Utkan Blog

Kötü müşteri hizmeti sonucu kaybettiğimiz bir müşterinin bize maliyeti nedir acaba hiç hesapladınız mı?

Kaybettiğimiz bir müşterinin bize maliyetini hesaplarken iki etken önem kazanır:

1. Ortalama müşteri bağlılık süresi geliri,
2. Halka etkisi.

Ortalama müşteri bağlılık süresi geliri

Ortalama müşteri bağlılık süresi geliri, bir müşterinin teorik olarak ömrü boyunca bir marka ya da ürüne bağlı kaldığı sürece o ürünü satan dükkanın elde edeceği gelirdir ve kabaca üç basit bileşenden oluşur:

• Ortalama fiş tutarı ya da ortalama sepet,
• Yıllık ortalama alışveriş sıklığı,
• Bir müşterinin bir dükkanın öncelikli hedef grubunda kalma süresi.

Gelin beraber basit bir bakkal hesabı yapalım, örnek olarak da günümüzün trendlerinden biri olan bir Kahve Dükkanı’nı alalım. Bir müşteriyi kaybetmenin küçük hesap olacağını düşünebilirsiniz, bakalım hesaptan sonra ne düşüneceksiniz?

Hepimiz yakınlarımızdaki ya da sürekli gittiğimiz bir AVM’deki Kahve Dükkanlarına mutlaka uğruyoruz. Diyelim ki bir kahveye de ortalamada (bir orta kahve bir su ya da bir filtre kahve desek) 6 TL ciro…