Microsoft’un Linkedin’i Satın Alması Neden Büyük Haber?

Neden mi? Microsoft’un üyelikle kullanılan ürünlerinin KOBİ’lere ulaşması için ciddi bir fırsat… Microsoft’un Azure platformunun yaygınlaşması için önemli bir adım… Diğer yandan da ciddi risk. Microsoft’un geçmişteki bazı satın almalarına bakalım. Nokia ciddi bir başarısızlık. Skype, Minecraft için başarılı satın almalar diyebiliriz. Buralarda da bizim bildiğimiz bir yetenek kazanımı yok. Minecraft çekirdek ekibi satın alma […]

Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Sektörü

Günümüzde alternatif kanallar ile müşteri iletişimi farklı bir boyut kazandı. Bundan 10 yıl önce e-mail ile hizmet konuşulurken bugün genç nüfusun gitgide daha az e-mail kullanması ve diğer kanallara yönelmesi sebebi ile sosyal medya üzerinden iletişim, bilgilendirme ve işlem sunma önem kazanmaya başladı. Müşterileri ile sürekli iletişim kurmak isteyen markaların sosyal CRM’in etkin kanallarını iyi […]

Sosyal CRM Şikayet Yönetimi Vaka Analizi

SOM509 Sosyal CRM ve Değişen Müşteri Deneyimi dersinin finalinde öğrencilerime bir vaka sordum. Gelen cevaplar oldukça çeşitli olunca bu konuyu burada tartışmaya açmak istedim. Tabi bir çok vakada olduğu gibi bunun da tek bir doğru cevabı yok. Ama tartışmaya değer bir vaka olduğunu düşünüyorum. Vaka şöyle: Bir Internet Servis Sağlayıcı’da  (İSS) çalışıyorsun. Bütün müşteri iletişiminden […]

Lütfen tavsiyenizi yazınız / Please share your experience on …

Bir süredir internetteki müşteri değerlendirmelerini ve yorumlarını stratejilerinin merkezine oturtmuş müşteri odaklı otel ve restoranları beğeni ile izliyorum. Sosyal müşterinin gücünü lehlerine kullanmayı bilen, SCRM’i anlayan bu firmalar kendilerine gelen müşterileri memnun etmek için ekstra çaba sarf ediyorlar ve aktif olarak bir kartvizitle ya da bir takip e-maili ile tripadvisor ve trivago gibi sitelerde kendilerini […]

Tipik Sosyal CRM Tuzakları

Sosyal CRM kavramını iyi anlamak için sosyal müşteri çağını iyi özümsemek gerekiyor. Aslında Sosyal CRM, sosyal müşteri oluşumuna ve gelişimine cevaben CRM’in dönüştüğü yeni hal olarak tanımlanabilir. Sosyal CRM sıklıkla yanlış anlaşılan bir kavram. Yanlış anlaşılmasına yol açan ana öğeler şöyle: – Sosyal CRM, CRM’in Sosyal Medya ya da diğer Web 2.0 paylaşım (collaboration) araçlarına bağlanmış […]

Hocam Nasıl Gidiyor?

Yeditepe Üniversitesi Yüksek Lisans programında ders vermeye başladım. Üniversite yıllarımda araştırma görevliliği yapmıştım ama kod yazıyordum, hiç ders vermedim (üniversitede liselilere verdiğim dersleri saymazsak). Yeditepe Sosyal Medya Yönetimi MBA programında SOM509 kodlu Sosyal CRM & Değişen Müşteri Deneyimi adlı dersi veriyorum. Bir dönemde 15 ders vereceğim, vize yok, proje var, dönem sonu bir final olacak. Tahmin […]

SCRM konulu Call Center Magazine – Engin Utkan röportajı

Call Center Magazine‘de çıkan SCRM konulu röportajımın bir kopyasını aşağıda bulabilirsiniz: “Çağrı merkezleri olarak başlayan iş, contact center görevini üstlenmeye başladığında elbette müşteri, iletişim, yönetim kavramları da değişmeye başladı. CRM adı altında bu çalışmaları ifade ettiğimiz terim de buna paralel olarak bir değişim göstermek durumunda kaldı. Dünyada bu değişim trendleri nelerdir? Günümüzde ticaretin ve müşteri […]