ABD CBS kanalında bir televizyon programı başlamış. “Undercover Boss” yani “Patron Kılık Değiştirdi” tadında bir program. 7-Eleven, Subway, Hooters, DIRECTV gibi şirketlerin CEO’larını alıyorlar, sandviç hazırlatıyorlar, kahve yaptırıyorlar, garsonluk yaptırıyorlar, raf dizdirip temizlik yaptırıyorlar. Çok ilginç. Bence Türkiye’ye de gelmeli. Yapımcıların söylediğine göre çalışanlar yanlarında eğitime gelenlerin kim olduğunu bilmiyorlar. Onlara, iki kişi işi alabilmek […]
Çağrı merkezlerinin sınırlarını en üst seviyede test eden senaryolardan biri, şikayetçi müşterinin yönetici ile görüşmek istediği andır. Müşteri hizmet yetkilisi, işini yaparken günde yüzden fazla müşteri ile görüşmektedir. İlk yöneticisi olan takım lideri ise 12-20 kişiyi yönetmektedir. Takım lideri, eskalasyon (yönetici istenen) çağrıları almakla yükümlü de olsa, içinde bulunduğu iş yoğunluğu bu tip çağrıları sıklıkla […]
> Hani çağrı merkezini aradığımızda bazen beklerken şöyle bir mesaj kaydıyla karşılaşıyoruz: “Müşteri hizmet yetkililerimiz şu anda diğer müşterilerle ilgileniyor. Lütfen beklemeye devam ediniz.” O an eğer pek sabırlı bir günümüzde değilsek aklımızdan aşağıdakiler geçebiliyor: · İyi ama benim işim acil, benimle ilgilense olmaz mı? · Benim başım kel mi, neden diğerleri ile ilgileniyor da […]
Utkan Blog 