American Express’te Neler Öğrendim?


American Express’te üç yıldan fazla çalıştım. Bu blog’da paylaştığım American Express makalesinden esinlenerek ve eski tecrübeme dayanarak bazı izlenimlerimi paylaşayım isterim:

–          Amex’in misyonu “to be the most respected service brand”dir. Türkçesi “en çok saygı duyulan hizmet markası olmak”tır. Bence örneğinin en iyilerinden biridir bu misyon ve şirkette alınan aksiyonlar buna paralel alınır.

–          Amex Mastercard ve Visa yayılımı ile sendelemiş ama üst segmente hitap eden, yıllık ücretli ve yüksek hizmet seviyeli iş modelini terk etmemiştir. Sadece ek olarak yıllık ücreti olmayan ama ek faydaları az olan kredi kartları da çıkartmıştır.

–          Bildiğim kadarı ile 1996-1999 yıllarında üye iş yeri tarafında aldığı oran Visa’ya göre daha fazla idi, ama bunu hem kart sahiplerinin daha fazla gelire ve harcama potansiyeline sahip olması hem de üye iş yerine verdiği ek hizmetlerle açıklamış, her satış noktasına giremese de rakip teklifini fiyatta eşitlememiştir. ABD’de yaygınlık anlamında Visa’nın gerisinde olsa da kötü durumda değildi, ama Avrupa’da kötü idi.

–          1996-1999 yılı arasındaki söylemlerde liderlerlere, çalışan memnuniyetinin direkt olarak müşteri memnuniyetine dönüştüğü bunun da hissedar değerini arttırdığı iletişimi, ardından segmentasyon vurgusu (kart sahiplerinin %2-3ü karın %80+’ını getiriyor gibi) verilmişti. Liderlik kongreleri ve eğitimleri düzenlenirdi, ilgili proje ekipleri haricinde çok fazla verimlilik, reengineering iletişimi yapıldığına rastlamadım.

–          Çalıştığım son dönemde üst düzey bir yönetici sadece offshore fırsatlarına bakmak için bir ekip kurmuş 6ay-1 yıl gibi bu konuyu çalışmış, daha sonra offshore hizmetleri yapmanın Amex misyon ve stratejisi ile uyuşmadığı sonucu ile bunun yaygın bir şekilde yapılmamasına karar verilmişti. O dönemde Amex haricinde çılgın bir offshore furyası vardı.

–          Amex bir çok konuda çok net duruşu olan zaman içerisinde çok tutarlı olarak bu temaları hem işleyen hem yaşayan bir şirket. Çeşitlilik hep işlenir ve yaşanır. CEO’ları Ken Chenault ABD’de bir Fortune 500 şirketine CEO olmuş üçüncü Afrika-Amerika kökenli kişidir (zenci veya siyahi desek daha iyi anlaşılır sanırım, ama bazen bu kelimeler negatif anlaşılıyor). Reklamlarında uzun bir dönem Tiger Woods’u kullandılar (golf – üst segment, Afrika-Amerikalı – çeşitlilik). Şirket içinde Afrika-Amerikalı, Latin, eşcinsel veya azınlıklara bakış çok liberaldir.

–          Müşteri olarak yaşadığım uygulamalar: Müşteri herhangi bir harcamaya itiraz ederse harcamayı ödemez, inceleme bitip de aleyhine sonuçlanırsa öder. Visa/MC’de önce ödemek gerekir. Müşteri 10-15 dolarlık, vaka (kayıt) işlem masrafından daha az bir tutara itiraz yaparsa anında iade yapılır, vaka açılmaz. Araç kiralamalarda müşterinin kiraladığı aracın sigortası ücretsiz olarak Amex tarafından yapılır (ABD’de sigorta araç kiralama şirketlerinde ayrı fiyatlandırılmaktadır ve oldukça pahalıdır). Müşteri kartla gelen kayıp çalıntı sigortası kapsamında talepte bulunursa bir sürü evrak vs istenmez. Ben kardeşime video çalar alıp hediye yollamıştım, evinden çalındı, sözlü beyanıma istinaden 100 USD iade yapıldı. Müşteri dünyanın neresinden ararsa arasın müşteri hizmetleri tüm ödemeli aramaları kabul eder. Bir kere bir platinum kart sahibi ile tanışmıştım, “Afrika’da sıtmadan ölüyordum, Amex’i aradım bana Allahın unuttuğu bir yere helikopter yolladılar hayatımı kurtardılar demişti”, hiç unutmuyorum. Tabi o da unutmuyor.

–          Fark yaratan uygulamalar her ay ödüllendirilir ve binlerce kişinin çalıştığı lokasyonun öğle tatilinde merkezde mikrofon ve hoparlör ile duyurulur, çek ve plaket verilir, merkezi yöneten en üst yönetici ile fotograf çektirilir.

–          Bahsettiğim tipte müşteri hizmetleri uygulamaları her gün karşılaşılacak tipten olmadığı için yıllar içerisinde bu uygulamalardaki tutarlılık bence çok önemlidir. Müşteri bunu zaman içinde hissedebilmektedir. Bir sene A uygulaması yapılıp bir sene sonra B uygulaması yapıldığına pek şahit olmadım.

Sizin de American Express veya kart pazarı ile ilgili bilgi ve tecrübeniz varsa paylaşırsanız sevinirim.

Sağlıcakla kalın

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

3 Responses

  1. Reblogged this on KAAN'IN PERAKENDE GÜNLÜĞÜ and commented:
    Sevgili Engin’in American Express deneyimi, bir markanın hizmet markası olmak için izlediği yolla ilgili güzel fikirler veriyor. American Express ya da kart pazarından bir başka marka ile ilgili tecrübeniz varsa paylaşmanızı rica ederim.

  2. Onbeş yıllık bir American Express müşterisi olarak ve hem Mitchell Madison Group’da, hem de Zeborg’da yönetim danışmanlığı yaparken Amex’in bazı projelerinde çalışmış birisi olarak yazdıklarının hepsini onaylıyorum. Gerek müşteri hizmetinin kalitesi, gerekse çalışanlarına sağladığı imkanlar herkesin örnek alması gereken, yurdumuzda da görmek isteyeceğimiz türden.
    Bir eklemede (düzeltme?) bulunacağım yalnız: 2000 yılında Amex’in çağrı merkezi ve bazı back office operasyonlarını Hindistan’a taşımak amaçlı, yaklaşık altı yıldır sürdüğünü öğrendiğim GIO (Global Infrastructure Optimization) projesinin son bacağında altı ay kadar çalıştım. Hatta Hindistan’daki çağrı merkezi tedarikçileri konusunda yapılan bir toplantıda Ken Chenault ile de tanıştım. O zaman CFO idi, daha CEO olmamıştı. (Kendisinin CEO olmasında, Mitchell Madison’a yaptırdığı birçok sourcing ve reengineering projesi nedeniyle Amex’e milyonlarca dolar tasarruf sağlamasının büyük etkisinin olduğu rivayet edilir…) Yani offshore furyasından aslında Amex de nasibini epey almış, sadece bunu daha iyi gizlemiş gibi geldi bana, ne dersin? 🙂
    Selamlar,
    Kerem Kepkep

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s