Büyük Ekip Yönetiminin Sırları – Eskalasyon


“Büyük Ekip Yönetiminin Sırları” yazı dizime “İletişim” konusu ile burada başlamıştım. İkinci olarak ele almak istediğim konu eskalasyon.

İş ve operasyon yönetirken sık sık irili ufaklı sorunlarla karşılaşırsınız. İşlerin yönetimini altınızdaki yöneticilere delege etmişsinizdir. Ufak sorunlarla ilgilenmek zaman ve kaynaklarınızın yanlış yere kullanılmasına yol açacağından, bunlarla ilgilenmek istemezsiniz. Ufak sorunları yetkinliklerine göre yetkilendirdiğiniz altınızdaki yönetici ve yöneticilerin çözmesini beklersiniz. Peki göreceli daha büyük sorunların size gelmesini nasıl sağlayacaksınız?

Etkin bir delegasyon dengesi etkin bir eskalasyon yönetimi gerektirir. Kelime anlamından da çıkartabileceğiniz üzere eskalasyon belli bir seviyede çözülemeyen sorunun bir üst seviyeye çıkartılması demektir. Bir çok alt yönetici eskale edilmesi iyi olabilecek sorunları kendileri çözmek isteyebilirler. Bunun temelde iki sebebi vardır:

1. Alt yöneticinin başarı arzusu yüksektir ve eskalasyonu bir başarısızlık ya da yenilgi olarak algılayabilir.

2. Üst yöneticinin tarzı veya şirket kültürü, bu tip durumlarda alt yöneticiyi cezalandırmaktadır.

İlk kök nedeni azaltmak, ikincisini de büyük oranda yok etmek üst yöneticinin elindedir. Eskalasyondan kaçınılmamasını sağlayacak bir davranış şekli izlerse, üst yönetici bir sonraki eskalasyonun yolunu açar. Nedir bu davranış:

1. Sorunu analiz et. Kök nedenlerine bak.

2. Sorunun büyüklüğü ve aciliyetine uygun hız ve güç kullanımı göster.

3. Sorunun çözümüne odaklan, bireyleri değil kök nedenleri hedef al.

4. Pratik çözüm üret, engelleri kaldır, üst yönetici olarak katma değerini göster.

Eskalasyon neden etkin çözüme katkı sağlar:

1. Yönetici bazı alanlarda alt yöneticiden daha yetkindir.

2. Üst yöneticinin çevresi daha geniştir ve daha fazla üst seviye yönetici tanır.

3. Çözüm sürecine üst yöneticinin dahil olması otomatik olarak diğer taraflarda ilgi ve dikkati arttırır (“Direktör istiyor”, “Genel müdür takip ediyor” sözlerini hepimiz geçmişte duymuşuzdur, işe yarar)

Eskalasyon ayrıca neden gereklidir:

1. Güven tesis eder: Alt yönetici göreceli büyük sorunların hepsini eskale edip küçük sorunları kendi çözmeye başladığında bu üst yönetici tarafından gözlemlenir. Alt yöneticinin işe hakimiyetine güveni artar.

2. Sorunların çözümünde zaman kaybı önlenmiş olur. Zaman çok değerlidir. Alt seviyede hiç bir zaman çözülemeyecek bir konunun bu seviyede harcadığı zaman direkt kayıp hanesine yazar.

3. Sağdan soldan gelen bilgilerle öğrenilen büyük bir sorun, üst seviyeden aşağı veya sağdan soldan araştırıldığında, araştırma önyargılı, verimsiz ve keyifsiz bir hal alabilir.

4. Ortada bir müşteri varsa (ki her zaman vardır); sorunun müşteriye yansımadan ön analizinin yapılması ve en uygun şekilde iletilmesi fırsatı kaçmış olur. Müşterinin güveni sarsılabilir.

Eskalasyonda ortak anlayışı sağlamak zaman ve efor gerektirir, Bireylerin birbirini iyi tanıması ve anlaşması ile mümkündür.

Serinin bir sonraki yazısında ekip kültürünü inceleyeceğim.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Not. Serinin bir önceki yazısı “Büyük Ekip Yönetiminin Sırları – İletişim” adlı yazıya bu linke tıklayarak ulaşabilirsiniz.

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

6 Responses

  1. Hande dönmez

    Eskalasyon sistemini insan kaynaklarında nereye nasıl tanımlayabiliriz?
    Görev tanımında bahsetmemız yeterli midir?

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s