Müşteri hizmetleri dünyasında şikayet yönetimi önemli bir konudur. Müşteri hizmetleri organizasyonun önemli hedeflerinden biri müşteri memnuniyetini hedeflenen seviyeye ulaştırmak ve bu seviyede tutmaktır.
Konuya çağrı merkezi açısından yaklaştığımızda ise şikayet yönetimi daha da önem kazanmaktadır. Çağrı merkezi bir çok farklı kanalın verdiği hizmetin merkezi bir şikayet mercisi konumundadır, bir çok firma tarafından da bilinçli olarak bu şekilde konumlandırılmaktadır. Nedeni ise çok basittir: Çoğu zaman teknik servisten, satış noktasından veya bayiden şikayetçi olduğunuzda çözmek için aynı yere gitmeniz şikayetinizin lokal olarak ele alınmasına yol açar ve bazen çözüm noktasında tıkanmanıza sebep verebilir.
Oysa ki çocukluktan beri biliriz ki eğer bir kişi ile sıkıntımızı çözmiyorsak annesine veya babasına şikayet etmek bazen daha çok işe yarar. Çağrı merkezi şirketin anne babasının yani genel müdürlük personelinin direkt iletişim kanalıdır. Bu kanalı etkin kullanan kurumlar sürekli olarak şikayet raporlarını inceler, çözüm sürelerini optimize eder ve kuvvetli şikayetleri hızlıca en yüksek seviyede ele alır.
Kuvvetli şikayetlerin etkin bir şekilde çözülmesi durumunda müşterilerin eskisinden bile daha memnun hale gelebildiğini gözlemlemek mümkündür. On üzerinden 6 memnuniyeti olan bir müşteri, şikayetçi olduğu dönemde bunu 3’e, etkin ve hızlı bir çözümden sonra ise 8’lere çıkartabilir. Müşteri hizmetleri operasyonlarının şikayetçi kitleyi memnun etme çabası da bundandır zaten.
Peki kuvvetli şikayeti nasıl tanıyacağız? Çoğunlukla müşteri hizmetleri operasyonları çok şikayetçi ve çok memnuniyetsiz müşterileri tesbit edebilmek için müşteri reaksiyonunu baz alırlar. Örneğin müşteri hizmetlerini aramış mı, aramışsa şikayetini dile getirmiş mi, getirirken sesi nasıl geliyormuş, stresli miymiş, hizmeti iptal etmek veya malı geri vermekle tehdit etmiş mi vs vs. Ne var ki her müşterileri şikayeti olması durumunda bunu stresle veya tehditle dile getirmeyebilir. Hatta bazıları sizi aramayı tercih bile etmeyebilir.
Aslında işin bu noktasında müşteri hizmetleri sektöründe ters bir ödüllendirme mekanizması oluşur veya oluşabilir. Şikayetini daha yüksek sesle dile getiren genelde daha etkin ve çabuk çözüm bulur. Özellikle de kurumun yumuşak karnı olabilecek ve istisna yarattığı bilinen politikaları varsa durum daha da vahimleşir. Bu konular internete düşer ve kulaktan kulağa yayılır ve kendi içinde bir endüstriye dönüşüverir. Örneğin kredi kartı senelik ücretleri artık bir çok kullanıcının her sene itiraz ettiği ve bir çok banka tarafından incelenip duruma göre değerlendirilen bir başlığa dönüşmüştür.
Oysa müşterisini genel anlamda hoş tutan bir kurumda sadece şikayete odaklanmak anlamlı olmayacaktır. Müşterilerinin % 1’i şikayet eden bir kurumda şikayet edenlerin memnuniyetini 5 puan arttırmak mı, yoksa etmeyenlerin memnuniyetini 1 puan arttırmak mı daha kıymetlidir? Aslında ikisini de uygun bir perspektifte inceleyip, iki tarafta da aksiyon almak gereklidir.
Öyle ise müşterilerin davranışlarını ve kurumlarına iletişimlerini çok kanallı bir şekilde izleyip raporlamak ve anlamlandırmak etkili olacaktır. Bu şekilde, memnun olmayan müşterinin belki de daha şikayet etmesine gerek kalmadan tekrar kazanılacağı aksiyonları almak mümkündür. En önemlisi birden çok kişiyi etkileyen konuların hızlı tesbiti ve çözülmesi ile yüksek ve toplu memnuniyet artışı sağlanabilecektir.
İyi bir müşteri hizmetinin sırrı ağlayana emzik vermektense hiç ağlatmamak olmalıdır.
Sağlıcakla kalın,
Engin Utkan
Utkan Blog 
>Yazıya, verilen örneklere ama özellikle "İyi bir müşteri hizmetinin sırrı ağlayana emzik vermektense hiç ağlatmamak olmalıdır" diye biten final cümlesine bayıldım; kaleminize sağlık…
BeğenBeğen