Banka Kart Teslimat Sorunları


Müşteri hizmetleri sektöründe uzun yıllardır farklı sektörlerde hizmet vermiş bir kişi olarak bankaların özellikle kart teslimatı konusunda yaşadığı sıkıntıları duyuyorum. Bankalar için kartları kişelere ulaştırmak, kurye sürecini yönetmek ve teslimat sırasında kimlik kontrolü yapıp imza almak bir sıkıntı haline dönüşmüş durumda. Bu süreçteki verimsizlikler hem müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor hem de banka açısından gereksiz maliyetlerin oluşmasına neden oluyor.

Size belki de çok basit gelecek, ama şu anda bir çok bankada uygulanmayan bir kaç müşteri deneyimi önerimi örneklerle paylaşmak istedim:

Kartı müşterinizin istediği adrese yollayın

Alın size uzay teknolojisi ürünü bir tavsiye 🙂 İster inanın ister inanmayın bankalar kartı gönderirken müşteri tercihine göre hareket etmiyorlar. Kartınız banka tarafından yenilenirse veya yenilenmesini talep ederseniz kart ekstre adresinize geliyor. Eğer elektronik ekstre kullanıyorsanız ekstre adresinizin ne olduğunu hatırlamıyor olabilirsiniz, bu adres güncel bile olmayabilir. Eğer kart yenilemesi sırasında kartınızı başka adrese isterseniz, bu adres daha evvel kayıtlı iş adresiniz de olsa çoğu banka bu teklifi kabul etmiyor. İki gün sonra ara kurye’ye ilet diye tavsiyede bulunuyor.

Buna bankaların karmaşık yapıları ve birden fazla sistemde adres tuttuklarını da eklersek durum hepten zorlaşıyor. Ben Garanti’de 4 seneden fazladır oturmadığım ev adresimi yok edemedim, hala arada sırada bazı mail ekstrelerde gözüküyor.

– Kart yenilemelerde kartı aynı numara ile yenileyip broşürsüz ve kutusuz yollayın

Garanti’yi arayıp platin kartım eskidi aynı numara ile yeniler misiniz diye talepte bulundum. Yeni gelen kart büyük bir kutuda broşürlü bir hoşgeldin (welcome) paketi içinde geldi. Basit bir zarfa koyulmuş yeni kartı yollayın, broşür kutu ekleyip ağaç katletmenin bir anlamı yok.

– Müşterinize istediğinden fazla kart, sözleşme vs yollayıp külfet yaratmayın ve reddedilme riski almayın

Yine Garanti’deki yenileme talebimde kartım daha bir yıl geçerli iken kapıda kısa zamanda kontrol edip okuyamayacağım bir sözleşme yollanması kartı reddetmeme sebep oldu. Benim banka ile geçerli sözleşmem vardı, kartı aynı geçerlilik süresi, numara ve şartlarla yenilemiş olmam yeni bir sözleşme imzası gerektirmemeliydi.

– Müşterinizi dinleyin ve hata yapmayın

HSBC’de benzer bir yenileme talebinde kartım sade bir zarfta geldi (doğru karar). Daha sonra aynı karttan bir tane daha geldi (hatalı mükerrer kart üretimi). İkinci kartı reddettim. Geri dönen kart elimdeki kartın da iptal edilmesine yol açtı. Çağrı merkezini aradım derdimi anlatamadım, kartımı içeriden bağlantılarla açtırabildim.

Garanti’den gelen yenilenmiş kartı reddettim, elimdeki mevcut eskimiş kartı kullanırım dedim. Geri dönen kart elimdeki kartın da iptaline yol açtı. Haklı müşteri hattına yazdım, bana neden haksiz olduğumu anlatan bir mail geldi. Altında da “reply ile dönmeyin bize ulaşmaz” uyarısı vardı 😦 Yenileme için çağrı merkezini arayın ya da başka kanallardan başvurun diyordu.

Bu örnekler çarpıcı, çünkü ikisinde de benim kart iptal talebim yok. Talebim olmadan iptal edilen kartımın reaktivasyonunu normal kanallardan çözemiyorum.

Eminim bu süreçlerden bazıları dolandırılma riskini azaltmak için yaratılmış, ama bu iyi niyetli müşterilerin hayatını zorlaştırdığı gerçeğini değiştirmiyor.

Sağlıcakla kalın. Görüşlerinizi bekliyorum.

İyi bayramlar.

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

3 Responses

  1. Değerli üstadım,

    Öncelikle müşteri gözlüğümü takarak yazınızı okudum. Çok güzel bir noktaya temas etmişsiniz. Gerçektende tüketici açısından bu süreç oldukça karmaşık ve anlamsız.

    Sonra bankacı gözlüğümü takarak baktım. Neredeyse 10 kişiden 4 tanesinin takipte olduğu bir ortamda müşterinin elbetteki bana verdiği (eski dahi olsa) bütün bilgileri saklamam lazım dedim.

    (Eski adrese kart yada ekstre gönderilmesi yeni adresini bankaya vermeyen müşterininde hatası olabilir. Yeni adres verildiği halde sistemde güncellemeyen çalışanın da hatası olabilir. Bu oran %97’ye %3 dür.)

    Yeni sözleşme almam lazım çünkü her ay yeni bir kanun, yönetmelik çıkıyor. Bunun için yeni sözleşme almazsam kanunen zor durumda kalabilirim. (bakınız son çıkan asgari ödemelerdeki değişikliklerle ilgili düzenleme)

    Sonuç olarak üç ayaklı bu düzenekte (müşteri, banka, kanunlar) dengede durmayı başaran bankalar müşteri deneyiminde mükemmelliğe en çok yaklaşanlar olacaktır.

  2. Merhaba Engin bey,

    Her blog yazınızda bu şekilde tüketici açısından olaya bakıyor olmanız gerçekten çok güzel.

    Bende aynı şekilde Yapı Kredi ile sorun yaşamaktayım, hesap kartıma keyfi bir şekilde bankamatik tarafından el konuldu ve kayıp çalıntı hattından bağlandığım MT tarafından bu durumun arada sırada olabileceği bilgisi verildi. Bayram esnasında yaşadığım problem kartımın 2 hafta sonra tarafıma iletilebileceği bilgisi verildi. Neyse ki param vardı, ya olmasa idi? Ya o an çok acil paraya ihtiyacım olsa idi kim bana yardımcı olacaktı? Bu akılda kalan bir soru işareti..

    Müşteri memnuniyeti yaratmak gerçekten zor zanaat, doğru kişilerle kusursuz bir süreç izlenmesi gerektiği kanaatindeyim. Umarım en kısa sürede müşterileri memnun etmenin ne kadar önem arz eden bir şey olduğunu fark eder bankalarda..

    Müşteri memnuniyeti deyince aklıma hep şu söz gelir çok severim ;

    İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler. İnsanlar onlara ne yaptığınızıda unutabilirler. Ama insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.

    Sevgiler.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s