Çağrı Merkezinde Konumuz İnsan


Geçen hafta yaptığım bir konuşma için hazırlık yaparken kelemimden şunlar döküldü:

“Konferansımızın bu yılki teması “İnsan”.

Bu konuyu düşünüp geçmişime baktığımda şunu gördüm; Amerika’da başlayıp şu an Teleperformance Türkiye’de devam eden, 20 yıla yaklaşan profesyonel hayatımda 8000-10000 kişi yönetmişim. Bu kişilerin yaptığı çağrıları kabaca hesapladığımda yaklaşık olarak Türkiye’nin telefon kullanan tüm nufusuna, Avrupa ve Amerika’nın’da hatırı sayılır bir kısmına dokunmuşum.

Hayatlarına dokunduğum insanların mükemmel bir müşteri deneyimi yaşamasını sağlamaya çalışmışım.

Bu tecrübe bana ne öğretti… Biraz taraflı olacağım ama Türk insanının müşteri hizmetleri ve deneyimi alanında çok net avantajları olduğunu gördüm. Bunu üç alanda özetleyebilirim:

–       Tutkulu hizmet: İşim icabı çok seyahat ediyorum. Bir kere Ankara’dan İstanbul’a uçuyordum. Hosteslerden yastık istedim. Biraz bekledikten sonra hosteslerden biri elinde garip şekilli bir yastıkla geri geldi. Dedi ki: “Yastık bulamadım, iki battaniyeyi yastık kılıfına koydum size getirdim.

–       Nüktedan/eğlenerek hizmet: Trabzon’da araba kiralayacağım. Havaalanına indim. Görevli sizi arabanıza götüreyim dedi. Arabaya bir baktım, üstü kirli, çamur içinde, herhalde yağmur yemiş. Biraz kızarak dedim ki, bu araba pis. Görevli şöyle dedi, yıkamaya götürsek benzini azalıyor ona kızıyorlar, götürmesek kirli diye şikayet ediyorlar, siz bir de beni düşünün, ne yapayım. Ne diyeyim, gülümsedim geçtim.

–       Pratik çözüm: Beni tanıyanlar bilir, maceraperest ve gezgin bir tarafım vardır. Teleperformance’daki görevime başlamadan hemen evvel motosikletle güneye seyahat ettim. Dilek yarım adası milli parkına gittim. Kapıda ücret öderken tabelaya baktım; motosiklet 7 TL yazıyordu. Görevli 6 TL dedi. Neden, tabelada 7 TL yazıyor, dedim. Görevli, motosiklet fişi kalmadı iki yaya keseceğim dedi.

Bunlar bir çoğunuza önemli farklar gibi gelmeyebilir. Ama nearshore ve uluslararası iş yapan bir yönetici olarak söylüyorum, bunlar çok önemli farklar:

Geçende Almanya’ya seyahat ettim. Otelde iş arkadaşım taksi istedi. 8:10’da gelsin dedi. Saat 7:30. Resepsiyon görevlisi şirketi aradı, telefonu kapattı ve 8:10’da gelebilecek taksi yok, dedi. Arkadaşım dedi ki; tekrar arar mısın 8:00 ya da 8:20’de gelebilecek taksi var mı? Varmış, 8:00’de taksi geldi, bindik. Düşünebiliyormusunuz, Almanya’da milli parka gitmiş olsaydım ve motosiklet fişi bitmiş olsaydı, giremezdim kesin. Gerçi orada fiş de bitmez, tedbiri alınmıştır o ayrı …

Hepimiz biliyoruz ki bu eşşiz deneyimleri yaratan bu çok değerli insanlar. O zaman bize ne düşüyor; bu değerli insanları bulmak, mutlu etmek, elde tutmak ve sundukları hizmeti her kanalda, planlı ve şansa bırakılmamış bir şekilde mükemmel bir müşteri deneyimine dönüştürmek.”

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

3 Responses

  1. murat turk

    merhabalar,
    Yazınızdaki 3 alana ek olarak;
    Otoriteye olan saygı, sevgi unsuru ile birleşirse başka bir yerde göremeyeceğimiz bağlılığı da farklı bir yerde göremeyiz herhalde.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s