Geçen gün ünlü bir marka hakkında sosyal medyada bir kaç bilgi paylaştım. Yorumum ufak bir kinaye de içeriyordu. Hemen marka izleyicileri size ulaşmak istiyoruz dediler. Ertesi gün konuştuk. Konuşma özetle şöyle geçti:
– Engin Bey, sosyal medyada şöyle bir şey paylaşmışsınız.
– [EU] Evet
– (Sessizlik)
– [EU] Bu konuyla ilgili bana bir şey mi söylemek istediniz?
– Aslında X konu hakkında yazmışsınız ve bir linkten bahsetmişsiniz onu biz yolladıklarınızda göremedik.
– [EU] Ben öyle demedim aslında böyle dedim.
– (Sessizlik)
– [EU] Siz isterseniz telefonu kapatın, kayıtlarınızı inceleyin, ne söylemek istediğinizi belirleyin.
Hat karşılıklı mutabakatla kapandı.
Biraz sonra tekrar arandım, bu sefer görüşme arzu edilen şekilde başladı ve bitti. Ama o da garipti.
Hani bir söz var ya “Söyleyecek iyi bir şeyin yoksa belki söylememek en iyisidir.” diye…
Siz ne düşünürsünüz? Yorumlarınızı bekliyorum.
Sağlıcakla kalın.
Engin Utkan
Utkan Blog 
Bence geri dönüş yapılırken, konuya çok hakim bir şekilde aramak, müşteriden gelebilecek itirazlar ve ters köşe sorular ile ilgili senaryoları düşünmek ve bunlara karşı cevapları hazırlamak önemli. Ancak bu şekilde bu geri arama anlamlı ve başarılı olabilir.
BeğenBeğen
Sosyal medya takibi henuz cok yeni. Bussiness departmanlari bunyelerinde bunu olsun istiyorlar ama ne sekilde kullanacaklarini bilemiyorlar. O firmanin bilgilerini benimle paylasirsan gidip danismanlik verebilirim 😉
BeğenBeğen
Engin bey, ben hatanın daha çok yönetimsel olduğunu düşündüm ve iki farklı ihtimal üzerinden değerlendirme yaptım.
Birinci ihtimal; arama gerçekleştiren ekip motivasyon eksikliği içinde yada ürün hakkında yeterli eğitime sahip değil.
İkinci ihtimal ise; Şikayet analizi gerçekleştirmek isteyen markanın, kendi iç işlerindeki kopukluk yaşaması sebebiyle itirazlara hatalı yaklaşarak, “müşteri memnuniyetini düşünmeden” sonuca ulaşmaya çalışması.
Bu tip hatalar yaparak kullanıcılarına ulaşmaya çalışan markanın, müşteri memnuniyetsizliğini artırarak şikayet kat sayısının artmasında sebebiyet vermeye devam edeceği düşüncesindeyim.
BeğenBeğen
İşi sadece görev bilinci ile yapıp dönülmesi gereken mention’a x süre içinde döndükleri için konunun özü kaçıyor malesef. Asıl konu müşteri memnuniyeti, hizmeti ancak hız arttıkça, kalite de tam tersi yönde ilerleme oluyor. Sosyal medya takibi , yönetimi , call back öncesi alternatif hazırlıklar ayrı bir eğitim konusu sanki.
BeğenBeğen
– Mehmet!
– Buyur abi?
– Oğlum bak bu Engin diye biri marka hakkında ters birşeyler yazmış. Adam nüfuzlu birine benziyor. Arayın da düzeltin durumu.
– Peki abi.
Mehmet’in önünde iki seçenek vardır.
Ya gidip biraz ön araştırma yaparak orijinal yazıyı okuyacak, şikayetin veya olumsuzluğun ne olduğunu iyica öğrenecek, bundan sonra ilgili kişinin yazdıklarına bir yanıt ve olası değişiklik/çözüm önerileri bulacak…
Ya da tüm bunlarda uğraşmadan “dur ben bir şunu bir arayayım da, bana zaten derdini telefonda anlatır, ben de ona göre beylik yanıtlardan birisini (görüşlerinizi dikkate alacağız, arkadaşlar konuyla ilgileniyorlar, aslında sanırım durum bir yanlış anlamadan ibaret vs.) sallarım, sonra da müdürüm sorarsa, aradım abi hallettim derim” diyecek.
Bu tür durumlarda müdürünün ilgilendiği “kantite” değil de “kalite” olsa, Mehmet zaten bunu bilecek, ona göre birinci seçeneği yeğleyecek. Ama müdürün de derdi çoğu zaman “az kaynakla çok işler başarmak” ve Mehmet de bunu biliyor.
E, ne yapsın Mehmet?
BeğenBeğen
Türkiyede Çağrı merkezi yapılarına genel olarak bakılırsa müdürüm ,
1) Çok iş yap Nasıl yaparsanyap mantığı ,
2) Çok çalışıyor gibi gözüken aslında çalışmayan aslında 1. yöneticileri ile beşeri ilişkileri iyi olan çalışmayan bireyler.
Prim sistemi genelde kişileri işlerini iyi yapmaları değil hızlı bir şekilde çalışmaya yönlendiriyor hızlı çalışıldığı zaman ise dikkat eksikliği ve işe konsantrasyon sorunu kaçınılmaz oluyor.
Böyle bir yapı içersinde x şahsiyetli bir bireyin marka hakkındaki geri bildirimlerinin önemi varmıdır bence yoktur . Sizlerinde dediği gibi çalışan memnuniyeti önemli bir konu.
Diğer husus ise biçimsel olmayan iletişim yapılarının demokratik bir yapı içersinde çözümlenmesi gerekir . Türkiyede çağrı merkezlerinde çok çalışan emek veren değil aslında birinci yöneticilerine şirin gözüken hiç çalışmayan sadece yöneticinin gözünün önünde çalışmış gibi gözüken çalışmayan bireylerin sürekli üst yönetim değil ama operasyon içersinde takım lideri , uzman kadro vs kadrolara getirildiğini gördüm. o çalışmayan birey yönetime geldiğinde emek vererek gelmediği makama severek hizmet vermeyecektir çünkü bir bedel ödememiştir. Böyle operasyon yapılarının olduğu şirketlerde ne kadar markaya müşterilerin taleplerini önemseyerek talepleri değerlendirilebilir ki .
Ben bizzat böyle bir örneğin içersinde bulundum . X şahsiyetli kişi xxxx kurum hakkında şikayetin bildirmiş. Beni kurumun çalışanı olarak yöneticim çağırır bu takım lideridir. Eyüp xxx kişi twetter , facebook vede genel müdüre yazmış sen onun gazını al ….. Yorum sizin bence denetim şart
BeğenBeğen