Son yıllarda finansal piyasaları etkileyen global krizin de etkisi ile müşterilerin mal veya hizmet aldıkları firmaları tekrar gözden geçirdiklerini görüyoruz. Müşterilerin bir kısmının firmalarını değiştirdiklerini gözlemliyoruz. Çağımızda müşteri bağlılık programları ve müşterilerin terkini önleyici churn programları önem kazanıyor. Ne var ki bugüne kadar yapılan churn programları ne kadar niyet farklı olsa da reaktif kalıyor. Genellikle […]
Çağrı merkezlerinin sınırlarını en üst seviyede test eden senaryolardan biri, şikayetçi müşterinin yönetici ile görüşmek istediği andır. Müşteri hizmet yetkilisi, işini yaparken günde yüzden fazla müşteri ile görüşmektedir. İlk yöneticisi olan takım lideri ise 12-20 kişiyi yönetmektedir. Takım lideri, eskalasyon (yönetici istenen) çağrıları almakla yükümlü de olsa, içinde bulunduğu iş yoğunluğu bu tip çağrıları sıklıkla […]
Telefonda bir şey satın almak bir çoğumuza pek yabancı olmasa gerek. Aslında bir çoğumuz telefonda alışverişten hoşlanmadığını söylese de, geçmişinde en az bir ürün ya da hizmeti telefonla almış olanların oranı çok yüksektir. Örneğin feribot, konser, sinema bileti, pizza ya da kebap telefonla sıkça satın alınan ürün ve hizmetler arasındadır. Telefonla alışveriş neden caziptir; çünkü hızlıdır, […]
>iPhone ve iPad’de kullandigimiz uygulamalar istesek de istemesek de hakkimizda cok sey anlatiyor diye dusunuyorum. Benim iki platform icin de ilk 15’im soyle (bazilari ucretli bazilari bedava): iPhone:iGOSplashIDFoursquareGezenziTurkcell IBB TrafikFacebookTweetdeck ya da TwitterificWhatsAppIM+ liteSkypePS Mobile (Photoshop Mobile)Angry BirdsDoodlejumpPaper TossHarbor Master Lite iPad:iBooks ve/veya KindleZinioGoodreaderDropboxPulse News ReaderNPRPS Mobile (Photoshop Mobile)iDraftMarvelToy StoryFacebook (iPad versiyonu daha cikmadi ama […]
Müşteri Hizmetleri alanında fark yaratmak için ne yapmak lazım? Bu soruyu sık sık kendimize soruyoruz. Ben kendi tecrübelerimden derlediğim bir kaç tavsiyeyi burada sizlerle paylaşmak istedim. İşte fark yaratmak için dikkat edilmesi gereken dört ana madde: İyi dinleyelim, iyi anlayalım Özen / ihtimam gösterelim Uygun çözümler sunalım İçten davranalım Bunlar söylemesi kolay, anlatması zor, uygulaması […]
CRM projelerinde son durum Eğer müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyim yönetimine meraklı iseniz ya bir CRM projesinde yer almış ya da CRM projelerinin etrafınızdaki uygulamalılarını gözlemlemişsinizdir. CRM projelerinin temelde hareket noktası müşteri ile çeşitli kanallarda iletişimde bulunan kurumun, müşteri hakkında bütünleşik bir resme sahip olma arzusudur. Buradaki amaç edinilen bilginin tek bir platformda toplanması, bu […]
Utkan Blog 