Sosyal CRM Şikayet Yönetimi Vaka Analizi

SOM509 Sosyal CRM ve Değişen Müşteri Deneyimi dersinin finalinde öğrencilerime bir vaka sordum. Gelen cevaplar oldukça çeşitli olunca bu konuyu burada tartışmaya açmak istedim. Tabi bir çok vakada olduğu gibi bunun da tek bir doğru cevabı yok. Ama tartışmaya değer bir vaka olduğunu düşünüyorum. Vaka şöyle: Bir Internet Servis Sağlayıcı’da  (İSS) çalışıyorsun. Bütün müşteri iletişiminden […]

Hocam Nasıl Gidiyor?

Yeditepe Üniversitesi Yüksek Lisans programında ders vermeye başladım. Üniversite yıllarımda araştırma görevliliği yapmıştım ama kod yazıyordum, hiç ders vermedim (üniversitede liselilere verdiğim dersleri saymazsak). Yeditepe Sosyal Medya Yönetimi MBA programında SOM509 kodlu Sosyal CRM & Değişen Müşteri Deneyimi adlı dersi veriyorum. Bir dönemde 15 ders vereceğim, vize yok, proje var, dönem sonu bir final olacak. Tahmin […]

SCRM konulu Call Center Magazine – Engin Utkan röportajı

Call Center Magazine‘de çıkan SCRM konulu röportajımın bir kopyasını aşağıda bulabilirsiniz: “Çağrı merkezleri olarak başlayan iş, contact center görevini üstlenmeye başladığında elbette müşteri, iletişim, yönetim kavramları da değişmeye başladı. CRM adı altında bu çalışmaları ifade ettiğimiz terim de buna paralel olarak bir değişim göstermek durumunda kaldı. Dünyada bu değişim trendleri nelerdir? Günümüzde ticaretin ve müşteri […]

Kurumunuz sosyal medya’da daha yerini almadı mı? İşte formülü…

Günümüz dünyasında inanılmaz yükselişiyle nefesleri keserken bir çok kişi ve kurum için de yeni bir iş kolunun, hatta sektörün doğuşunu müjdeliyor. SOSYAL MEDYA Önceleri sadece insanların eğlendikleri ve basit paylaşımlarda bulundukları bir arena olan Sosyal medya günümüzde kendini ifade etmek isteyen ve yaşadıklarını paylaşmak isteyen herkes için bir konuşma ve dertleşme ortamına dönüştü. İşte belki de […]

Sosyal medya’da olmak ya da olmamak!

Bundan beş yıl öncesine kadar internet, çeşitli internet siteleri tarafından hazırlanan içeriklerin okuyuculara monolog da diyebileceğimiz şekilde  tek yönlü olarak aktarıldığı  bir iletişim mecrasıydı. Ancak son yıllarda tüm internette iş yapış şekillerini değiştiren Web 2.0 kavramıyla birlikte artık kullanıcılar ürettiği içeriklerle de var olmaya başladılar.  Yani sadece içerik tüketen değil aynı zamanda içerik üreten bir kimlik […]

Tribüne oynamadan sosyal sorumluluk – Japonya afeti

Her şeyden önce Japonya’daki afet sonucunda zarar gören, yaralanan tüm insanlara geçmiş olsun der, yakınlarını kaybedenlere baş sağlığı dilerim. İnşallah tez elden eski sağlık, mutluluk ve kuvvetlerine kavuşurlar. Mashable’da çıkan yazıda Microsoft ve Apple’ın Japonya afetine nasıl farklı reaksiyon verdiğini  bu linkten okuyabilirsiniz. Microsoft 100,000 dolar’a kadar bir bağış yapacağını açıklamış, bunun için de takipçilerinin tweet […]