İtibar yavaş kazanılır, bir anda kaybedilir


ABD kökenli United havayollarını, gitar kırdığı ve viral videolara konu olduğu yılları hatırlarsınız. United daha geçen ay tayt giyen gençleri uçağa almadığı için twitterda eleştirilere konu olmuş, kızların çalışanlarının akrabası olması ve bu politikanın getirdiği kurallara uymaları gerektiğini açıklayarak tatmin etmeyen bir savunma ile konuyu çok büyümeden geçiştirmeyi başarmıştı. Burada dikkat çeken konu, gelen tweetlere cevap veren United sosyal medya ekibinin mevcut regülasyonlara referans göstererek United’ın yolcuları reddetme hakkına sahip olduğunu belirtmesi idi. O zamanki tweetlerimde konunun bu boyutuna dikkat çekerek, krizde acele etmeden araştırma yapılıp cevap verilmesi gerektiğini söylemiş, bir fırsatın kaçtığını belirtmiştim. United açıklamasında uçuşa kabul edilmeyen kızların çalışan yan hakları ile verilen stand-by uçuş koşullarına bağlı olduklarını açıklayabilir, hatta “bu konudaki kurallarımız çağa uygun olmayabilir, inceleyelim” diyebilirdi. Böyle ufak bir paylaşım ile krizden kahraman bile çıkabilirdi.

United sadece gitar kırmıyor, düzenli olarak pot kırıyor, anlaşılan o… United bu sefer de uçakta uçmaya hazır bekleyen bir yolcusunu, fazla yolcusu olması sebebi ile uçaktan çıkarmak istedi. Yolcunun reddetmesi üzerine, havaalanı polisinin zorla çıkarması sırasında yolcu yaralandı ve olaylar uçaktaki diğer yolcuların çektikleri videolar ile konu internete yayıldı.

Bu konunun bir kaç boyutu var:

  • Süreçler: Bu konuda havayolunun süreçlerinin çok yanlış olduğu kesin. Kendi uçuş personelinin (başka uçuşa giden) uçak dolduktan sonra uçmak için kapıya gelmesi sonucunda, parasıyla bilet almış yolcuları dışarı çıkarmayı öngören bir süreci var. Koltuğundan vazgeçmesi için yolculara sonraki uçuşlarda kullanmak üzere kredi veriyor ama miktarı yeteri kadar arttırmıyor.
  • Eskalasyon: Pilot ya da kabin amirinin konunun ciddi bir noktaya gittiğini görüp süreç dışına çıkma kararlılığını göstermesi için gerekli kültür ve insiyatife sahip değil United ortamı.
  • Polis müdahalesi: Havaalanı polisinin uçaktan çıkmayı reddeden kişiyi kendisi veya etraftakilere zarar vermeden uçaktan çıkaracak eğitim ve tekniğe sahip olmaması düşündürücü. Polisin karıştığı olayların önemli bir kısmında böyle bir durumun oluşması muhtemel, nasıl hazırlıklı değiller, anlamak mümkün değil.
  • Kanun ve regülasyonun rolü: Kar amacı güden şirketler bazen kar – müşteri memnuniyeti dengesini kaçırabiliyorlar. Burada güçlü regülasyonların önemi çok büyük. Denetim de uygulamanın tutarlılığında anahtar rol oynayacaktır. Parasıyla bilet almış müşteri uçağa kabul edildikten sonra zorla çıkartılmamalı. Bu uygulama yasak olmalı.
  • Müşteri bağlılık programları ve segmentasyonun rolü: ABD’de son uygulamalarda eğer ayrıcalıklı bir sadakat programı statünüz yoksa (elit, gold gibi) ve ek ücret ödemeyi kabul etmiyorsanız, önceden koltuk seçerek check-in yapma imkanınız yok gibi… Ben ABD de en son bir havayolu ile uçmadan önce internetten koltuk seçerek check-in yapmak istedim. Seçeneklerim 1-2 tane orta koltuktan ibaretti. Bu neden önemli? Çünkü United uçuştan çıkartılması için seçilen müşterinin belli kriterlerle bilgisayar tarafından seçildiğini söylüyor. Bunlar da uçuş sadakat program statüsü, bilet klasmanı (ne kadar ücret ödediğiniz) ve ne zaman check-in yaptığınız. Yani sık uçmayan ve bütçesi dar müşterinin bu uygulamaya yakalanmamak için yapabileceği pek bir şey yok.
  • Kriz yönetimi ve uzlaşma: Kriz yönetimi ve kurumsal iletişimde United’in bir çok eski örnekteki gibi sınıfta kaldığını görmek için bu konularda uzman veya akademisyen olmaya gerek yok. Hızlı çözüm ve uzlaşma olmadığında itibar kaybının maliyeti yanında, büyüyen konunun uzlaşmaya ulaşmasına kadar geçen sürede maliyetler yükselebiliyor. Son durumda, uçuştan atılan yolcu avukat tutarak United avukatları ile müzakere etti ve basın ile paylaşılmayan gizli bir meblağ tazminat alarak uzlaştı. Rakamı bilmiyoruz ama United soruna neden olan uçuş personelini görev noktasına ulaştırmak için  özel jet tahsis etse daha ucuza gelirdi, onu tahmin edebiliyoruz.

İtibar yavaş kazanılır, bir anda kaybedilir.

Siz ne dersiniz?

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

2 Responses

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s