Çocuk kulübü

Geçenlerde Berlin’e seyahat ettiğimde Intercontinental Otelde kocaman bir concierge bankosu gördüm. Yardım alırken önüne merdiven dayalı olduğunu farkettim. Dikkatlice bakınca yanında kids club yazdığını gördüm. Ne kadar kullanılıyor bilmem ama tek bir obje ile bir çok mesajı aynı anda veriyor: – Çocuk ve aile dostu bir oteliz. – Çocuğunuzun rahatlığı ve talepleri bizim için önemlidir. […]

Sosyal Medyayı İzlemekten Çok Dinlemek Lazım

Geçen gün ünlü bir marka hakkında sosyal medyada bir kaç bilgi paylaştım. Yorumum ufak bir kinaye de içeriyordu. Hemen marka izleyicileri size ulaşmak istiyoruz dediler. Ertesi gün konuştuk. Konuşma özetle şöyle geçti: – Engin Bey, sosyal medyada şöyle bir şey paylaşmışsınız. – [EU] Evet – (Sessizlik) – [EU] Bu konuyla ilgili bana bir şey mi söylemek […]

Çağrı Merkezinde Konumuz İnsan

Geçen hafta yaptığım bir konuşma için hazırlık yaparken kelemimden şunlar döküldü: “Konferansımızın bu yılki teması “İnsan”. Bu konuyu düşünüp geçmişime baktığımda şunu gördüm; Amerika’da başlayıp şu an Teleperformance Türkiye’de devam eden, 20 yıla yaklaşan profesyonel hayatımda 8000-10000 kişi yönetmişim. Bu kişilerin yaptığı çağrıları kabaca hesapladığımda yaklaşık olarak Türkiye’nin telefon kullanan tüm nufusuna, Avrupa ve Amerika’nın’da […]

Çalışan Deneyimi Unsurları

Çalışan deneyimi konusunda yazmam için takipçilerimden bir talep almıştım; üzerinden maalesef bayağı bir süre geçti. Bu konuya ancak bugün değinebiliyorum. Çalışan deneyimi kuşkusuz ki müşteri deneyimine önem veren kuruluşlarda kritik önem taşıyan bir konudur. Çünkü bazı araştırmalar göstermektedir ki; mutlu çalışan ile mutlu müşteri arasında yüksek bir korelasyon ilişkisi vardır. Bunu bağlılıkta da gözlemlemek mümkündür. Çalışan deneyimine etki eden önemli […]

Büyük Ekip Yönetimin Sırları – Ekip Kültürü

“Büyük Ekip Yönetiminin Sırları” yazı dizime “İletişim” konusu ile burada başlamıştım. İkinci konu olarak “Eskalasyonu” burada ele aldım. Ele almak istediğim son konu ise ekip kültürü. Büyük ekip yönetirken her zaman her yerde olamamanın yarattığı eksiklik ve sorunları etkin bir  şekilde ele almanız gerekir. Ekibin özellikle de coğrafi olarak dağıtık bir yapısı varsa bu konu […]