Ters köşeye yatırmak – Müşteri savunma teknikleri


Alısveriş yaparken hiç kaba bir tezgahtarla karşılaştığınız olmadı mı? Otelden çıkış yapacaksınız ama resepsiyonistin gereksiz gergin bir anina mi denk geldiniz?

Bu gibi durumlarda genelde sert cevaplar verip tartışmaya girebiliyoruz. Oysa ki bulunduğunuz işletme için müşteri hizmetlerinde belli bir kalite tutturmanın bir nebze de olsa da önemli oldugunu biliyorsaniz farklı bir yol izleyebilirsiniz.

Karşınızdakine alçakgönüllülük, sabır ve nezaketle yaklaşın. %99 mahçup edecek ve size gosterilen davranışın değişmesini saglayacaksiniz. Örnek vereyim:

Uluslararası bir perakende zincirinin bir dükkanında idim. Bir yandan seçtiğim ürünlerin kasada ödemesini yapıyor, bir yandan da iş ile lgili zor bir cep telefonu gorüşmesi yapıyordum. Kasa yogun değildi, arkamda bekleyen yoktu. Satış görevlisinin sabırsızlandığını ve kaba davrandığını gözlemledim. Telefonu kapatırken yaka kartindan ismine bakıp “Ayşe Hanim, gergin bir gün galiba” dedim. Şaşırdı, anlayamadi. Tekrar ettim. “Yok dedi her zamanki gibi, ekstra bir yoğunluk yok”. Mahçup oldu. Davranışı tamamen değişti. Asık suratlı hizmet yerini sicak ve güler yüzlü bir hizmete bıraktı.

Siz de hiç benzer teknikler uyguladınız mı? Deneyiminizi paylaşırsaniz sevinirim. Bu gibi durumlarda başka neler söylenebilir? Benim aklıma gelenler:

– Kusura bakmayin sizi beklettim/oyaladim.
– Sizi asıl işinizden alıkoydum sanırım.

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

3 Responses

  1. You’ve got mail filmindeki bir sahneyi anımsattı bana; Meg Ryan yanlışlıkla nakit işlem kasasında bekleyince kasiyer kaba davranmıştı da Tom Hanks kasadaki kıza isim kartında bakıp ismiyle hitab ederek onu kredi kartını almaya ikna etmişti..:) güzel filmdir, çok severim..Aslında fotoğraftaki amca da o kadar ters bir tipe benzemiyor bu arada..

  2. İki güzelolduğunu düşündüğüm örneğim var bu konuda. Ben gülmeceyi kullanarak hep iyi sonuç alırım. Küçük bir gözlükçü dükkanında benimle göz teması kurmamakta ısrar eden satıcı kıza yaklaşıp gülümseyerek “Acaba beni görebiliyor musunuz?” dedim. Nasıl yani? deyince “Hadi yaa… Tüh.. Bir an için görünmez olduğumu sanıp sevinmiştim” dedim.

    Hız yapmakta ve ters konuşmakta ısrar eden bir taksi şoförüne ise sabrım taşınca ama yine yumuşak bir tonda “Ben de aslında bazı zamanlar bir anda parlayabiliyorum sizin şimdi yaptığınız gibi ama hep kendimi kontrol ediyorum. Şimdi sizin de önünüzde iki seçenek var. Ya beni kenarda hemen indirir ve yolunuza devam edersiniz, ya da yolun devamında güzel güzel abla-kardeş gibi sohbet ederek gidebiliriz. Seçim sizin” dediğimde kocaman bir özür almıştım. Bu sabah denk geldiğim aynı şoför bana “Sizden o gün insan ilişkileri ile ilgili çok önemli bir şey öğrendimdi” diyerek beni çok mutlu etti..
    Fakat bu yöntemin başarısında alaycı olmamanın, sinirli davranmamanın ve de az biraz yaşın önemli olduğunu söylemem gerek.
    Uzattım lafı galiba. Bakalım başkaları neler önerecek. Merakla bekliyorum.
    Selamlar
    Petek

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s