Botlaşan Dünyada İnsani Dokunuşlar Çok Değerli

Dünyamız verimlilik dünyası… Gerekli kurnazlıklarla sıklıkla gelen basit işlemleri otomasyona yönlendirmek ve çabucak çözmek gerekiyor. Ama özellikle de bu dünyada empatik, duygusal ve insani dokunuşların değeri daha da artıyor kanımca… Yukarıdaki şu resmi bir kaç gün önce bir arkadaşım instagramda paylaştı. Swissotel Büyük Efes İzmir Kat Hizmetleri Ekibinden Gökalp Bey’e el yazısı bir not … Şöyle […]

Dijital Kampanya Dünyasının Müşteri Deneyimi Sorunları

Kampanya yönetimi müşteri memnuniyeti açısından her zaman kırılgan bir nokta olmuştur. İndirim ve promosyonlar firmaların kendilerine zarar veren yaralara sebep olabilir. Kampanya ile tetiklenmemiş müşteri memnunken, yeni bir teklifin cazibesi ile farklı bir yola girdiğinde şikayetçi olabilir. Dijital dünya perakendede bazı değişikliklere yol açtı: Firmaların çoğu artık dijital barkod destekli sistemlerle stok kontrolü yapıyorlar. Bir […]

Müşteriyi Anlamanızın Zor Olduğunu Gösteren 10 İşaret

Müşteriyi anlamak için gerekli empati, gözlem ve analiz profesyonel hayatta çalışmaya başlamadan çok önce gelişir. İşte müşteriyi anlamanızın zor olduğunu gösteren 10 işaret: Yılbaşında fantastik kitap okumayan arkadaşınıza Harry Potter kitabı, sevgililer gününde kız arkadaşınıza elektronik cihaz veya erkek arkadaşınıza masa biblosu aldıysanız. Anneler gününde annenize size daha güzel Türk kahvesi yapsın diye kahve makinası […]

Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Sektörü

Günümüzde alternatif kanallar ile müşteri iletişimi farklı bir boyut kazandı. Bundan 10 yıl önce e-mail ile hizmet konuşulurken bugün genç nüfusun gitgide daha az e-mail kullanması ve diğer kanallara yönelmesi sebebi ile sosyal medya üzerinden iletişim, bilgilendirme ve işlem sunma önem kazanmaya başladı. Müşterileri ile sürekli iletişim kurmak isteyen markaların sosyal CRM’in etkin kanallarını iyi […]

Yöneticinle görüşmek istiyorum!

Çağrı merkezlerinin sınırlarını en üst seviyede test eden senaryolardan biri, şikayetçi müşterinin yönetici ile görüşmek istediği andır. Müşteri hizmet yetkilisi, işini yaparken günde yüzden fazla müşteri ile görüşmektedir. İlk yöneticisi olan takım lideri ise 12-20 kişiyi yönetmektedir. Takım lideri, eskalasyon (yönetici istenen) çağrıları almakla yükümlü de olsa, içinde bulunduğu iş yoğunluğu bu tip çağrıları sıklıkla […]

Hedefli Telesatıştaki Hedef Kimin Hedefi?

Telefonda bir şey satın almak bir çoğumuza pek yabancı olmasa gerek. Aslında bir çoğumuz telefonda alışverişten hoşlanmadığını söylese de, geçmişinde en az bir ürün ya da hizmeti telefonla almış olanların oranı çok yüksektir. Örneğin feribot, konser, sinema bileti, pizza ya da kebap telefonla sıkça satın alınan ürün ve hizmetler arasındadır. Telefonla alışveriş neden caziptir; çünkü hızlıdır, […]

Müşteri Hizmetleri Çalışanlarına Tavsiyeler

Müşteri Hizmetleri alanında fark yaratmak için ne yapmak lazım? Bu soruyu sık sık kendimize soruyoruz. Ben kendi tecrübelerimden derlediğim bir kaç tavsiyeyi burada sizlerle paylaşmak istedim. İşte fark yaratmak için dikkat edilmesi gereken dört ana madde: İyi dinleyelim, iyi anlayalım Özen / ihtimam gösterelim Uygun çözümler sunalım İçten davranalım Bunlar söylemesi kolay, anlatması zor, uygulaması […]