Müşteri olarak yüz yüze hizmet aldığınız satış ve satış sonrası destek noktalarında konuştuğunuz kişilere dikkat ettiniz mi bilmem… Bu kişilerin çoğu olduğu yerden, yaptığı işten memnun değil belli ki; herkes o an başka bir yerde olmak, başka bir şey yapıyor olmak istiyor. Davranış ve konuşmalardan anlıyorsunuz. Kastettiğim o an için tatil veya gezi hayal etmek değil. […]
Sözüm Sana Değil
Geçen gün hızlı tüketim yiyecek seçenekleri sunan bir kafede müşteri “Neden daha fazla eleman çalışmıyor?” diye sordu. “İki kişi yeterli değil, ben bu kadar beklemek istemiyorum, neden daha fazla eleman koymuyorsunuz?” dedi. Görevli: “Bence iki kişi gayet iyi iş çıkartıyoruz. Mağazanın tüm şubelerinde eksik eleman çalışılıyor zaten.” dedi. Daha sonra da müşteri ayrıldıktan sonra gereksiz […]
Starbucks Mobil Ödeme ve Sadakat Uygulaması
Starbucks’ın iOS’ta bir applikasyonu var. Passbook içinde bir kart ile beraber çalışıyor. Bakiye yükleyip kullanabiliyorsunuz. Bir sadakat programı çerçevesinde hediye ve ödül kazanabiliyorsunuz. Türkiye’de bu uygulama yok, daha doğrusu plastik kart ile var. Görselleri şöyle: Starbucks ABD’de son çeyrekte tüm ödemelerin %16’sının bu yöntemle yapıldığını bildiriyor. Yine ABD’de 2013’te tüm mobil ödemelerin %90’ını Starbucks’ın bu […]
THY ile banko görüşmeleriniz kayıt altında…
Türk Hava Yolları yeni bir uygulamaya başladı. Belli noktalardaki bankolarda görüşmeleriniz kayıt altına alınıyor. Aynı zamanda anında memnuniyet bildirimi için cihazlar konumlandırılmış. Müşteriler yüzyüze aldıkları hizmet sonucunda memnuniyetlerini direkt ekrana girebiliyorlar. Bu konuda ne düşünüyorsunuz? Müşteriler bu uygulamadan memnun olacaklar mı? Sağlıcakla kalın, Engin Utkan
Tutarsızlık Müşteri Deneyiminin En Büyük Düşmanıdır
Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Belli ki Nike da bu anlamda bir istisna değil… Nike ürünlerinin uzun süredir hayranıyım. 1 Nisan 2013’te şu linkte bir blog yazısı yayınlayıp innovatif ürünleri hakkında olumlu görüşlerimi paylaşmıştım. Londra’ya gittiğimde Niketown’a uğradım (19 Temmuz 2014). Gitmişken kullandığım Nike GPS’li koşu saatinin […]
Müşteri Uzmandan Almak İster
Asics Mağaza Müşteri Deneyimi – Koşu Labaratuvarı: Londra’da iken Asics mağazasına gidip rahat bir çift koşu ayakkabısı almak istedim. Asics koşu ayakkabıları Türkiye’de de var, fiyatları da yurt dışına göre kötü değil, ama satış görevlilerini çoğu eğitimli ve bilgili değil. Sonuçta ayakkabı seçerken sadece kendi araştırma ve bilginizle ilerlemeniz gerekiyor. Çeşitli organizasyonlarda senede 4-5 defa […]
Utkan Blog 