Çalışan Deneyimi Unsurları


Çalışan deneyimi konusunda yazmam için takipçilerimden bir talep almıştım; üzerinden maalesef bayağı bir süre geçti. Bu konuya ancak bugün değinebiliyorum.

Çalışan deneyimi kuşkusuz ki müşteri deneyimine önem veren kuruluşlarda kritik önem taşıyan bir konudur. Çünkü bazı araştırmalar göstermektedir ki; mutlu çalışan ile mutlu müşteri arasında yüksek bir korelasyon ilişkisi vardır. Bunu bağlılıkta da gözlemlemek mümkündür.

Çalışan deneyimine etki eden önemli unsurlar şöyledir:

– Açık iletişim ve diyalog: Özellikle de genç işgücü sosyal medyada ya da yüzyüze daha fazla açık iletişim beklemektedir. Sadece iletişim değil, iletişim sonucunda aksiyon da gözlemlemek istemektedirler. “Neden” sorularına cevap aramaktadırlar. Organizasyonlar kendi kaygı ve paranoyalarının bu iletişimin önüne geçmesine izin vermemeliler.

– Lider kalitesi: Kişiler öncelikli olarak liderleri için çalışır, liderin vizyonerliği, yöneticiliği ve uzmanlığı ekibini motive eder ve işine bağlar. Lider seçim ve gelişimi çalışan deneyimi açısından çok önemlidir.

– Çalışan kalitesi ve uyumu: Çalışanlar yanyana çalıştıları kişilerin belli enaz yetkinlik kriterlerine sahip olmasını ararlar. Pozisyonunu hak etmeyen ve diğer elemanlara benzer katkı sağlamayan ekip arkadaşları, çalışanları demotive eder.

– Eğlenerek çalışabilecek bir ortam: İş ortamı yoğun ve streslidir. Eğlenmeyi bilerek çalışan ekipler çalışanlarını motive ederler. Müşteri ile çalışan organizasyonlar ağırlıklı olarak sorunla ilgilenir, her sorunda büyük stres yaşayan, birbirini suçlayan ve konuyu büyüten bir organizasyon çalışanını mutsuz eder.

– Oturmuş kurumsal süreç ve uygulamalar: Çalışanlar bordro, ücret, prim ve ücret artışı süreçlerini anlamalıdır. Yeni pozisyonlardan haberdar olmalı, kariyer planları konusunda şirket süreçleri çerçevesinde desteklenmelidir. Talep ve problemlerini bildirebilmeli, takip edilip cevap verileceğini bilmelidir. Tüm bu süreçler mümkünse kurumsal bilgi teknoloji platformları ile desteklenmelidir.

– Başarı: Çalışanları başarı motive eder. Rekabet yönü kuvvetli olanlar diğerlerinden daha çok motive olabilir, ama başarıdan az ya da çok herkes mutlu olur. Kimse iş yerine ben, ekibim ve şirketim başarısız olsun diye gitmez. Bunun için kişilerin performanslarını geliştirecek ama yakalanabilir hedefler konulup, başarıldığında bireysel ve ekip olarak kutlamak gerekir.

Bu unsurlara dikkat edilmesi durumunda mutlu ve bağlı çalışanların oluşturduğu ekibiniz müşterilerin mutluluk ve bağlılığına olumlu etki yapacaklardır. Bunun da olumlu finansal sonuçlara yol açacağını beklemek gerekir. Yüksek çalışan deneyimi ve bağlılığını sağlamak için memnuniyet veya bağlılık anketi uygulanmasında fayda vardır.

Siz bu konuda ne dersiniz? Blogun yeni tasarımı hakkında görüşlerinizi de bekliyorum; lütfen bloga yorum girişi yapınız.

Sağlıcakla kalın ve iyi bayramlar.

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

10 Responses

  1. Ahmet Şahin

    Engin bey süper ..ancak çalışanların birbirleri ile uyumu konusunda lidere neler düşebilir ? Her zaman motive edici toplantılar başarılı olmayabiliyor.

    Teşekkürler
    Saygılarımla

      1. Ayse Aykac

        Merhaba, calisanlarin kaynasmasinda problem varsa liderin yetki, zaman ve paylasimlarini esit yapip yapmadigina bakilabilir, esit yapmiyorsa da sebebini seffaf bir sekilde soylemesi beklenir. En buyuk hayalkirikliklari ayni title da calisan is arkadasiniz ile liderinizin daha cok vakit gecirmesi yada is paylasmasi vs degil midir? nacizane fikrim yonetici de lider de olunsa calisma arkadaslari ile once mesafe kurarak yavas yavas taniyarak sonrasinda birebir iliski icine girilmesi yonundedir.

  2. Engin Bey, yazınızı okudum gerçekten öğretici bir yazı olmuş. Teşekkürler.

    Benim de bir sorum var. Çalışan deneyimine etki eden unsurlardan bana göre önemlileri arasında yer alan esneklik/hareket alanı ve hız yer alıyor. Yukarıda bahsettiğiniz oturmuş kurumsal süreç ve uygulamalardan bir kısmı çalışanın yaptığı işi dolaylı yoldan yavaşlatıyor veya engel oluyor ise bu uygulamaların esnetilmesi, yeniden düzenlenmesi mümkün müdür?
    Örneğin; kurumsal müşteriye gidecek bir raporda hataya yol açacak bir veri bulunuyor ve veritabanı üzerinden düzeltilmesi gerekiyor (işlemin tahmini süresi 10 dk) Fakat ilgili iş birimi düzeltmenin haftalık talepler kapsamında değerlendirilip önümüzdeki haftanın iş listesine dahil edileceğini söylüyor ise alınacak aksiyon ne olmalıdır. Sürece bağlı kalma adına müşteriye hatalı rapor gönderimi (veya manuel düzeltme- ki bu hataya açıktır) mi yapılmalıdır? “Müdür, üst yönetici onayı ile hızlandırma” diye bir opsiyon işin hilesi olacağından tercih edilmemelidir diye düşünüyorum.
    Not/Ufak bir uyarı: Bu yazıda yer alan görüşler kendime ait olup çalıştığım şirketi temsil etmemektedir. 🙂

    Saygılar,
    Bahadır

  3. Murat

    Şirketlerin birbiri ardına “En iyi İşyeri” olma hedefi koyduğu bu günlerde çok ilgi çekici bir yazı olmuş. Elinize sağlık.

  4. Zeliha Yakupoğlu

    Merhaba Engin Bey,
    Yazdığınız bu yazıların uzun zaman içinde yaşanan tecrübelerden ortaya çıktığı her halûkârda belli oluyor. Bu tecrübelerinizden yararlanmak ve idolüm olduğunuzu belirtmek isterim açıkcası yayınlanan her yazınızı dikkatle okumaya özen gösteriyorum. Ellerinize sağlık..

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s