>Michael Porter‘ı geçen hafta sonu dinlediğimde üstlendiği misyon,  yalın anlatım dili ve dinleyicilerde yarattığı heyecan beni çok etkiledi. Konuşmasında bahsettiği kavramların bir çoğu aslında bizlere aşına… Bunların bir araya getirilişi, mantık sırasında vurgulanışı ve verilerle desteklenmiş olması sunumu özellikle güçlü kıldı.

Benim bütün konuşmadan kendi uzmanlık alanımla ilgili çıkardığım en önemli cümle şöyle:

“Eğer hiç bir müşterinizden veya müşteri segmentinden şikayet almıyorsanız kuvvetle muhtemel bir şirket stratejiniz yok.”

Porter stratejinin öneminden bahsederken her fırsatta stratejinin odaklı ve rekabetten farklılaştılırmış olmasının öneminden bahsediyor. Bunun önündeki en önemli engellerden birini de müşteri baskısı olarak açıklıyor. Her müşterisini her zaman memnun etmeye çalışan bir şirketin odaklı ve farklılaştırılmış bir stratejisinin olamayacağını vurguluyordu.

Örnek olarak da IKEA‘yı verdi, Porter. Kızım çok seviyor, ben nefret ediyorum diyordu. Bunun anlamlı bir sebebi var, çünkü IKEA’nın stratejisi bana değil kızıma hitap etmek, diye devam ediyordu.

Ben bunun çok net örneğini yıllar evvel yine Porter’ın başka bir bağlamda örnek olarak kullandığı ZARA‘da yaşadım. Bir çoğunuzun bildiği gibi ZARA uygun fiyata hazırlanmış taze tasarımları ile ünlü, mağazadaki ürün çeşitliliği ve tasarımdan mağazaya tedarik zincirinin hızlılığı ile fark yaratmış bir marka. Çalışma arkadaşlarım bana hediye olarak bu mağazadan bir gömlek hediye aldılar. Biraz dar geldi. Ben gömleği 1 ay kadar değişim için geri götüremedim. Gittiğimde ise mağaza değişim yapmayı reddetti. Sadece ilk 15 gün içinde bunu yapabildiklerini ilettiler. Ben memnun kalmadım ve daha sonra da ZARA’dan pek alışveriş yapmadım. ZARA gibi bir mağaza için bu değişimi yapmak mümkün olsa da stratejik önceliklerinde değil idi. 15 günde bir mağazalarında koleksiyon değiştirebilen bir marka için eski koleksiyondan gelen iadeyi kabul edip bununla uğraşmak gereksizdi. Nihayetinde ben de hedef kitlelerinde değildim.

Bu konu  Shaun Smith ve Colin Shaw gibi müşteri deneyimi uzmanlarının bahsettiği deliberate (kastedilen, üzerinde düşünülmüş ve planlanan diye tercüme edilebilir) müşteri deneyimi konusu ile de yakından ilişkili aslında. Stratejini belirle, stratejine uygun müşteri deneyimini tasarla, planla, uygula, ölç ve geliştir.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan