ABD kökenli United havayollarını, gitar kırdığı ve viral videolara konu olduğu yılları hatırlarsınız. United daha geçen ay tayt giyen gençleri uçağa almadığı için twitterda eleştirilere konu olmuş, kızların çalışanlarının akrabası olması ve bu politikanın getirdiği kurallara uymaları gerektiğini açıklayarak tatmin etmeyen bir savunma ile konuyu çok büyümeden geçiştirmeyi başarmıştı. Burada dikkat çeken konu, gelen tweetlere cevap veren […]
Kampanya yönetimi müşteri memnuniyeti açısından her zaman kırılgan bir nokta olmuştur. İndirim ve promosyonlar firmaların kendilerine zarar veren yaralara sebep olabilir. Kampanya ile tetiklenmemiş müşteri memnunken, yeni bir teklifin cazibesi ile farklı bir yola girdiğinde şikayetçi olabilir. Dijital dünya perakendede bazı değişikliklere yol açtı: Firmaların çoğu artık dijital barkod destekli sistemlerle stok kontrolü yapıyorlar. Bir […]
Zaman zaman çevremdeki kişiler tüketici olarak sorunlarla karşılaşıp yardım istiyorlar, “nereye başvurmalıyım”, “nasıl hakkımı aramalıyım” diye soruyorlar. Yalnız bu bilgiyi vermeden önce şu uyarıyı yapayım: Tüm çabamla en doğru bilgiyi vermek istememe rağmen, yazdığım bilgilerde bir hata veya eksiklik olabilir, veya ileriki bir tarihte belli konular güncelliğini yitirebilir. Onun için hukuki konularda önemli kararlar almadan […]
SOM509 Sosyal CRM ve Değişen Müşteri Deneyimi dersinin finalinde öğrencilerime bir vaka sordum. Gelen cevaplar oldukça çeşitli olunca bu konuyu burada tartışmaya açmak istedim. Tabi bir çok vakada olduğu gibi bunun da tek bir doğru cevabı yok. Ama tartışmaya değer bir vaka olduğunu düşünüyorum. Vaka şöyle: Bir Internet Servis Sağlayıcı’da (İSS) çalışıyorsun. Bütün müşteri iletişiminden […]
İzleyenler biliyordur. Bir değişiklik olmazsa Ocak 2012’de BTK tarafından Telekom çağrı merkezlerine servis seviyesi ve hizmet kalitesi standartları getiriliyor. Telekom operatörlerinin ve işletmecilerin belli performans göstergeleri raporlanıp izlenecek ve bunlara istinaden kendilerine ceza verilebilecek. İzlenecek göstergeler çağrı merkezinin telefona cevap verme hızı ve şikayet çözme performansı gibi çeşitli alanları içeriyor. Son günlerde yapılan açıklamalar banka […]
Çağrı merkezlerinin sınırlarını en üst seviyede test eden senaryolardan biri, şikayetçi müşterinin yönetici ile görüşmek istediği andır. Müşteri hizmet yetkilisi, işini yaparken günde yüzden fazla müşteri ile görüşmektedir. İlk yöneticisi olan takım lideri ise 12-20 kişiyi yönetmektedir. Takım lideri, eskalasyon (yönetici istenen) çağrıları almakla yükümlü de olsa, içinde bulunduğu iş yoğunluğu bu tip çağrıları sıklıkla […]
Utkan Blog 