Sosyal CRM Şikayet Yönetimi Vaka Analizi


SOM509 Sosyal CRM ve Değişen Müşteri Deneyimi dersinin finalinde öğrencilerime bir vaka sordum. Gelen cevaplar oldukça çeşitli olunca bu konuyu burada tartışmaya açmak istedim.

Tabi bir çok vakada olduğu gibi bunun da tek bir doğru cevabı yok. Ama tartışmaya değer bir vaka olduğunu düşünüyorum.

Vaka şöyle:

Bir Internet Servis Sağlayıcı’da  (İSS) çalışıyorsun. Bütün müşteri iletişiminden ve müşteri yüzünde çalışan elemanlardan sen sorumlusun. Şirket bütün müşterilerine bu ay hatalı fatura yolladı. Hesaplanan vergi normalde olması gereken seviyeden %5 fazla idi. E-fatura abonesi olan müşteriler faturalarına erken ulaştılar ve Facebook sayfasına “İSS hırsızdır, herkesin parasını çalıyor” yazdılar. Bu yorum 1213 beğenen ve 217 yorum topladı. Diğer bazı yorumlar “Daha da kötüsü fazla vergi ödeyip topladıkları fazla parayı cebe atıyorlar”, “kan emiciler”, “bunu her ay yapıyor olmalılar, eski faturalarımı control edeceğim”, “paramı iade edin yoksa bugün iptal edeceğim” ve “artık yeter, İSS benim için bitmiştir” şeklindedir. Posta ile faturaları gönderilen müşteriler de faturalarını birer birer almaya başladılar.

  1. A.      Hangi aksiyonları alırsın, hangi kanalda ve niye?
  2. B.      Müşteriler ne hissettiler? Bir travma (hasar) oluşmuş mudur? Oluşmuş ise tamir edilebilir mi?

Siz ne düşünüyorsunuz? Nasıl cevap verirdiniz? Öğrencilerim sınavdan sonra doğru cevabı sordular, ben de burayı adres gösterdim. Burada beraber bulalım, onlar da izliyorlar 🙂

Sorunun ingilizcesi şöyle idi:

You are working for an Internet Service Provider (ISP). You are responsible for all customer communication and all customer-facing staff.  Your company just sent wrong invoices (monthly bills) to all of the customers. The tax calculated on the invoice is 5% more than the usual amount. The customers who receive e-bills on e-mail received their invoices early, and they went on your Facebook page and wrote “ISP is a thief, stealing everybody’s money”. This comment so far received 1213 likes, and 217 comments. Some of the comments are “And to make things worse, they pretend to collect higher taxes, and they pocket the extra money”, “Bloodsuckers”, “They must do this every month, I better check all my past invoices”, “return my money today or I will cancel” and “That’s it. I am done with ISP”. The customers that receive paper invoices started receiving them one by one, as well.

A. Which actions would you take, on which channel, when and why?

B. How do the customers feel? Has any damage been done? If so can it be repaired?

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

7 Responses

  1. Tunc MEC

    Merhaba,

    1.A: Kesinlikle ayni hizla duzeltmeler yapilarak, yanlis ucretlendirilen her bir musteriye sistemde kayitli olan irtibat gsm no uzerinden sms kanali ile yapilan duzeltme bilgisi verilir. Boylece konu ile ilgili bilgi sahibi olan kesime duzeltildigi iletilir ve daha fazla olumsuz yorumlarin ve alginin onu kesilir; konudan daha haberdar olmamis musteri kitlesinin de yapilan duzeltme ve sonrasindaki bilgilendirme sms’I ile guvenleri kazanilmis olur.

    2.B: Musteriler bilgilendirme yapilmadigi takdirde kesinlikle daha once de haberleri olmadan benzer bir durum yasadiklarini dusuneceklerdir ve ciddi bir sekilde guven zedelenmesi olusacaktir. Bunu da sosyal medya araciligi ile goruyor oluruz zaten. Ayni zaman da bu algi duzeltilemez ise dalga dalga diger kesimide olumsuz etkileyecek ve musteri sadakati/bagliligi konularini konusmak tam anlamiyla hayal olacak. Bu durum her nekadar kriz bir boyutta olsa da kesinlikle yonetilebilir, onemli olan hizli aksiyon ve musterilerin tumu ile kurulacak dogru iletisimdir. Bu surec dogru isletildiginde sarsilan guven tamir edilebilir.

    Dogru iletisim ile hatali faturalandirilan kesimin olumsuz hissiyati tamir edilirken, duzeltilmesi noktasindaki surecin dinamikligi ile diger musteri kitlemizi ve daha musterimiz olma firsati bulamamis kitlelerinde begenisini kazanarak firsata donusturulebilen bir kriz olarakta degerlendirilebilir.
    Bunlarin en buyuk destekcisi, sosyal medyadaki azalan olumsuz yorumlar ve bunlarin yerini alan guven verici olumlu yorumlar olacaktir.

    Saygilarimla.

  2. Engin Bey’in sevgili öğrencileri,

    1. Eğer çözümü imaj düzeltmekte arayarak başlarsanız yanlış yaparsınız. Önce hata neyden kaynaklandı, onu bulun. Fatura yazılımında hata mı vardı? Yazılımı yapan şirketten bir daha bu hatanın olmayacağının garantisini alın. İnsan hatası mıydı? Bu hatanın tekrarlanmaması için daha fazla eğitim mi lazım? İnsan hatasını minimize edecek başka önlemler alınabilir mi? Niye bu hatayı sizden önce müşterileriniz farketti? Bunun önüne geçebilir miydiniz?

    Anahtar pozisyondaki insanlar arasında 2-3 saatlik bir beyin fırtınası sonucunda bu cevaplara ulaşabilirsiniz. Bu bilgilere bu sürede ulaşamıyorsanız iş akışlarınızda çok daha ciddi bir problem var demektir ki enerjinizi bu fatura fiyaskosu yerine onları düzeltmeye ayırmanız daha doğru olacaktır. Yoksa seneye işsiz kalabilirsiniz. 🙂

    Ayrıca özür dilemek için müşterilere bir hediye/tazminat verebilir misiniz, board seviyesinde ona da bakmak lazım. Bu her zaman o kadar kolay olmayabilir.

    2. Olayı, sebebini, çözümünüzü, özrünüzü ve varsa tazminatınızı anlatan kısa bir yazı hazırlayın. “%5 değil %100 hatalıyız” gibi ilgi çekici ve hatayı kabullenen bir başlığın önemini PR’cılar benden daha iyi anlatır. Bu yazıyı becerebiliyorsanız web sitenizde (hala web sitesine hızlı bir şekilde içerik çıkartamayanlar var!) ve Facebook sayfanızda yayınlayın. Burada önemli olan transparan olmanız; olayın sebeplerini saklamamanız; hatanızı kabul etmeniz. Proaktif bir şekilde önlem aldığınızı bildirmeniz.

    Daha sonra yapmanız gereken tüm adımlar insanları bu sayfalara yönlendirerek bilgilendirmek çerçevesinde gelişecek.

    Öncelikle sosyal medyada sessiz kalmayın, müşterilere Facebook’ta kendi yorumları altında ya da twitter’da “engage” edin. Onları çok iyi anladığınızı, üzgün olduğunuzu ve şu sayfada çözümleri anlattığınızı anlatın.

    Yukarıdaki son adım çok önemli; buraya kadar adımları az çok doğru atıp burada çuvallayan bir çok şirket biliyoruz. Şirketlerimiz hala Facebook ve Twitter’ı basın bülteni yayınlamak için kullanıyor ve bu mecralardaki müşterileri “dinlemiyor”, onlarla “engage etmiyor”. Bu bir partide size yaklaşıp konuşmaya çalışan birine kafanızı çevirip susmaya benziyor. Bunu yukarıdaki örnekte 217 ile çarpın; 217 kişi etrafınızı sarmış, size bir şey söylüyorlar, kafanızı bir o yöne bir bu yöne çevirip susuyorsunuz. Terbiyesizliğinize kızıp sizin önünüzde sizi eleştirmeye başlıyorlar hatta. Tam tersine insanları (müşterilerinizi) dinleyip tanımak size uzun vadede daha faydalı olacaktır. O sohbete dahil olun. Onlarla konuşun. Hatanızı kabul ettiğinizi ve daha önemlisi bir daha tekrarlanmaması için önlemler aldığınızı anlatın. İnsanların tepkisinin değiştiğini ve siz oradayken (partideyken) size karşı daha saygılı olduklarını göreceksiniz.

    Bu “engagement” olayının önemini anlatabildiysem zamanlamasını anlatmak da kolaylaştı demektir. Şöyle ki insanların aleyhinizde 3 saat konuşup ortamı gerdiği bir partiye gitmek mi yoksa partiye daha erken gidip henüz ortam gerilmeden insanlarla iletişim kurmak mı? Henüz elinizde bir cevap yokken bile sosyal medyada “müşterilerimiz bir hata olduğunu bildirdiler, anlamaya çalışıyoruz” demeniz çoğu müşterinizden daha önde olduğunuz mesajını verecektir. Dolayısıyla iyi bir CRM yöneticisi olay daha büyümeden müşteri ile iletişime geçendir.

    Büyük ihtimalle çalıştığınız ISP’deki dangalaklar bahsettiklerimin önemini anlamayacaklardır. Eğer patronunuz da bunlardan biriyse onu bana yönlendirin, bedeli dahilinde anlatayım. Eğer bu paradigmayı anlayıp önem veren bir ISP’de çalışıyorsanız ise şanslısınız. Yukarıdaki tüm adımları doğru attıysanız henüz Türkiye’de sosyal medyayı kavrayamamış bir çok şirketten daha büyük bir iş başardınız demektir ve bu başarının üzerine giderek “leverage” sağlayabilirsiniz. PR şirketinizi çağırıp olayı nasıl ele aldığınızı ve krizi nasıl yönettiğinizi anlatın ve onlardan bu “hikayeyi” ana akım medyanın yayınlaması için bir çalışma isteyin. 🙂

    Engin Bey,

    B şıkkı pek olmamış. Bunu yanıtlamıyorum. Kimse ilk hatada “kan emiciler” ve “artık yeter, İSS benim için bitmiştir” demez. Demek ki bu ISP’nin müşteri memnuniyet endeksi çok düşük. Bırakın batsınlar, daha fazla yardım etmeyelim! 🙂

  3. Sadık

    Soru güzel. Yorumlar için aynı şeyi söyletmeyeceğim. Bu bir krizdir. Cozumude neredeyse yoktur. Hangi İsp firması özür diler? Hayal gibi bir şey. Acaba kendi İsp firmamız olsa biz yüzde yüz hataliyiz dermiyiz?

  4. Şenol YILMAZ (@shennoll)

    Yorumlar 3 aşağı 5 yukarı yakın, makul ve her yiğitin yoğurt yiyişine göre değişen aksiyonlar ama sonuç her zaman elbette müşteri memnuniyeti 😉
    Bence konu basit ve normal zorlukta. Belki de içinde bulunduğum görevim nedeniyle böyle hissediyor da olabilirim 😉
    Eğer bu vakanın hedefi kriz durumlarında algı ve iletişim yönetimi ise ben de sizlere şu soruyu yönelteyim.
    “Faturalarda yansıtmadığınız halde KDV’yi %18 yerine %28 yazmışsınız. Müşterileriniz zaten hep faturaların yüksek olduğundan şikayetçi. Olmamış bir şeyi olmuş gibi algılamak ve hemen reaksiyon göstermek ülkemizde klasik bir durumdur;-) Bu durumda hatalı fatura ürettiğinizi düşünerek her iletişim mecrasında bunu dile getiriyorlar.” Aslında iade edilecek bir durum yok ama itibar yönetimi şart.
    Önce hangi kanala, ne sırada ve ne şekilde odaklanırsınız? Örn;Tek tek gelen müşteri şikayetlerini yanıtlamak, Genel bilgilendirme yapmak… vb

    Kolay gelsin 😉

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s