Sosyal CRM kavramını iyi anlamak için sosyal müşteri çağını iyi özümsemek gerekiyor. Aslında Sosyal CRM, sosyal müşteri oluşumuna ve gelişimine cevaben CRM’in dönüştüğü yeni hal olarak tanımlanabilir.
Sosyal CRM sıklıkla yanlış anlaşılan bir kavram. Yanlış anlaşılmasına yol açan ana öğeler şöyle:
– Sosyal CRM, CRM’in Sosyal Medya ya da diğer Web 2.0 paylaşım (collaboration) araçlarına bağlanmış hali değildir, sosyal müşteri ile ilişkiyi sağlayan bir platformdur, sosyal medyayı araç olarak kullanır.
– Sosyal CRM, sosyal medya platformlarına bağlanıp orada tek yönlü yayın ve reklam mesajları yayınlayarak uygulanamaz, çift yönlü iletişimle (conversation) uygulanır.
– Sosyal CRM, sosyal medyada etkileşim (engagement) sağlamak için informel muhabbetler yapmak ve telefonda her önemli talebe faks ve kimlik fotokopisi istemekle olmaz, kanalların kendi içinde tutarlı bir stratejinin uygulanması ile olur.
– Sosyal CRM twitter’da her zor soruya “biz sizi bir arayalım” diyerek uygulanmamalı, diyaloğun çoğunluğu er meydanında şeffaflıkla gerçekleşmelidir. Müşterinin kanal tercihine çoğunlukla riayet edilmelidir.
– Sosyal CRM krizlerde kaçıp kapılar ardına kapanarak yönetilemez, müşterinin çift yönlü iletişime (conversation) sahip çıktığı bu çağın gerçekleri göz önüne alınarak yönetilir.
-Sosyal CRM sosyal yardım projesi değildir, iş hedefleri doğrultusunda temel başarı göstergelerinin (gelir, kar, müşteri memnuniyeti, sadakat vs.) iyileştirilmesi amacı ile uygulanır.
Siz ne dersiniz? Atladığım madde var mı?
Sağlıcakla kalın.
Engin Utkan
Utkan Blog 
Sosyal CRM müşterilerinize kurumsal facebook sayfanızı beğenmeleri için, yada sizi twitter’dan takip etmeleri için mail yağmuruna tutmamaktadır. Bu sosyal bıkkınlıktır.
Müşteri profilinize uygun olan sosyal grupları takip ederekte beklentileri ölçebilir, yorumları görebilirsiniz. Aksiyonlarınızı ona göre planlayabilirsiniz.
BeğenBeğen
Çok doğru. Yorum için teşekkür ederim. Beni beğenin diye mailler, “beğenirseniz şunu kazanırsınız”, “hediye veririm” diye uygulamalardan ziyade kişilerin çift yönlü iletişimini ve angajmanını sağlayan ilgi çekici içerikler ön planda olmalı…
BeğenBeğen
Selamlar Engin Bey; Şikayetvar.com ‘un üye firmalardan aidat istemesini nasıl yorumluyorsunuz? Ya da Şikayetvar.com’un nasıl çalıştığını, – şikayetler nasıl ele alınıyor, gerçekten bir yaraya merhem oluyor mu? şikayetler gerçek m? vb vb – inceleme şansınız oldu mu önce onu sorayım. Sosyal CRM içinde şikayetvar.com’ u nereye koyuyorsunuz?
BeğenBeğen
Alper, Şikayetvar’ın sosyal crm’de muhakkak bir yeri var. Ben olsam iş modelini bu şekilde kurmazdım. Şikayetvar üzerindeki şikayetleri şahsen çok incelemiyorum, Daha önceki yıllarda, sitenin ilk zamanlarında daha yakın ilgilenmiştim. Şikayetvar’ın avantajları: 1. Şirket nezdinde ses bulamayan şikayetleri kayıt altına alıp çözüm bulunmasına vesile olabiliyor 2.Şikayetlerin adetleri ve ne kadar hızlı çözüldükleri hakkında bir fikir veriyor (buraya şerh koyacağım birazdan açacağım). Şikayetvar’ın dezavantajları ise: 1. Şikayetlerin adetlerinin şirketin müşteri ya da irtibat adetlerine oranlanmaması yanlış algıya sebep verebilir. 2. Şikayetlerin ne kadar hızlı çözüldüğü de sektör, şikayet tipi ve zorluğuna göre değişiklik göstereceğinden sağlıklı ve mukayese edilebilir bir gösterge olmayabilir 3. Şikayetvar’ın bir firma hakkında ne kadar pozitif konuşulduğu ile ilgili bir fikri yok 4. Tripadvisor, amazon ya da hepsiburada gibi sitelerdekine benzer bir şekilde şikayetin gerçek mi karalama mı olduğuna %100 emin olmak mümkün değil. 5. Site daha evvel bahsettiğimiz ve bazı açılardan sıkıntıları olan göstergelere göre birinci ikinci açıklıyor.
Dolayısı ile şikayetvar’ın faydası var ama orayı şirketten memnuniyet göstergesi olarak algılamak tam doğru olmaz.
Diğer bir not olarak da şikayetler çok uzun ve detaylı, bilgi edinmek için hepsini okumak veya özet olarak raporlamak çok zor.
Sen ne düşünüyorsun?
BeğenBeğen
Açıkçası CRM ve tuzak kelimelerini yanyana görünce bende ilk önce şikayetvar.com çağrışımı uyandı. Şöyle ki: Bir site olarak bankacılıktan tutun da otomotive, internet servis sağlayıcısından, elektronik perakendecisine kadar, uzmanı olmadığınız her türlü farklı alanda, piyasada en çok bilinen yüzlerce firma hakkında sürekli şikayet yayınlıyorsunuz.
Sitede yayınladığınız firmaların işleyişi, şikayetlerin içeriği – doğru olup olmadığı hakkında en ufak bir bilginiz yok. Resmi olarak zaten bir yaptırımınız yok. En büyük marifetiniz bu firmalar hakkında “bak rezil oldun” hissiyatını oluşturmak. Bir şikayet hakkında dönüp firmaya da sormuyorsunuz. Bunu yapacak, sonucunu takip edecek personel veri tabanı filan lazım.
Şikayete konu firma da 15-25 yaş arasındaki müşterilerin kendisine yağdırdığı hakaretler arasından gerçek talebi veya şikayeti anlamaya, bu şikayetlere de kurumsal bir dilden cevap vermeye çalışıyor. Sonra da siteniz bu şikayetlerden şiştiği için server kirası, yazılımcı parası deyip abonelik satmaya çalışıyorsunuz.
Burada birçok tuzak var:
Firma olarak “ben aboneyim bu şikayeti kaldırın” dediğinizde site size bağımlı olduğundan “hayır” diyemiyor; Şikayetin konusu, çözümü hakkında da en ufak bir fikri veya müdahaleleri olamayacağından “ama efendim müşteri şu açıdan haklı” bile diyemiyor firmaya.
Sitenin kendi kendine düştüğü bir tuzak da ilgi çekici olması için gitgide daha çok hakarete dayalı ve daha saldırgan şikayetleri yayınlaması. Hangi firma kendine hakaret edilsin diye sürekli abonelik ödemeye razı olur ki?
Şikayetvar’ın hedefi çözüm sağlamak değil, salt şikayet biriktirmek!
Site aslında üzerine ne yazarsan (müşteri ya da firma) ondan ibaret. Firma rahatlıkla “müşterimize yardımcı olduk çoktan çözdük biz o işi” şeklinde yalan beyan da bulunda site yayınlamak zorunda. Günlük 2000 yeni şikayetin içinden neyi takip edeceksiniz?
Şikayetvar şu anda alanındaki marka bilinirliği ve takip edileni en yüksek site. Ancak bu, karşısına daha iyi yayın mantığı ve ya daha iyi bir grafik arayüz ile çıkan başkaca bir site olmadığından böyle. Belki de kimse böyle sorunlu bir işle uğraşmak istemiyordur.
Aslında sitenin düştüğü en büyük tuzak, sitede samimiyet ve “bilgi”nin olmaması
Şikayetinde samimi olan biri şikayetvar’a gerek kalmadan firma ile uygun dille irtibata geçtiğinde zaten istediği sonucu alacaktır. Şikayetvar’ın çok da gelin güvey olmasına gerek yok. Diğer bir yazınızda belirttiğiniz gibi, günümüzde en ufak belediyeye bile gidip hakem heyetine şikayette bulunabilyorsunuz. Zaten çoğunlukla belediye personelinden oluşan bir ekip firmanız aleyhindeki resmi kararları hemen ve rahatlıkla alıyorlar genellikle.
Aklı fikri olan biri bu siteye bakıp da ürün-hizmet satın almamalı.
“Şikayetvar.com ‘un CRM alanındaki yeri” konusuna dönecek olursak,
Sanırım CRM günümüzde özetle -TV ve yazılı basına göre- ürün ve hizmetlerin daha ucuz yoldan tanıtabildikleri, müşteri ile birebir etkileşimde kalınan ve mümkün oldukça pozitif ve lay lay (gelsin çekilişler, gitsin kampanyalar) şeklinde tanımlanabilir. Aslında bu mecrada da ağırlıklı olarak kumanda firmanın kendi elinde. Zaten resmi sitesini firmalar kendi kuruyor, binbir manevra ile üyelerini kendi biriktiriyor. İstemediği yorumu yayınlamıyor, dilediği kullanıcıyı blokluyor. Arada adminler, bir hizmet haberinin altındaki 923 . yorumda bulunan küfürü göremeyip silemeyebiliyorlar da. Bu açılardan popüler CRM mecralarında aynı türden yazılım sorunları var.
Şikayetvar’ı bu (sınırlı) interaktif yeni CRM anlayışı içinde değerlendiremiyoruz. Onlar daha klasikçi. Kendilerine gelen şikayetteki küfürleri eleyip geri kalan hakaretleri yayınlıyorlar.
Sonuç olarak: Sanırım ben CRM sevmiyorum 🙂
Sağlıcakla kalın,
seberius
BeğenBeğen