Tipik Sosyal CRM Tuzakları


Sosyal CRM kavramını iyi anlamak için sosyal müşteri çağını iyi özümsemek gerekiyor. Aslında Sosyal CRM, sosyal müşteri oluşumuna ve gelişimine cevaben CRM’in dönüştüğü yeni hal olarak tanımlanabilir.

Sosyal CRM sıklıkla yanlış anlaşılan bir kavram. Yanlış anlaşılmasına yol açan ana öğeler şöyle:

– Sosyal CRM, CRM’in Sosyal Medya ya da diğer Web 2.0 paylaşım (collaboration) araçlarına bağlanmış hali değildir, sosyal müşteri ile ilişkiyi sağlayan bir platformdur, sosyal medyayı araç olarak kullanır.

– Sosyal CRM, sosyal medya platformlarına bağlanıp orada tek yönlü yayın ve reklam mesajları yayınlayarak uygulanamaz, çift yönlü iletişimle (conversation) uygulanır.

– Sosyal CRM, sosyal medyada etkileşim (engagement) sağlamak için informel muhabbetler yapmak ve telefonda her önemli talebe faks ve kimlik fotokopisi istemekle olmaz, kanalların kendi içinde tutarlı bir stratejinin uygulanması ile olur.

– Sosyal CRM twitter’da her zor soruya “biz sizi bir arayalım” diyerek uygulanmamalı, diyaloğun çoğunluğu er meydanında şeffaflıkla gerçekleşmelidir. Müşterinin kanal tercihine çoğunlukla riayet edilmelidir.

– Sosyal CRM  krizlerde kaçıp kapılar ardına kapanarak yönetilemez, müşterinin çift yönlü iletişime (conversation) sahip çıktığı bu çağın gerçekleri göz önüne alınarak yönetilir.

-Sosyal CRM sosyal yardım projesi değildir, iş hedefleri doğrultusunda temel başarı göstergelerinin (gelir, kar, müşteri memnuniyeti, sadakat vs.) iyileştirilmesi amacı ile uygulanır.

Siz ne dersiniz? Atladığım madde var mı?

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

5 Responses

  1. Bankacı

    Sosyal CRM müşterilerinize kurumsal facebook sayfanızı beğenmeleri için, yada sizi twitter’dan takip etmeleri için mail yağmuruna tutmamaktadır. Bu sosyal bıkkınlıktır.

    Müşteri profilinize uygun olan sosyal grupları takip ederekte beklentileri ölçebilir, yorumları görebilirsiniz. Aksiyonlarınızı ona göre planlayabilirsiniz.

  2. seberius

    Selamlar Engin Bey; Şikayetvar.com ‘un üye firmalardan aidat istemesini nasıl yorumluyorsunuz? Ya da Şikayetvar.com’un nasıl çalıştığını, – şikayetler nasıl ele alınıyor, gerçekten bir yaraya merhem oluyor mu? şikayetler gerçek m? vb vb – inceleme şansınız oldu mu önce onu sorayım. Sosyal CRM içinde şikayetvar.com’ u nereye koyuyorsunuz?

  3. seberius

    Açıkçası CRM ve tuzak kelimelerini yanyana görünce bende ilk önce şikayetvar.com çağrışımı uyandı. Şöyle ki: Bir site olarak bankacılıktan tutun da otomotive, internet servis sağlayıcısından, elektronik perakendecisine kadar, uzmanı olmadığınız her türlü farklı alanda, piyasada en çok bilinen yüzlerce firma hakkında sürekli şikayet yayınlıyorsunuz.
    Sitede yayınladığınız firmaların işleyişi, şikayetlerin içeriği – doğru olup olmadığı hakkında en ufak bir bilginiz yok. Resmi olarak zaten bir yaptırımınız yok. En büyük marifetiniz bu firmalar hakkında “bak rezil oldun” hissiyatını oluşturmak. Bir şikayet hakkında dönüp firmaya da sormuyorsunuz. Bunu yapacak, sonucunu takip edecek personel veri tabanı filan lazım.

    Şikayete konu firma da 15-25 yaş arasındaki müşterilerin kendisine yağdırdığı hakaretler arasından gerçek talebi veya şikayeti anlamaya, bu şikayetlere de kurumsal bir dilden cevap vermeye çalışıyor. Sonra da siteniz bu şikayetlerden şiştiği için server kirası, yazılımcı parası deyip abonelik satmaya çalışıyorsunuz.

    Burada birçok tuzak var:

    Firma olarak “ben aboneyim bu şikayeti kaldırın” dediğinizde site size bağımlı olduğundan “hayır” diyemiyor; Şikayetin konusu, çözümü hakkında da en ufak bir fikri veya müdahaleleri olamayacağından “ama efendim müşteri şu açıdan haklı” bile diyemiyor firmaya.

    Sitenin kendi kendine düştüğü bir tuzak da ilgi çekici olması için gitgide daha çok hakarete dayalı ve daha saldırgan şikayetleri yayınlaması. Hangi firma kendine hakaret edilsin diye sürekli abonelik ödemeye razı olur ki?

    Şikayetvar’ın hedefi çözüm sağlamak değil, salt şikayet biriktirmek!

    Site aslında üzerine ne yazarsan (müşteri ya da firma) ondan ibaret. Firma rahatlıkla “müşterimize yardımcı olduk çoktan çözdük biz o işi” şeklinde yalan beyan da bulunda site yayınlamak zorunda. Günlük 2000 yeni şikayetin içinden neyi takip edeceksiniz?

    Şikayetvar şu anda alanındaki marka bilinirliği ve takip edileni en yüksek site. Ancak bu, karşısına daha iyi yayın mantığı ve ya daha iyi bir grafik arayüz ile çıkan başkaca bir site olmadığından böyle. Belki de kimse böyle sorunlu bir işle uğraşmak istemiyordur.

    Aslında sitenin düştüğü en büyük tuzak, sitede samimiyet ve “bilgi”nin olmaması

    Şikayetinde samimi olan biri şikayetvar’a gerek kalmadan firma ile uygun dille irtibata geçtiğinde zaten istediği sonucu alacaktır. Şikayetvar’ın çok da gelin güvey olmasına gerek yok. Diğer bir yazınızda belirttiğiniz gibi, günümüzde en ufak belediyeye bile gidip hakem heyetine şikayette bulunabilyorsunuz. Zaten çoğunlukla belediye personelinden oluşan bir ekip firmanız aleyhindeki resmi kararları hemen ve rahatlıkla alıyorlar genellikle.

    Aklı fikri olan biri bu siteye bakıp da ürün-hizmet satın almamalı.

    “Şikayetvar.com ‘un CRM alanındaki yeri” konusuna dönecek olursak,

    Sanırım CRM günümüzde özetle -TV ve yazılı basına göre- ürün ve hizmetlerin daha ucuz yoldan tanıtabildikleri, müşteri ile birebir etkileşimde kalınan ve mümkün oldukça pozitif ve lay lay (gelsin çekilişler, gitsin kampanyalar) şeklinde tanımlanabilir. Aslında bu mecrada da ağırlıklı olarak kumanda firmanın kendi elinde. Zaten resmi sitesini firmalar kendi kuruyor, binbir manevra ile üyelerini kendi biriktiriyor. İstemediği yorumu yayınlamıyor, dilediği kullanıcıyı blokluyor. Arada adminler, bir hizmet haberinin altındaki 923 . yorumda bulunan küfürü göremeyip silemeyebiliyorlar da. Bu açılardan popüler CRM mecralarında aynı türden yazılım sorunları var.

    Şikayetvar’ı bu (sınırlı) interaktif yeni CRM anlayışı içinde değerlendiremiyoruz. Onlar daha klasikçi. Kendilerine gelen şikayetteki küfürleri eleyip geri kalan hakaretleri yayınlıyorlar.

    Sonuç olarak: Sanırım ben CRM sevmiyorum 🙂

    Sağlıcakla kalın,
    seberius

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s