İzleyenler biliyordur. Bir değişiklik olmazsa Ocak 2012’de BTK tarafından Telekom çağrı merkezlerine servis seviyesi ve hizmet kalitesi standartları getiriliyor. Telekom operatörlerinin ve işletmecilerin belli performans göstergeleri raporlanıp izlenecek ve bunlara istinaden kendilerine ceza verilebilecek. İzlenecek göstergeler çağrı merkezinin telefona cevap verme hızı ve şikayet çözme performansı gibi çeşitli alanları içeriyor.
Son günlerde yapılan açıklamalar banka çağrı merkezlerine de benzeri uygulamaların getirilebileceğine işaret ediyor. 28 Eylül’de Ankara’da düzenlenen bir kamu çağrı merkezi vizyon toplantısında konuşan Ulaştırma Bakanı Sayın Binali Yıldırım ve BTK Başkanı Sayın Tayfun Acarer, o gün ve sonrasında yaptıkları açıklamalarda banka çağrı merkezlerinin durumlarına dikkat çektiler. Bazı çağrı merkezlerinin sesli yanıt sistemlerinden ya da dinlettikleri müzikten şikayet eden Tayfun Acarer, verilen hizmetten mutlu olmadığını iletti. Banka çağrı merkezlerini BDDK’ya şikayet etti.
Öznümüzdeki günlerde bu konunun nasıl şekilleneceği benim açımdan da büyük merak konusu. Siz de bu konudaki düşüncelerinizi bloga yorum yazarak iletirseniz sevinirim.
Sağlıcakla kalın,
Engin Utkan
Utkan Blog 
Çağrı merkezi; aldığı nefesten attığı adıma kadar herşeyin kolaylıkla takip edilebildiği dünyadaki birkaç işten birisidir. Bu nedenle buraya bir standart getirilmesi ve bunun takip edilmesi çok kolay olur. Belkide başlangıç noktası olarak buranın seçilmiş olmasıda bundandır.
Umarım bu bir başlangıç noktası olarak kabul edilir ve gereksiz olarak sıra bekleyip zaman kaybedilen özellikle kamu kurumlarına ( Vergi daireleri, sgk müdürlükleri, banka şubeleri aynı standartlar gelir.
Aklıma takılan küçük bir soru var. Ülkemizde yaşayan insanların %100’ü kamunun müşterisi. Ancak yeni çıkan düzenlemeler ve standartlar hep özel söktörden isteniyor. Üstelik çok kısa bir sürede birkaç ay içinde uygulaması isteniyor. Fakat kendi kontrolünde olan kamu kurumlarının hizmet standartlarıyla ilgili en ufak bir ölçüm ve düzenleme yapılmıyor. Oysaki kendi kontrolünde olan bir kurumda daha kolay ve hızlı sonuç alınmaz mı? Standartları koyanın önce kendisinin bunu uygulaması beklenmez mi?
BeğenBeğen
Biraz geç cevap verebiliyorum kusuruma bakmayın lütfen. Arkadaşlarla aktif olarak üzerinde çalıştığımız 7 kamu işinin şartname ve sözleşmeden gelen performans kriterlerine baktık. 7 işin 3’ünde çağrılara cevap verme hızı konusunda, 4’ünde de kalite konusunda performans kriteri tanımlanmış. Ayrıca bu işlerin 3’ünde bağımsız bir şirkete vatandaş memnuniyet araştırması yaptırılması şart koşulmuş.
Özetle kamu kendine yüksek performans kriterleri tanımlamak konusunda oldukça motive durumda. Kamuda çağrı merkezleri konusunda belli bir standart ve regülatif kriter belirlenmedi (bu konuda girişimler oldu) ama kamunun çağrı merkezi ve vatandaş iletişimi konusunda özel sektöre göre çok erken bir aşamada olduğunu kabul etmek lazım. Aslında bu alandaki gelişim çok hızlı ilerliyor.
BeğenBeğen