Kampanya yönetimi müşteri memnuniyeti açısından her zaman kırılgan bir nokta olmuştur. İndirim ve promosyonlar firmaların kendilerine zarar veren yaralara sebep olabilir. Kampanya ile tetiklenmemiş müşteri memnunken, yeni bir teklifin cazibesi ile farklı bir yola girdiğinde şikayetçi olabilir.
Dijital dünya perakendede bazı değişikliklere yol açtı:
- Firmaların çoğu artık dijital barkod destekli sistemlerle stok kontrolü yapıyorlar. Bir çoğu depoda ne var, rafta ne var onu bile ayrı tutabiliyor.
- Kampanya, indirim ve promosyonlar artık daha çeşitli, kısıtlı süreli ve kişiye özel yapılabiliyor. Bunda mobil telefon uygulama destekli sistemlerin etkisi yüksek. Perakendede her zaman aktif bir ya da birden çok kampanya var.
Bu gelişmeler eskiden pek görülmeyen problemlere yol açmaya başladı. Sürekli ve birden çok kampanyanın mevcut olduğu ortamda alışveriş hesabı yapmak havuz problemine dönüşmeye başladı. Mağazadan hızlıca alış veriş yapıp çıkmak mümkün değil.
Bir de iade ihtiyacınız olursa yandınız, o zaman konu işin içinden çıkılamaz bir hal alıyor. Size bir örnek vereyim:
- Network’ten bir parça kıyafet alacağım, tabi X TL alışveriş yaparsan indirim var diyorlar. Üç parça alıyorum, sezondaki ceket yarı fiyatına geliyor.
- Ceket tüyleniyor, test ediyorlar, gelin başka bir ürünle değiştirelim diyorlar. Memnun gidiyorum. Ceket yarı fiyatına alınmış, o fiyata mal seçebilirsiniz diyorlar (yani indirimde, önceki sezondan).
- Hayır diyorum, sezonda ceket aldım, sezonda ceketle değiştirmek istiyorum, indirimli malla değil. Olmaz diyorlar. Ceketsiz ve mutsuz kalıyorum.
Daha çarpıcı bir örneğe perakendede kulak misafiri oldum:
- Müşteri aldığı ürünü farklı boy ya da renkle değiştirmek istiyor. Kısmen de olsa Hopi kullanarak almış.
- Perakende noktası elektronik stok takibi yaptığı için kasadan geçirmeden değişim yapamıyor. Bunu yapınca da o an hangi süreli Hopi kampanyasından faydalandı ise iptal oluyor.
- Müşteri aynı fiyatlı ürünle değişim sırasında borçlu çıkıyor.
Bir başka örneği anneler gününde kendim yaşadım:
- Silk & Cashmere’e gidiyorum. Anneler günü hediyesi alıyorum. Bir çok kampanya var biri de 3 al 2 öde. Ama kampanyalarla kötü deneyimlerim var istemiyorum, bir hırka alıp çıkıyorum.
- Hediyeyi anneme veriyorum, “aslında iki parça idi” diyorum, “öbürünü de alsana” diyor 🙂 Evdeki hesap çarşıya uymuyor.
- Ertesi gün tekrar geri gidiyorum. İkinci parçayı da alıyorum, o zaman “3 al 2 öde yapabilirim” değil mi diyorum, “hayır o geçti bir parçayı aldınız bile” diyorlar.
Bana mı öyle denk geliyor bilmem, ABD’de yaptığım alışverişlerde tezgahtarlar kampanyadan dibine kadar faydalandırmak için çabalıyorlar, sanki ülkemizde ise bu durum tam tersi…
Bu sorunlar dijital kampanyaların olmadığı dünyada karşımıza çıkar mıydı çok merak ediyorum.
Dijital dünya, müşteri deneyim haritalarının ve süreçlerinin eskisinden de daha dikkatli planlanması ve hayata geçirilmesini gerektiriyor. Öyle değil mi?
Sağlıcakla kalın,
Engin Utkan
Not: Bu yazı 6 Şubat 2017’de CXClub sitesine uyarlanarak şu linkte tekrar yayınlanmıştır.
Utkan Blog 
Engin bey
konuyla ilgili aslında TRde sadece perkende alışveriş degil aynı zamanda üyeliğe dayalı satışlarda da aynı sorun var.
müşteri memnuniyeti tanımı sadece kağıt üstünde kalıyor veya çok detaylı algoritmalarla şartlara koşullara bağlı olduğundan iptal iade değişiklik gibi müşteri talepleri süreçleri sonuçlanamıyor
özellikle dijital ürünlerin üyeliğe bağlı satış pazarlamaları tamamen u şekilde işliyor
çevremde tartışmadan kavga tehdit olmadan digital yayın platformlarında iptal gerçekleştiren kimse yok.
banka kartlarının ilgili mahkeme kararına rağmen alınan aidat ucretleri de aynı şekilde. burda bir parantez acmak isterim aslında ben banka kredi kartı aidatlarının banka hesaplarının ücretli olmasını anlamsız bulmuyorum. paranızı bankada değerlendirmenin veya bir odeme aracı olarak kredi kartı kullanmanın o bankaya getirdigi bir maliyet var, tıpkı kiralık kasa gibi bunun sizden istenmesi çok sacma degil dunyada kullanılan bir metod ancak mahkeme kararı buna karsı iken bankaların ısrar etmesi itiraz edince geri adım atması kurumsal tutum davranışa cok uygun bulmuyorum
aslında bir amazon netflıx ben (buna kisisel deneyim olarak bn.com u da eklerim)gibi kosulsuz musteri memnuniyeti veren firmalar varken hala cok farkli anlayısa sahip olmanın hicbir acıklaması yok
mesele TR deki firmalarla yurtdışı marketlerın kıyaslaması değil zaten
bu sekilde satıs yaparak global satıs yapmanın global marketlere girmenin kendileri acısından imkansız oldugunu onlar da biliyor olmalılar
BeğenBeğen
Engin bey
konuyla ilgili aslında TRde sadece perkende alışveriş degil aynı zamanda üyeliğe dayalı satışlarda da aynı sorun var.
müşteri memnuniyeti tanımı sadece kağıt üstünde kalıyor veya çok detaylı algoritmalarla şartlara koşullara bağlı olduğundan iptal iade değişiklik gibi müşteri talepleri süreçleri sonuçlanamıyor
özellikle dijital ürünlerin üyeliğe bağlı satış pazarlamaları tamamen u şekilde işliyor
çevremde tartışmadan kavga tehdit olmadan digital yayın platformlarında iptal gerçekleştiren kimse yok.
banka kartlarının ilgili mahkeme kararına rağmen alınan aidat ucretleri de aynı şekilde. burda bir parantez acmak isterim aslında ben banka kredi kartı aidatlarının banka hesaplarının ücretli olmasını anlamsız bulmuyorum. paranızı bankada değerlendirmenin veya bir odeme aracı olarak kredi kartı kullanmanın o bankaya getirdigi bir maliyet var, tıpkı kiralık kasa gibi bunun sizden istenmesi çok sacma degil dunyada kullanılan bir metod ancak mahkeme kararı buna karsı iken bankaların ısrar etmesi itiraz edince geri adım atması kurumsal tutum davranışa cok uygun bulmuyorum
aslında bir amazon netflıx ben (buna kisisel deneyim olarak bn.com u da eklerim)gibi kosulsuz musteri memnuniyeti veren firmalar varken hala cok farkli anlayısa sahip olmanın hicbir acıklaması yok
mesele TR deki firmalarla yurtdışı marketlerın kıyaslaması değil zaten
bu sekilde satıs yaparak global satıs yapmanın global marketlere girmenin kendileri acısından imkansız oldugunu onlar da biliyor olmalılar
BeğenBeğen
[…] Bu yazının orjinalini Engin Utkan Blog’dan okuyabilirsiniz. […]
BeğenBeğen
gerçekten çok iyi bir bakış açısıyla yaklaşılmış teşekkürler yazı için
BeğenBeğen