Çağrı merkezlerinin sınırlarını en üst seviyede test eden senaryolardan biri, şikayetçi müşterinin yönetici ile görüşmek istediği andır. Müşteri hizmet yetkilisi, işini yaparken günde yüzden fazla müşteri ile görüşmektedir. İlk yöneticisi olan takım lideri ise 12-20 kişiyi yönetmektedir. Takım lideri, eskalasyon (yönetici istenen) çağrıları almakla yükümlü de olsa, içinde bulunduğu iş yoğunluğu bu tip çağrıları sıklıkla almasına müsade etmez.
Yeni ve tecrübesiz müşteri hizmet yetkilileri çok yakından izlenir ve desteklenir. Ama bu aşamayı geçmiş ve tecrübelenmiş çalışanların eskalasyon çağrısı yaratması bir zayıflık olarak algılanabilmektedir. Dolayısı ile mevcut platform müşteri çağrısının yöneticiye eskale edilmesini pek cesaretlendirmez.
Bir çok durumda yöneticiden alınacak cevap da zaten aynıdır. Ama seyrek de olsa müşterinin iyi dinlenmediği, süreçlerin ihtiyaca iyi cevap vermediği ve iyi çözüm üretilemeyen bu gibi durumlarda bir telafi fırsatı kaçar.
Modern organizasyonlarda şikayet eskalasyonu ve müşteri itirazının en etkili yollarından biri kanal değiştirmektir. Günümüzde bir çok şirket müşterisine telefonun yanı sıra şube/bayi aracılığı ile, e-mail ve faks ile cevap vermektedir.
Öyle ise sorunumuzu telefonda halledemediğimizde yönetici ile de görüşemiyorsak fazla efor harcamayalım, kanal değiştirerek başka bir mecradan derdimizi dile getirelim: E-mail/faks yazalım veya şube/bayiye başvuralım. Bu karşımızdaki organizasyona olası sorunları fark etmek yolunda bir imkan tanıyacaktır.
Sorunsuz ve anlayışlı günler dilerim. Sağlıcakla kalın.
Engin Utkan
Yöneticinle görüşmek istiyorum!
Utkan Blog 
>Yetkili istemek çağrı merkezinde %90 çözüm değildir. Çünkü sizinde belirttiğiniz gibi MT de aynı bilgiyi vermektedir. Ama Hizmet Alan(abone) kişilerde farklı bir ses duymak ve ilgilenildiğini hissetmek daha sakinleştirici olmaktadır. Aynı durum OB ve BO tarafından aranılan abonelerde de geçerlidir. Telefon etmekten ziyade telefon almak daha bir memnun edicidir.
BeğenBeğen
>Bence buradaki sorun müşterinin yan yollar keşfedip o ulu yöneticilere ulaşmayı nasıl başaracağı değildir. Bu bakış zaten çağrı merkezi yöneticilerinin konuya yanlış bakışıdır. Sorun bir çok müşteri hizmetleri biriminde yöneticilerin müşteri ile yüzleşme korkusudur! Oysa müşteriler öyle problemlerle karşılaşırlar ki, müşteri temsilcisine uygulaması için verilen kalıp prosedürler saçma sapan kalmaktadır. Problem ancak prosedürleri esneterek çözüm üretebilecek seviyedeki yöneticide çözülebilecektir. Kendisine şilayetçi müşteri aktarılmasından haz etmeyen o yönetici, tenezzül edip arada bir görüşse kendi kurumu için ne kadar değerli iyileştirme fırsatları yakalayacaktır. Hatta kendi uygulattığı bazı prosedürlerin ne kadar yetersiz kaldığını farkedecektir. Ayrıce aynı sorunları bir müşteri olarak kendisi yaşasa yine aksaklığı farkeder. Ama maalesef yöneticiler sorunlarını bir müşteri gibi arayarak değil, içerden emirle çözmeyi tercih ederler. Bu yüzden kronik sorunların farkında dahi olmazlar. Tatlı su balığı gibidirler.Bu yazıyla ilgilenen arkadaşlar, hadi bir self kontrol yapalım; Çalıştığınız kurumda orta ve üst kademe yöneticiler ne sıklıkta şikayetçi müşterilerle konuşurlar? Ya da en son ne zaman şikayetçi bir müşteri ile konuşmuşlardır? Selamlar.
BeğenBeğen
>Ben en son 2 hafta önce böyle bir müşteri ile görüştüm. Müşteri temsilcisi süreçler dahilinde gerekli hizmeti verdiği halde müşteri yine de bir yetkili ile görüşmek istemişti. Sonuç değişmese de zaman zaman müşteriler yine de bir acaba ümidi ile müşteri temsilcisi dışında bir yetkili ile görüşmek istiyorlar. İyi akşamlar.
BeğenBeğen
>Müşterilerin yetkili isteği; standardizasyonun bazı durumlarda esnetilmesinden kaynaklıdır. Bu yapılan A kişi B kişiden böyle bir duyum aldığında herhangi bir sorunu olduğu zaman "bi şansımı deniyim" sevdasından farksız değildir. Böyle bir durumda müşterinin görüştüğü yetkili kişilerin çoğu müşteriyi başından savmak için insiyatif dahilinde birtakım hoşluklar sağlar ama bu sadece müşteriye geçici bir tatmin hissettirirken aslında tekrar edilesi bir problemi doğurur. Çünkü müşteri yine olmayacak bir işlemde aynı şekilde yöneticiyle görüşmek ister ve bu defa yönetici esnek davranmaz ve prosedürün dışına çıkmazsa müşteri memnuniyetsiz olabilir yada farklı rakip bir firmaya geçiş yapabilir. Bu durumda gerek firma gerekse müşteri temsilcileri zor durumda kalır. Asıl yapılması gerekn şey firmanın prosedürlerini genişletebileceği seviyede fixlemesi ve müşteri memnuniyeti için müşterinin sabrının son demini beklememesidir. Eğer buna rağmen yinede yapılamayacak bir işlemse istenen şey, o zaman müşterinin görüştüğü yetkili kişi de sadece kendini kurtarmak için insiyatif uygulamamalı, prosedürlerle ilgili kesin hükümleri uygun bir dille müşteriye izah etmelidir ki hem yetkili talepleri azalsın hemde müşteri temsilcisi arkadaşlarımız zor durumda kalmasın.
BeğenBeğen