Günümüzde alternatif kanallar ile müşteri iletişimi farklı bir boyut kazandı. Bundan 10 yıl önce e-mail ile hizmet konuşulurken bugün genç nüfusun gitgide daha az e-mail kullanması ve diğer kanallara yönelmesi sebebi ile sosyal medya üzerinden iletişim, bilgilendirme ve işlem sunma önem kazanmaya başladı.

Müşterileri ile sürekli iletişim kurmak isteyen markaların sosyal CRM’in etkin kanallarını iyi kullanması gerekiyor. Bunlar:

– Facebook: Geçtiğimiz senelerde marka sayfalarını kaç kişinin beğendiği konusu bir yarışa dönüştü ve oldukça büyük ilgi topladı. Fakat istatistikler gösteriyor ki Facebook’ta marka sayfalarına konulan güncellemelerin ezici çoğunluğu kullanıcılar tarafından görüntülenmiyor ve dikkate alınmıyor. Marka sayfasına bir giren özel bir sebebi yoksa tekrar geri dönmeyebiliyor. Bir kedi resmi koyup, gününüz güzel geçti mi diye sormak ilgi toplamaya kafi gelmiyor, muhakkak kampanya, içerik ve reklamla desteklemek gerekiyor.

– Twitter: Özellikle müşterilerin zaman zaman şikayetlerini yazdıkları bir ortam olarak dikkat çekiyor. Platform olarak markaların direkt veya indirekt şikayet ve yorum almalarına uygun. Doğru yönetmek gerekiyor, hassas bir platform. Şikayet başka bir medya platformuna çekilip çözülürse daha etkin. Reklam için daha az uygun bir platform.

– Blog: Özellikle B2B alan için ideal tanıtım platformu. Katma değerli içeriklerle dikkat ve trafik çekilebilir. Yorum alıp iletişimi derinleştirmek mümkün ama Türkiye’de blog yazısı altında uzun yorum ve tartışmalar sıklıkla gerçekleşmiyor.

– Forum: Donanımhaber gibi sık ziyaret edilen ortamlarda markanın itibarı, memnuniyet ve şikayetler takip edilmeli ve yönetilmeli. Etki sahibi konu uzmanları buralarda yer alıyor; o açıdan önemli.

– Video: Kısa videolar çok iyi bir iletişim aracı. Yeni kuşak ve mobil cihaza uygun. Her türlü sunum, sesli ve görüntülü bir halde müşteriler ile paylaşılabiliyor. Video kanalları Youtube gibi platformlarda markaların sesi haline dönüşebiliyor. Aynı zamanda bir reklam aracı olarak da kullanılabilir ama şart değil.

– Chat: Chat destek şu ana kadar genelde bilgisayarlar üzerinde sunuluyordu. Fakat bu iletişim şekli yeni neslin en popüler iletişim şekli. Mobil üzerinde sıklıkla kullanılıyor. Facebook’un Whatsapp’i satın alması ile Whatsapp üzerinde destek hesabı açmak çok mümkün. İyi uygulanırsa, çok da pratik olmaz mı?

Kanallar ve örnekler üzerinden geçtik. Uygulamaya geçmeden önce dikkat çekmek istediğim bir nokta daha olacak…

Müşterilerinizin önemli bir kısmı Y jenerasyonu ve sonrasından gelecek, işte bu yüzden müşterilerinizle iletişimde:

– Çok kanallı iletişim yapmalısınız,

– Şeffaf ve içten olmalısınız,

– İki yönlü iletişim, diyalog (conversation) kurmalısınız,

– İlişki (engagement) sağlamalısınız,

desem bu size sürpriz olmaz sanırım.

Sosyal CRM’in bu gereklerini daha önce hiç duymadım diyenler yoktur aranızda buna eminim. Müşteri bağlılığını sağlamada günümüzde gerek ama tek başına yeterli olmayan başlıklar bunlar. Markalar ve müşteri hizmetlerinin bunları ve bunların ötesinde daha bir çok boyutu doğru hayata geçirmesi gerekiyor.

Peki çalışanlarımız bu bahsettiğimiz müşteri kitlesinden daha mı yaşlı? Kesinlikle hayır. 2013 araştırma raporuna göre sektörümüz çalışanlarının %43’ü 24 yaş altı veya diğer bir bakışla %81’i 29 yaş altı gençlerden oluşuyor. O zaman bu konu başlıklarını çalışanlarınıza uygulamayı düşündünüz mü hiç acaba?

– Müşterilerim uzun e-mailleri okumuyor, kısa ve eğlenceli tutup görsellerle desteklemem, multimedya destekli blogları kullanmam lazım diyorsanız,

– Kısa video etkili oluyor kullanmakta fayda var diye düşünüyorsanız,

– Hep giden tanıtım mesajları ile iletişim değil, müşterilerinizi daha fazla dinleyecek fırsatları yaratmanız gerektiğini tespit etti iseniz,

– Neyi ne için yaptığınızı ve arkasındaki mantıklı sebeplerinizi müşterilerinize aktarmanız gerektiğini kavramışsanız,

o zaman bunları çalışanlarınız için de hayata geçirmeyi değerlendirmelisiniz.

Benzer bir hedef kitle ile karşı karşıya olduğunuzu unutmayınız.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Bu yazı ilk olarak Çağrı Merkezleri Derneği’nin Nisan 2014 e-bülteninde yayınlanmıştır.