Bugün müşteri deneyimini belirleyen en önemli konulardan birinin ürün ya da hizmetin satın alındıktan sonra musteri beklentilerini karşılamaması diye düşünüyorum. Bu bazi durumlarda ürünün kalitesiz olup kısa sürede bozulması veya hizmet seviyesinde dalgalanma ve tutarsızlıklar yasanması ile deneyimleniyor. Bazen de satın alma öncesi yapılan tanıtımlar hayal kırıklığını tetikleyebiliyor.

Bilinçli ve sosyal ağlarla güçlenmiş tüketici yaptiği araştırmalar ve aldiği tavsiyelerle doğru beklentiyi oluşturup, hayal kırıklığı ihtimalini en aza indirebiliyor. Ne var ki günümüz ürünleri cok karmaşık. Bütün özellikleri anlamak ve piyasadaki alternatiflerle doğru karşılaştırmak cok zor.

Bu sebeple tüketicinin beklentisi önemli bir şekilde reklam ve tanitimla oluşturuluyor. En hızlı bilgisayarlar, en yaygın iletişim, en iyi temizleyen deterjan, en güzel kokan parfüm, en iyi banka reklamlari tuketicinin tanışma oncesi beklentisini cok yükseklere çıkartıyor.

Siz de böyle düşünüyor musunuz? Reklamların denediğiniz ürün ya da hizmetten çok daha fazlasını söz verdiğini düşündüğünüz bir deneyiminiz oldu mu? Paylaşırsanız sevinirim.

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan