Alısveriş yaparken hiç kaba bir tezgahtarla karşılaştığınız olmadı mı? Otelden çıkış yapacaksınız ama resepsiyonistin gereksiz gergin bir anina mi denk geldiniz? Bu gibi durumlarda genelde sert cevaplar verip tartışmaya girebiliyoruz. Oysa ki bulunduğunuz işletme için müşteri hizmetlerinde belli bir kalite tutturmanın bir nebze de olsa da önemli oldugunu biliyorsaniz farklı bir yol izleyebilirsiniz. Karşınızdakine alçakgönüllülük, […]
Hala müşterisi olduğunuz firmaya bağlılık hissediyor musunuz? Harvard Business Review’un Ağustos 2010 sayısında yer alan “Stop Trying to Delight your Customers” (Müşterilerinizi Şımartmayı Bırakın) adlı makalelerinde Dixon, Freeman ve Toman müşterilerin taleplerinin düşük eforla çözülmesi durumda bağlılıklarının büyük oranda arttığını anlatmışlardı. Bundan da önemlisi yapılan araştırma sonucuna göre müşteri hizmetleri müşteri bağlılığını arttırma konusunda az […]
Bugün müşteri deneyimini belirleyen en önemli konulardan birinin ürün ya da hizmetin satın alındıktan sonra musteri beklentilerini karşılamaması diye düşünüyorum. Bu bazi durumlarda ürünün kalitesiz olup kısa sürede bozulması veya hizmet seviyesinde dalgalanma ve tutarsızlıklar yasanması ile deneyimleniyor. Bazen de satın alma öncesi yapılan tanıtımlar hayal kırıklığını tetikleyebiliyor. Bilinçli ve sosyal ağlarla güçlenmiş tüketici yaptiği […]
Şirketlerin en temel başarı göstergeleri arasında müşteri adedi artışı ve yaratılan yeni iş hacmi gibi faktörler yer almaktadır. Bu açıdan şirketler satış ve pazarlama aktivitelerine önem vermektedirler. Satış temel teknikleri tüm şirketlerde aynı kalsa da şirketlerin sektörü ve ürün ve hizmetlerinin tabiatı satış faaliyetlerine şekil vermektedir. Kutu veya paket satan şirketlerle, ihtiyaca yönelik çözüm satan şirketlerin satış faaliyetleri önemli […]
>11.12.2010 tarihinde Kadir Has Üniversitesi‘ne Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı‘na konuk oldum ( Twitter hashtag #SMAKHAS ). Gerçi katılımcılar anlattıklarımı ve sohbetlerimizi notlara döküp yayınlamışlar. Burada bulabilirsiniz: http://www.m-gen.biz/detay.asp?id=1307 Ama ben söz verdiğim gibi sunumumu burada paylaşayım. Ufak bir not; sunumda kullandığım alıntı slaytların yerine internetteki kaynak linklerini yerleştirdim. Biraz dolaşmanız gerekebilir ama böylesi usule daha uygun olacak. […]
Utkan Blog 