Müşteri deneyimi odaklı çalışan ve bunda başarılı olan firmaları hemen nasıl mı anlarız? Çok basit bir testle: Sattığı ürün ya da hizmetin takribi maliyetini hesap edebiliyorsanız, o anki satış fiyatı bunun çok üzerinde ise, aradaki farkı müşteri deneyimine ödüyorsunuz demektir. Örneğin Starbucks… Hep örnek verilir; bir kahveyi yaklaşık 50 kuruşa mal edip yaklaşık 5 TL’ya satıyor diye.
Starbucks müşteri deneyimini benzersiz kılan ve her defasında şansa bırakmadan aynı şekilde sunulan unsurlar nelerdir acaba? Ben listeledim:
1.Konum ve görünümü
2.Çalışanların hoşgeldin selamı
3.Lokasyon iç tasarımı (Yazıdaki resmi görünce ilk bakışta neresi olduğunu anladınız değil mi?)
4.Sıra uzun mu?
4.1.Uzun değilse sırada kısaca ürünlerin incelenmesi, duvardaki menü ve fiyat listesi
4.2.Uzun ise ürünler ve menü incelenirken bir elemanın ön sipariş alması
5.Sipariş sırasında isim sorulması, seçenekler (Paket mi? Orada tüketilecekse kartonda mı, kupada mı? Yemek ısıtılacak mı? Burada hayır denmez, istenilen yapılır)
6.Fiyat ve seçeneklerin çeşitliliği
7.Ödeme seçenekleri ve varsa kampanyalar
8.Kahve ve yiyecek teslimi
9.Ek malzeme standı: şeker, tarçın, karıştırıcı, pipet
10.Stand üstü broşürler (çevreci yardımsever Strarbucks) ve pano (o civardan haberler, ders verilir, kayıp köpek, ayın müşterisi foto)
11.Oturma alanı tasarımı: rahatlık faktörü, ses, ışık, internet, elektrik, dergi, gazete
12.Tüketim ve lezzet
12.1.Müşteri beğenmezse muhakkak yenisi yapılır
12.2.Müşteri döktü yenisi hazırlanır
13.Mağazadan çıkarken veda mesajı (yoğunluğa göre değişiyor)
Sizce liste tam mı? Başka neler eklenebilir?
Türkiye’den çıkan hangi marka sizce ek olarak fiyatladığı kuvvetli ve farklı bir müşteri deneyimine sahiptir? Aklınıza gelen örnekleri sıralarsanız sevinirim.
Sağlıcakla kalın.
Engin Utkan
Utkan Blog 
* Müşterilerinin evi ve işyerinden sonraki 3. adresi olma stratejileri var.
* Reklamsız kulaktan kulağa yayılma
* Tedarik zincirine tam hakimiyet
* Yüzlerce ürün varyasyonu ve sürekli yeni ürün (Frappuccino, kahveli dondurma vs)
* Müşteri seni değil ürünü beğenmedi. Kişiselleştirme!!! bilincini almış çalışanlar 🙂
BeğenBeğen
Reblogged this on KAAN'IN PERAKENDE GÜNLÜĞÜ and commented:
Starbucks ve müşteri hizmetleri hakkında Engin Utkan (www.utkan.com) yorumu.
BeğenBeğen
Tüm söylenenlere ekleyeceğim bir de Customer Recognition (müşteri tanıma / algılama) alışkanlıkları var. Özellikle 3-4 defadan fazla ardarda ziyaret ettiğim Starbucks’larda “selamlar Kaan Bey, her zamanki gibi tall americano ve havuçlu kek mi?” diye sorulduğunu gözlemliyorum. Maslow’un ihtiyaçlar piramidinde diğer tüm ihtiyaçlarını karşılamış olduğunu varsaydığımız Starbucks müşterisi için bence en önemli noktalardan biri de piramidin tepesindeki “Recognition”a yönelmek sizce de çok akıllıca değil mi?
BeğenBeğen
Bir de free wireless (home office @ starbucks) hizmetlerini de unutmayalım derim 😉
BeğenBeğen
35 TL’ya satılan seramik kupaları da yarattıkları Müşteri Deneyimi’nin kendilerine verdiği özgüvenin bir uzantısı sanırım. Satar mı? Satarbucks 🙂
BeğenBeğen
Mağaza içinde çalan müzikler, mağazanın kapısına kadar gelen keskin kahve kokusu ki aynı kokuya diğer markalarda rastlamak pek mümkün olmuyor ve kahvenizin göz önünde, yoğunluk olsa dahi memnun çalışanlar tarafından keyif alınarak hazırlanması da müşteri deneyimi adımları arasında olabilir diye düşünüyorum…
BeğenBeğen
I like Starbucks, I know they have many chain stores in many places and they show different with each other in different place.
BeğenBeğen
Fazlası ile doğru yorumlar..güler yüz,müşteriyi tanıma her zaman sıcak samimi bir ortam eşittir başarı.
BeğenBeğen
Kurtköy Mehmetçik vakfı istanbul istikametinde starbaks personelinin haysiyetli saygılı dürüst davranışlarından dolayı tebrik ediyorum ve her birine özelliklere Kader hanıma nizamı kurallara uyumu davranışları için teşekkür az. Lütfen kendine iletin. Magzaniz onun de çantasını düşürdük ve bize eksiksiz teslim etti…❤️❤️❤️❤️🙏🙏🙏🧿🧿🧿👌👍✌️👏👏
BeğenBeğen
Bu internet sitesi Starbucks’a ait değildir ama yorumunuzun daha çok kişiye ulaşması amacı ile yayınlanmıştır.
BeğenBeğen