ABD kökenli United havayollarını, gitar kırdığı ve viral videolara konu olduğu yılları hatırlarsınız. United daha geçen ay tayt giyen gençleri uçağa almadığı için twitterda eleştirilere konu olmuş, kızların çalışanlarının akrabası olması ve bu politikanın getirdiği kurallara uymaları gerektiğini açıklayarak tatmin etmeyen bir savunma ile konuyu çok büyümeden geçiştirmeyi başarmıştı. Burada dikkat çeken konu, gelen tweetlere cevap veren […]
Çalışan deneyimi konusunda yazmam için takipçilerimden bir talep almıştım; üzerinden maalesef bayağı bir süre geçti. Bu konuya ancak bugün değinebiliyorum. Çalışan deneyimi kuşkusuz ki müşteri deneyimine önem veren kuruluşlarda kritik önem taşıyan bir konudur. Çünkü bazı araştırmalar göstermektedir ki; mutlu çalışan ile mutlu müşteri arasında yüksek bir korelasyon ilişkisi vardır. Bunu bağlılıkta da gözlemlemek mümkündür. Çalışan deneyimine etki eden önemli […]
Ekonomi profesörü Theodore Lewitt “Memnun müşterilerin sadakati, karlılığın temel anahtarıdır”; yönetim gurusu Peter Drucker ise “işletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmaktır” diyor. Lewitt’e ve Drucker’a katılıyor musunuz? Yoksa müşteri sakadaki kavramının “fetişleştirildiği” inancında mısınız? Müşteri sadakati şirketin kritik performans göstergeleri arasında önemli bir yer tutuyor, ancak “şirketin karlılığının temel anahtarı […]
Utkan Blog 