Geçen gün hızlı tüketim yiyecek seçenekleri sunan bir kafede müşteri “Neden daha fazla eleman çalışmıyor?” diye sordu. “İki kişi yeterli değil, ben bu kadar beklemek istemiyorum, neden daha fazla eleman koymuyorsunuz?” dedi. Görevli: “Bence iki kişi gayet iyi  iş çıkartıyoruz. Mağazanın tüm şubelerinde eksik eleman çalışılıyor zaten.” dedi. Daha sonra da müşteri ayrıldıktan sonra gereksiz yere fırça yediğini söyledi.

Müşterinin beklentilerini her zaman %100 karşılamak mümkün olmaz. Bu noktada müşteriyi dinlemek, şikayeti kişisel algılamamak, defansa geçmemek önemlidir. Her işyerinin müşteri şikayeti almak ile ilgili bir süreci olmalıdır. Müşteri bu sürece yönlendirilir. Müdürü çağırayım konuşun, şu numarayı arayıp iletebilirsiniz veya şu formu doldurabilirsiniz gibi. Bu konunun kişisel düzlemden çıkmasına da yardımcı olur.

İşletmeler her müşterinin her talebini yerine getirmezler. Öneri kendi stratejilerine uygunsa aksiyon alırlar.

Müşterinin sesini dinleyin, çok değerli bilgiler alacaksınız.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan