Hedefli Telesatıştaki Hedef Kimin Hedefi?


Telefonda bir şey satın almak bir çoğumuza pek yabancı olmasa gerek. Aslında bir çoğumuz telefonda alışverişten hoşlanmadığını söylese de, geçmişinde en az bir ürün ya da hizmeti telefonla almış olanların oranı çok yüksektir. Örneğin feribot, konser, sinema bileti, pizza ya da kebap telefonla sıkça satın alınan ürün ve hizmetler arasındadır.

Telefonla alışveriş neden caziptir; çünkü hızlıdır, kişiye özel hizmet ve ürünlere ulaşmak kolaydır (satış merkezine gitmezsiniz) ve çoğunlukla size uygun şartlarla kampanyalı ürünlere erişim sağlar. Örneğin telefonla bir iki pizzacıyı arayıp muhakkak uygun bir kampanya yakalayabilirsiniz. Telefonla arayıp en sevdiğiniz kahve, çay ya da meyvayı yerinizden oynamadan eve yollatabilirsiniz. Telefonunuza cevap vererek o an sevdiğiniz giyim ürünlerinde en büyük indirimleri yakalayabilirsiniz.

Öyle ise bu kadar cazip görünen bir hizmetin itici yanı ne olabilir? Telefonda uygun ürün ve hizmetleri uygun kişilerle buluşturma faaliyetine “Hedefli Telesatış” diyoruz. Hedefli Telesatış’ın sevimsiz hale geldiği nokta içerdiği hedefin yanlış anlaşılmasından kaynaklanmaktadır. Bu satış tekniğinde bahsedilen hedef satışı yapan ekibin kendi hedefi değil, satış yapılacak kişinin kendi hedefi, motivasyonu ve ihtiyacı olmalıdır. Uygun ürün ve hizmetler uygun kişilerle onların ihtiyaçları doğrultusunda buluşturulursa bundan müşterinin memnun olmaması düşünülemez.

Abartılı bir örnek vereyim. Benim kafamda her zaman ufak bir alışveriş listesi vardır. Listedekileri zaman azlığı veya fiziksel mesafe sebebi ile hemen sağlayamayabilirim. Evde çay ve kahve yapmayı severim, çay kahve stoğum tükenmektedir. Traş makinamın solüsyonu bitmek üzeredir. Evde bir adet ufak sehpaya ihtiyacım vardır. Benim ihtiyaçlarımı tahmin edip bu ihtiyaçlara uygun tekliflerle bana ulaşan bir telesatış operasyonu beni üzmez, ancak fazlasıyla memnun edebilir.

Maalesef kötü örnekler de yaşamaktayız. Bunun en belirgin örneğini bankacılık sektöründen vereceğim. Lütfen bankacı arkadaşlarım bana alınmasınlar, en vurucu örnek bu bence, yoksa en kötü uygulama bankacılıkta olduğundan değil… Kredi kartını kullandığım bir banka ile ilişkim sadece kredi kartı üzerinden yürümektedir. Başka banka kredi kartlarını da kullanmaktayım. Genel kullanımım bütün banka kartlarımın bütün bakiyesini her ay ödemek üzerinedir. Fakat sadece kredi kartını kullandığım ve her ay bütün kart bakiyesini ödediğim bu banka beni en seyrek iki ayda bir arayıp, “Krediniz hazır, ister misiniz?” diye sormaktadır. Burada bankaya sorsak kredi almak/vermek ihtiyacı veya hedefi olan kimdir diye, sizce ne diyecektir? Diğer yandan kredi kartına borcum olsa (bütün bakiyeyi her ay ödemesem) acaba banka bu sefer kredi vermek için arayacak mıdır?

Her alanda olduğu gibi bu alanda da kötü uygulamalar genel hizmetin itibarını düşürmektedir. Umarım önümüzdeki günlerde güzel uygulamalar hayata geçer, mevcutlar da iyi yönde geliştirilir.

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

2 Responses

  1. >Kötü örneklerden biri de son zamanlarda outsource Çağrı Merkezlerine verilmiş Türk Telekom kampanyası satışı işi… Türk Telekom, reklamlarına gösterdiği özeni, pazarlama işini verdiği taşeronlara göstermiyor. İş bakınırken böyle bir "çağrı merkezi" ile tanışma "şansım" oldu. Mesken olarak kullanılan bir apartmanın 5. katı, bildiğiniz kumtel ev telefonlarından ahizeyi kulağına dayayıp arıyorlar agentlar, önlerinde kağıttaki listeden aradıklarının üstünü çiziyorlar. Bilgisayar teknolojisine henüz geçileceğini söylüyordu işveren; bir yandan da görüşme esnasında Çağrı Merkezinde ne nedir? konusunda ağzımdan laf almaya, öğrenmeye çalışıyordu. "Satış başına 60 lira kazanıyoruz diyordu". Ahbap çavuş ilişkileri ile telekom'dan iş kapıp merdiven altında ÇM açıyorlar. Müşteriyi Pazar günü sabah saatinde bile arıyorlar. Türk Telekom'dan arıyoruz deyip müşteriyi yanıltıyorlar, resmi bir hava ve zorunluluklar katıyorlar konuşmalarına. Satışı kabul etmeniz için eksik ve yanlış bilgiler veriyorlar. İsmimi doğru okumadıklarını söylediğimde "benim önümde böyle yazıyor, düzeltmek için Türk Telekom'u arayın" dedi agent. SEBER

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s