Starbucks Müşteri Deneyimi Unsurları


Müşteri deneyimi odaklı çalışan ve bunda başarılı olan firmaları hemen nasıl mı anlarız? Çok basit bir testle: Sattığı ürün ya da hizmetin takribi maliyetini hesap edebiliyorsanız, o anki satış fiyatı bunun çok üzerinde ise, aradaki farkı müşteri deneyimine ödüyorsunuz demektir. Örneğin Starbucks… Hep örnek verilir; bir kahveyi yaklaşık 50 kuruşa mal edip yaklaşık 5 TL’ya satıyor diye.

Starbucks müşteri deneyimini benzersiz kılan ve her defasında şansa bırakmadan aynı şekilde sunulan unsurlar nelerdir acaba? Ben listeledim:

1.Konum ve görünümü
2.Çalışanların hoşgeldin selamı
3.Lokasyon iç tasarımı (Yazıdaki resmi görünce ilk bakışta neresi olduğunu anladınız değil mi?)
4.Sıra uzun mu?
4.1.Uzun değilse sırada kısaca ürünlerin incelenmesi, duvardaki menü ve fiyat listesi
4.2.Uzun ise ürünler ve menü incelenirken bir elemanın ön sipariş alması
5.Sipariş sırasında isim sorulması, seçenekler (Paket mi? Orada tüketilecekse kartonda mı, kupada mı? Yemek ısıtılacak mı? Burada hayır denmez, istenilen yapılır)
6.Fiyat ve seçeneklerin çeşitliliği
7.Ödeme seçenekleri ve varsa kampanyalar
8.Kahve ve yiyecek teslimi
9.Ek malzeme standı: şeker, tarçın, karıştırıcı, pipet
10.Stand üstü broşürler (çevreci yardımsever Strarbucks) ve pano (o civardan haberler, ders verilir, kayıp köpek, ayın müşterisi foto)
11.Oturma alanı tasarımı: rahatlık faktörü, ses, ışık, internet, elektrik, dergi, gazete
12.Tüketim ve lezzet
12.1.Müşteri beğenmezse muhakkak yenisi yapılır
12.2.Müşteri döktü yenisi hazırlanır
13.Mağazadan çıkarken veda mesajı (yoğunluğa göre değişiyor)
Sizce liste tam mı? Başka neler eklenebilir?
Türkiye’den çıkan hangi marka sizce ek olarak fiyatladığı kuvvetli ve farklı bir müşteri deneyimine sahiptir? Aklınıza gelen örnekleri sıralarsanız sevinirim.
Sağlıcakla kalın.
Engin Utkan
Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

8 Responses

  1. Murat

    * Müşterilerinin evi ve işyerinden sonraki 3. adresi olma stratejileri var.
    * Reklamsız kulaktan kulağa yayılma
    * Tedarik zincirine tam hakimiyet
    * Yüzlerce ürün varyasyonu ve sürekli yeni ürün (Frappuccino, kahveli dondurma vs)
    * Müşteri seni değil ürünü beğenmedi. Kişiselleştirme!!! bilincini almış çalışanlar 🙂

  2. Tüm söylenenlere ekleyeceğim bir de Customer Recognition (müşteri tanıma / algılama) alışkanlıkları var. Özellikle 3-4 defadan fazla ardarda ziyaret ettiğim Starbucks’larda “selamlar Kaan Bey, her zamanki gibi tall americano ve havuçlu kek mi?” diye sorulduğunu gözlemliyorum. Maslow’un ihtiyaçlar piramidinde diğer tüm ihtiyaçlarını karşılamış olduğunu varsaydığımız Starbucks müşterisi için bence en önemli noktalardan biri de piramidin tepesindeki “Recognition”a yönelmek sizce de çok akıllıca değil mi?

  3. seberius

    35 TL’ya satılan seramik kupaları da yarattıkları Müşteri Deneyimi’nin kendilerine verdiği özgüvenin bir uzantısı sanırım. Satar mı? Satarbucks 🙂

  4. Erbil Topgül

    Mağaza içinde çalan müzikler, mağazanın kapısına kadar gelen keskin kahve kokusu ki aynı kokuya diğer markalarda rastlamak pek mümkün olmuyor ve kahvenizin göz önünde, yoğunluk olsa dahi memnun çalışanlar tarafından keyif alınarak hazırlanması da müşteri deneyimi adımları arasında olabilir diye düşünüyorum…

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s