmaması için önlemler aldığınızı anlatın. İnsanların tepkisinin değiştiğini ve siz oradayken (partideyken) size karşı daha saygılı olduklarını göreceksiniz.

   Bu “engagement” olayının önemini anlatabildiysem zamanlamasını anlatmak da kolaylaştı demektir. Şöyle ki insanların aleyhinizde 3 saat konuşup ortamı gerdiği bir partiye gitmek mi yoksa partiye daha erken gidip henüz ortam gerilmeden insanlarla iletişim kurmak mı? Henüz elinizde bir cevap yokken bile sosyal medyada “müşterilerimiz bir hata olduğunu bildirdiler, anlamaya çalışıyoruz” demeniz çoğu müşterinizden daha önde olduğunuz mesajını verecektir. Dolayısıyla iyi bir CRM yöneticisi olay daha büyümeden müşteri ile iletişime geçendir.

   Büyük ihtimalle çalıştığınız ISP’deki dangalaklar bahsettiklerimin önemini anlamayacaklardır. Eğer patronunuz da bunlardan biriyse onu bana yönlendirin, bedeli dahilinde anlatayım. Eğer bu paradigmayı anlayıp önem veren bir ISP’de çalışıyorsanız ise şanslısınız. Yukarıdaki tüm adımları doğru attıysanız henüz Türkiye’de sosyal medyayı kavrayamamış bir çok şirketten daha büyük bir iş başardınız demektir ve bu başarının üzerine giderek “leverage” sağlayabilirsiniz. PR şirketinizi çağırıp olayı nasıl ele aldığınızı ve krizi nasıl yönettiğinizi anlatın ve onlardan bu “hikayeyi” ana akım medyanın yayınlaması için bir çalışma isteyin. 🙂

   Engin Bey,

   B şıkkı pek olmamış. Bunu yanıtlamıyorum. Kimse ilk hatada “kan emiciler” ve “artık yeter, İSS benim için bitmiştir” demez. Demek ki bu ISP’nin müşteri memnuniyet endeksi çok düşük. Bırakın batsınlar, daha fazla yardım etmeyelim! 🙂

   BeğenBeğen

   1. Engin Utkan

      Yorum için çok teşekkürler. Ben de yorum yapacağım ama yapmadan evvel öğrenci ya da değil, başka yorumu olan yok mu? Erken yazıp yönlendirmiş olmayayım.

      BeğenBeğen

3. Sadık

   Soru güzel. Yorumlar için aynı şeyi söyletmeyeceğim. Bu bir krizdir. Cozumude neredeyse yoktur. Hangi İsp firması özür diler? Hayal gibi bir şey. Acaba kendi İsp firmamız olsa biz yüzde yüz hataliyiz dermiyiz?

   BeğenBeğen

4. Engin Utkan

   Öncelikle benim kendi soruma cevap vermem bu kadar zaman almamlıydı. Özür dilerim. Ama geç olsun güç olmasın diyelim ve burada tartışalım isterim.

   Bir çok vaka analizinde olduğu gibi bu sorunun da tek bir doğru cevabı yok. Belli varsayımlar altında birden fazla doğru cevap olabileceğini düşünüyorum.

   Burada öncelikli olarak bir kaç durum tesbiti yapalım:
   – Firma kesinlikle bir hata yapmıştır bunun tartışılacak gri bir tarafı yoktur.
   – Yapılan hata bütün müşterilerini etkilemektedir.
   – Negatif reaksiyon hızla yayılıp büyümektedir.

   Hatanın nereden kaynaklandığının bulunması ve bir daha gerçekleşmemesinin sağlanması gerekmektedir doğrudur. Ama ilk olarak işin kriz yönetimi ve iletişim bacağına bir bakalım.

   Burada alınacak aksiyonları aşağıda listeleyeyim:
   – Hemen bir kriz yönetimi ekibi kurulup tek bir mesaj üzerinde anlaşılmalıdır. Yapılan hata önemli bir hatadır ve bütün müşterileri ilgilendirmektedir. Tüm aksiyonlar çıkartılıp takip edilir. En önemlisi hatanın hangi süreç ve yolla çozüleceği kararlaştırılmalıdır.
   – Sosyal medyada yapılan yorumlara çok hızlı bir özür cevabı dönülmelidir. Konunun çözümünün en kısa zamanda duyurulacağı iletilmelidir.
   – Tüm gelen çağrı ve iletişimlere de aynı mesaj ve tonla cevap verilmelidir. Çağrı merkezinin sesli yanıt sistemi (IVR) girişinde konu anlatılmalı, arayan müşterilerin arzu ederlerse hiç beklemeden gelecek iletişimi beklemeleri gerektiği iletilmelidir.
   – Çözüm metodu belirlenir. Tercih edilen metod tüm faturaların iptali ve tekrar hesaplanıp yollanmasıdır. Bu firma açısından tahsilatta gecikmeye yol açacak olsa bile, müşteriye külfet yükleyecek hiç bir yöntem izlenmemelidir. Müşteriye ek bir hizmet hediye edilebilir, veya tek defalık bir indirim verilebilir. Verilmeden de konu yönetilebilir. Bu tamamen bir yönetim kararıdır. Bu konuda özellikle ABD’de, Skype kesintilerinde Skype’ın müşterilerine arama kredisi hediye ettiği, iPad dergisi Zinio’nun sistem sorunlarında müşterilerine bir sonraki dergi aboneliği için kredi verdiği örnekler görülmüştür.
   – Dış iletişim için mesaj çözüm yöntemi belirlendikten sonra oluşturulsa daha iyi olur (bu tabi o ana kadar krizin hangi boyuta geldiği ve hangi mecralarda tartışıldığına da bağlıdır). Verilecek mesajda hatanın açıklaması, özür ve çözüm yöntemi ve süreci açıkça anlatılmalıdır. İlgili mesaj konunun tartışıldığı mecralarda yayınlanır. Burada bir çok öğrencimin gazeteye çıkılması ve bir çok mecrada özür yayınlanması önerisi olmuştur. Bunu yorumlarda da görüyorum. ABD’de bu tip bir durumda daha yaygın özür mesajı iletişimi yapılırken (Blackberry CEO özür videosu ve Zappos CEO işten çıkarma duyurusu tweet örnekleri gibi), ülkemiz ve kültürümüzde durum biraz daha farklıdır. Bu sebeple bütün müşterilere SMS ve e-mail gönderimi ile özür iletişimi yapılması, çözümün anlatılması ve doğru faturanın nasıl ve ne zaman kendilerine iletileceğinin bildirilmesi uygun olacaktır. Çözüm daha belli olmadan yapılacak yaygın dış iletişimin bir zararı da konudan daha haberdar olmamış müşterilerin çağrı merkezi, bayi gibi kanallara hücüm etmesi olacaktır. Bu açıdan dikkatle ele alınmasında fayda vardır.
   – Tabi bu çaplı bir durumda konu gazete ve televizyona er ya da geç intikal edecektir. Bu mecralardan firmaya yorum da sorulacaktır. Bu durumda ve zamanı geldiğinde aynı mesajın iletişimi bu kanallarda da yapılır.

   Bir not olarak şunu iletmek isterim, gazete, televizyon iletişimi gibi konular uzmanlık alanıma girmemektedir. Burada konunun gerektirdiği kadarı ile yorum yapıyorum ama bu konuda konunun uzmanlarına danışmak daha doğru olacaktır.

   Son olarak da firmanın itibarı kesinlikle zedelenmiştir. Bu çapta bir olayda güven, şeffaflık ve içtenlik gibi çok popüler sosyal müşteri kavramları etrafında zedelenme yaşanmaması mümkün değildir. Ama firmanın bu krizi hızla yine bu kavramlar etrafında olabildiğince pozitif ele alması ve bu tip hataları tekrarlamaması itibarı zamanla geri getirecektir.

   Yorumlarınızı bekliyorum.

   Sağlıcakla kalın.

   Engin Utkan

   BeğenBeğen

5. Şenol YILMAZ (@shennoll)

   Yorumlar 3 aşağı 5 yukarı yakın, makul ve her yiğitin yoğurt yiyişine göre değişen aksiyonlar ama sonuç her zaman elbette müşteri memnuniyeti 😉
   Bence konu basit ve normal zorlukta. Belki de içinde bulunduğum görevim nedeniyle böyle hissediyor da olabilirim 😉
   Eğer bu vakanın hedefi kriz durumlarında algı ve iletişim yönetimi ise ben de sizlere şu soruyu yönelteyim.
   “Faturalarda yansıtmadığınız halde KDV’yi %18 yerine %28 yazmışsınız. Müşterileriniz zaten hep faturaların yüksek olduğundan şikayetçi. Olmamış bir şeyi olmuş gibi algılamak ve hemen reaksiyon göstermek ülkemizde klasik bir durumdur;-) Bu durumda hatalı fatura ürettiğinizi düşünerek her iletişim mecrasında bunu dile getiriyorlar.” Aslında iade edilecek bir durum yok ama itibar yönetimi şart.
   Önce hangi kanala, ne sırada ve ne şekilde odaklanırsınız? Örn;Tek tek gelen müşteri şikayetlerini yanıtlamak, Genel bilgilendirme yapmak… vb

   Kolay gelsin 😉

   BeğenBeğen

6. sezgi

   Satış yönetimi sınavıma çalışırken rastladım benim içinde örnek çok yararlı oldu teşekkürler…

   BeğenBeğen

   1. Engin Utkan

      Rica ederim.

      BeğenBeğen