Hala müşterisi olduğunuz firmaya bağlılık hissediyor musunuz?

Harvard Business Review’un Ağustos 2010 sayısında yer alan “Stop Trying to Delight your Customers” (Müşterilerinizi Şımartmayı Bırakın) adlı makalelerinde Dixon, Freeman ve Toman müşterilerin taleplerinin düşük eforla çözülmesi durumda bağlılıklarının büyük oranda arttığını anlatmışlardı.

Bundan da önemlisi yapılan araştırma sonucuna göre müşteri hizmetleri müşteri bağlılığını arttırma konusunda az etkili gözükürken, azaltma konusunda çok büyük etki yapabiliyordu. Müşterilerin çağrı merkezini sıklıkla şikayet veya zor talepleri karşılamak için aradıklarını düşündüğümüzde bu söylemde bir gerçeklik payı olması muhtemel. Buradan mutsuz ayrılan müşterin büyük oranda bağlılığında azalma olacaktır. Yine de bu konuyu dikkatli incelemek gerektiğini düşünüyorum. Bu söylem özellikle müşteri hizmetlerini stratejisinin ve marka iletişiminin merkezine oturtan firmalar için bütünüyle geçerli olmayacaktır diye düşünüyorum.

Araştırma sonuçlarının vurguladığı ve benim de tamamıyla katıldığım bir başlık müşteri beklentilerinin aşılması hakkında… Bir çok çağrı merkezinde amaç müşteri beklentilerinin karşılanmasının da ötesinde aşılması yönünde iken, ilgili faaliyetlerin büyük oranda müşteri bağlılığına yansımadığı görülmüş. Müşterinin şikayetinin daha çabuk çözülmesi ve talebinin daha hızlı gerçekleştirilmesinin müşteri bağlılığına etkisi daha yüksek diyor yazarlar.

Müşterilerin %25’inin müşteri hizmetleri temasları hakkında pozitif konuşması muhtemelken, %65’i negatif konuşuyorlarmış (%10’u hiç konuşmuyor demek ki).

Makale yaygın olarak kullanılan Müşteri Memnuniyet (CSAT) ve Net Promoter Score (NPS) metrikleri yerine Customer Effort Score (CES – Müşteri Efor Skoru) ölçümlenmesini öneriyor. Bu metriğin diğerlerine göre bağlılığı çok daha iyi temsil ettiği belirtiliyor.

Siz ne dersiniz? Müşteri hizmetleri müşteri bağlılığını yaratmada kaynaklarını en çok nereye harcamalı?

Sağlıcakla Kalın

Engin Utkan