Banka Çağrı Merkezlerine Hizmet Kalitesi Standartları Gelebilir


İzleyenler biliyordur. Bir değişiklik olmazsa Ocak 2012’de BTK tarafından Telekom çağrı merkezlerine servis seviyesi ve hizmet kalitesi standartları getiriliyor. Telekom operatörlerinin ve işletmecilerin belli performans göstergeleri raporlanıp izlenecek ve bunlara istinaden kendilerine ceza verilebilecek. İzlenecek göstergeler çağrı merkezinin telefona cevap verme hızı ve şikayet çözme performansı gibi çeşitli alanları içeriyor.

Son günlerde yapılan açıklamalar banka çağrı merkezlerine de benzeri uygulamaların getirilebileceğine işaret ediyor. 28 Eylül’de Ankara’da düzenlenen bir kamu çağrı merkezi vizyon toplantısında konuşan Ulaştırma Bakanı Sayın Binali Yıldırım ve BTK Başkanı Sayın Tayfun Acarer, o gün ve sonrasında yaptıkları açıklamalarda banka çağrı merkezlerinin durumlarına dikkat çektiler. Bazı çağrı merkezlerinin sesli yanıt sistemlerinden ya da dinlettikleri müzikten şikayet eden Tayfun Acarer, verilen hizmetten mutlu olmadığını iletti. Banka çağrı merkezlerini BDDK’ya şikayet etti.

Öznümüzdeki günlerde bu konunun nasıl şekilleneceği benim açımdan da büyük merak konusu. Siz de bu konudaki düşüncelerinizi bloga yorum yazarak iletirseniz sevinirim.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

2 Responses

  1. Çağrı merkezi; aldığı nefesten attığı adıma kadar herşeyin kolaylıkla takip edilebildiği dünyadaki birkaç işten birisidir. Bu nedenle buraya bir standart getirilmesi ve bunun takip edilmesi çok kolay olur. Belkide başlangıç noktası olarak buranın seçilmiş olmasıda bundandır.

    Umarım bu bir başlangıç noktası olarak kabul edilir ve gereksiz olarak sıra bekleyip zaman kaybedilen özellikle kamu kurumlarına ( Vergi daireleri, sgk müdürlükleri, banka şubeleri aynı standartlar gelir.

    Aklıma takılan küçük bir soru var. Ülkemizde yaşayan insanların %100’ü kamunun müşterisi. Ancak yeni çıkan düzenlemeler ve standartlar hep özel söktörden isteniyor. Üstelik çok kısa bir sürede birkaç ay içinde uygulaması isteniyor. Fakat kendi kontrolünde olan kamu kurumlarının hizmet standartlarıyla ilgili en ufak bir ölçüm ve düzenleme yapılmıyor. Oysaki kendi kontrolünde olan bir kurumda daha kolay ve hızlı sonuç alınmaz mı? Standartları koyanın önce kendisinin bunu uygulaması beklenmez mi?

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s