Microsoft’un Linkedin’i Satın Alması Neden Büyük Haber?

Neden mi? Microsoft’un üyelikle kullanılan ürünlerinin KOBİ’lere ulaşması için ciddi bir fırsat… Microsoft’un Azure platformunun yaygınlaşması için önemli bir adım… Diğer yandan da ciddi risk. Microsoft’un geçmişteki bazı satın almalarına bakalım. Nokia ciddi bir başarısızlık. Skype, Minecraft için başarılı satın almalar diyebiliriz. Buralarda da bizim bildiğimiz bir yetenek kazanımı yok. Minecraft çekirdek ekibi satın alma […]

Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Sektörü

Günümüzde alternatif kanallar ile müşteri iletişimi farklı bir boyut kazandı. Bundan 10 yıl önce e-mail ile hizmet konuşulurken bugün genç nüfusun gitgide daha az e-mail kullanması ve diğer kanallara yönelmesi sebebi ile sosyal medya üzerinden iletişim, bilgilendirme ve işlem sunma önem kazanmaya başladı. Müşterileri ile sürekli iletişim kurmak isteyen markaların sosyal CRM’in etkin kanallarını iyi […]

Sosyal Medyayı İzlemekten Çok Dinlemek Lazım

Geçen gün ünlü bir marka hakkında sosyal medyada bir kaç bilgi paylaştım. Yorumum ufak bir kinaye de içeriyordu. Hemen marka izleyicileri size ulaşmak istiyoruz dediler. Ertesi gün konuştuk. Konuşma özetle şöyle geçti: – Engin Bey, sosyal medyada şöyle bir şey paylaşmışsınız. – [EU] Evet – (Sessizlik) – [EU] Bu konuyla ilgili bana bir şey mi söylemek […]

Sosyal CRM Şikayet Yönetimi Vaka Analizi

SOM509 Sosyal CRM ve Değişen Müşteri Deneyimi dersinin finalinde öğrencilerime bir vaka sordum. Gelen cevaplar oldukça çeşitli olunca bu konuyu burada tartışmaya açmak istedim. Tabi bir çok vakada olduğu gibi bunun da tek bir doğru cevabı yok. Ama tartışmaya değer bir vaka olduğunu düşünüyorum. Vaka şöyle: Bir Internet Servis Sağlayıcı’da  (İSS) çalışıyorsun. Bütün müşteri iletişiminden […]

Hocam Nasıl Gidiyor?

Yeditepe Üniversitesi Yüksek Lisans programında ders vermeye başladım. Üniversite yıllarımda araştırma görevliliği yapmıştım ama kod yazıyordum, hiç ders vermedim (üniversitede liselilere verdiğim dersleri saymazsak). Yeditepe Sosyal Medya Yönetimi MBA programında SOM509 kodlu Sosyal CRM & Değişen Müşteri Deneyimi adlı dersi veriyorum. Bir dönemde 15 ders vereceğim, vize yok, proje var, dönem sonu bir final olacak. Tahmin […]

SCRM konulu Call Center Magazine – Engin Utkan röportajı

Call Center Magazine‘de çıkan SCRM konulu röportajımın bir kopyasını aşağıda bulabilirsiniz: “Çağrı merkezleri olarak başlayan iş, contact center görevini üstlenmeye başladığında elbette müşteri, iletişim, yönetim kavramları da değişmeye başladı. CRM adı altında bu çalışmaları ifade ettiğimiz terim de buna paralel olarak bir değişim göstermek durumunda kaldı. Dünyada bu değişim trendleri nelerdir? Günümüzde ticaretin ve müşteri […]

Kurumunuz sosyal medya’da daha yerini almadı mı? İşte formülü…

Günümüz dünyasında inanılmaz yükselişiyle nefesleri keserken bir çok kişi ve kurum için de yeni bir iş kolunun, hatta sektörün doğuşunu müjdeliyor. SOSYAL MEDYA Önceleri sadece insanların eğlendikleri ve basit paylaşımlarda bulundukları bir arena olan Sosyal medya günümüzde kendini ifade etmek isteyen ve yaşadıklarını paylaşmak isteyen herkes için bir konuşma ve dertleşme ortamına dönüştü. İşte belki de […]