ABD kökenli United havayollarını, gitar kırdığı ve viral videolara konu olduğu yılları hatırlarsınız. United daha geçen ay tayt giyen gençleri uçağa almadığı için twitterda eleştirilere konu olmuş, kızların çalışanlarının akrabası olması ve bu politikanın getirdiği kurallara uymaları gerektiğini açıklayarak tatmin etmeyen bir savunma ile konuyu çok büyümeden geçiştirmeyi başarmıştı. Burada dikkat çeken konu, gelen tweetlere cevap veren […]
“Büyük Ekip Yönetiminin Sırları” yazı dizime “İletişim” konusu ile burada başlamıştım. İkinci olarak ele almak istediğim konu eskalasyon. İş ve operasyon yönetirken sık sık irili ufaklı sorunlarla karşılaşırsınız. İşlerin yönetimini altınızdaki yöneticilere delege etmişsinizdir. Ufak sorunlarla ilgilenmek zaman ve kaynaklarınızın yanlış yere kullanılmasına yol açacağından, bunlarla ilgilenmek istemezsiniz. Ufak sorunları yetkinliklerine göre yetkilendirdiğiniz altınızdaki yönetici […]
Çağrı merkezlerinin sınırlarını en üst seviyede test eden senaryolardan biri, şikayetçi müşterinin yönetici ile görüşmek istediği andır. Müşteri hizmet yetkilisi, işini yaparken günde yüzden fazla müşteri ile görüşmektedir. İlk yöneticisi olan takım lideri ise 12-20 kişiyi yönetmektedir. Takım lideri, eskalasyon (yönetici istenen) çağrıları almakla yükümlü de olsa, içinde bulunduğu iş yoğunluğu bu tip çağrıları sıklıkla […]
Utkan Blog 