Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Belli ki Nike da bu anlamda bir istisna değil…

Nike ürünlerinin uzun süredir hayranıyım. 1 Nisan 2013’te şu linkte bir blog yazısı yayınlayıp innovatif ürünleri hakkında olumlu görüşlerimi paylaşmıştım. Londra’ya gittiğimde Niketown’a uğradım (19 Temmuz 2014). Gitmişken kullandığım Nike GPS’li koşu saatinin kayışını nasıl değiştirebileceğimi sordum. Saatin kayışı iki yerden yırtılmıştı. Saat hala sorunsuz çalışıyordu, ama ben yine de yeni bir kayış alıp eskisi ile değiştirmek istiyordum.

Giriş katındaki görevliye bu soruyu sorduğumda cevabı beni şaşırttı ve mutlu etti. Bana koşu katına çıkmamı ve orada saati göstermemi söyledi, değiştirirler dedi. Bunu beklemiyordum. Ben yeni bir kayış için para vermeye razı idim. Fakat bu mümkün değildi, yedek kayış satılmıyordu.

Ben saatin değiştirileceğine tam inanamadım, şüphe ile yaklaşıyordum. Üst kata gittim ve orada bir kişi ile görüştüm. Bu kişi beni görevli müdüre yönlendirdi. Bana fişi veya faturası var mı diye sordular. Ben bu ürünü ABD’de aldığımı söyledim. Bir sene kadar olduğunu, hatta bir seneden fazla geçmiş olabileceğini ilettim. Fişinin nerede olduğunu bilmediğimi söyledim. Kısa bir konuşmanın ardından kredi kartı ekstresinin yeterli olacağı anlaşıldı. Ben ekstreyi otelde internetten yazdırabileceğimi söyleyerek, “belki alalı bir yılı geçmiş olabilir yalnız” dedim, “sorun olur mu?” diye sordum. Görevli müdür “getirin” diye cevap verdi.

Ne olacağını merak ederek otele döndüm, ekstreyi bastım ve ertesi gün Niketown’a gittim. Satın alalı 1,5 yıl olmuştu.

Koşu malzemeleri katına gittim. Onlar beni diğer kattaki müşteri hizmetlerine yönlendirdiler. Oradaki görevli ile konuştum. Bana saatin garanti süresini sordu. Bilmiyorum dedim. Daha sonra saate kaç para verdiğimi sordu. Tam hatırlamıyorum ama 150 dolar gibi bir şeydi dedim, o gün birden çok parça almıştım. Bana değişimin mümkün olmadığını ve aldığım bilginin doğru olmadığını söyledi. İlk geldiğimde konuştuğum kişileri tarif etmemi istedi. Bana sunabileceği en iyi çözüm 150 doları İngiliz sterlinine çevirmek ve yeni bir GPS’li koşu saati alırken bu tutar kadar indirim uygulamak idi. Bunun sonucu olarak yeni bir saat almak için çalışan ama kayışı yırtık saatimi verecek üstüne 60 İngiliz sterlininden fazla para verecektim.

Benim için başka bir seçenek yoktu. Yedek kayış yoktu, tamir ya da başka bir alternatif bulunmuyordu. Bilmeyenler için anlatayım, saatin kayışı kalın bir kauçuktan yapılmış. İçinde bir USB çıkışı var, sanırım bu nedenle değişimi çok zor.

Müdürle konuşmak istedim ama cevap aynı idi. Bana yeni saatin yeni yazılım ve özellikleri olduğundan fark ödememin normal olduğunu söyledi. Ayrıca 1,5 yıl geçtiğini vurguladı. Ben de “bunun kayışın yırtılmasını normal mi kıldığını“ olduğunu sordum, “hayır“ dedi.

Uzun lafın kısası, Nike beklentim olmamasına rağmen beni saatimin değiştirileceğine inandırdı. Olmayan bir sürece yönlendirdi ve tatilde saatlerce bunun üzerinde uğraştırdı. Sonuçta beni memnun olmayan bir müşteriye dönüştürdü. Artık ne ürünlerini almak istiyorum, ne de Nike koşu portalini kullanmak istiyorum.

Tutarsızlık müşteri deneyimi ve hizmetinin en büyük düşmanıdır. Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Bu bilinen bir gerçek. Belli ki bu sorun büyük bir mağazanın farklı katları arasında da benzer bir şekilde yaşanıyor; bu tecrübeden bunu anlıyoruz.

Müşteri deneyimi, hizmet süreçleri ve tesadüfe bırakılmamış deneyimler tasarlamak ve bunları zaman içinde ve değişik temas noktalarında tutarlı bir şekilde hayata geçirmek demektir. Eğer operasyonel mükemmeliyet olmazsa, en iyi niyet en kötü deneyime dönüşebiliyor.

Eğer siz de müşteri deneyimi ve hizmetleri sektöründe çalışıyorsanız sizi, bu konuyu bizzat kendi operasyonununuz üzerinde test etmeye davet ediyorum. Görüşlerinizi bekliyorum.

Aynı Londra gezisinden iyi bir müşteri deneyimi örneği hakkında okumak için bu linke tıklayınız.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Not: Nike firması ile bir ilişkim bulunmamaktadır. Kişisel bloğumda kişisel görüşlerimi yazmaktayım, yazılarım çalıştığım şirketi temsil etmemektedir. Bu yazının İngilizcesi şu linkte yayınlanmıştır.