Müşteri Hizmetleri alanında fark yaratmak için ne yapmak lazım? Bu soruyu sık sık kendimize soruyoruz. Ben kendi tecrübelerimden derlediğim bir kaç tavsiyeyi burada sizlerle paylaşmak istedim. İşte fark yaratmak için dikkat edilmesi gereken dört ana madde:

• İyi dinleyelim, iyi anlayalım
• Özen / ihtimam gösterelim
• Uygun çözümler sunalım
• İçten davranalım

Bunlar söylemesi kolay, anlatması zor, uygulaması daha da zor olan kavramlar. Örneklerle açayım:

İlk olarak dinleyelim, anlayalım:
Bundan 5 yıl kadar evvel eşimle birlikte bir arkadaşımızın evine misafirliğe gittik. Arabayı bir tarafı apartmanlarla dolu, diğer kanadı da park olan bir caddeye bıraktık. Tam ben arabayı parkın önüne çekmiştim ki, karşı taraftaki apartmanlardan birinden bir bayan cama çıktı. Bana arabayı başka yere çekmemi söyledi. Neden dedim. Çekmemi istediğini tekrarladı. Sabırsızlanarak neden istediğini açıklarsa çekeceğimi söyledim. “Kızım arabayı kaçırdı, gelince aynı yere park etmesi gerekiyor, yoksa kocam döndüğünde başı belaya girecek” dedi.  Mevcut durumu onun gözünden kavrayınca, benim duygu ve düşüncelerimin nasıl değiştiğini tahmin edebilirsiniz. Arabayı hemen başka bir yere aldım. Umarım o akşam o evde sorun çıkmamıştır.


Müşteriye özen / ihtimam gösterelim:

Geçen sene oldukça fazla seyahat ettim. Genelde hep aynı otelde kalıyordum. Otelin müşteri hizmetleri çok yüksek seviyede… Bir gün lokantada yemek yerken diyet kola istedim. Buzlu ve limonlu bir diyet kola. Bayan hazırladığı  bardağı getirdi, masaya koydu. Kolayı bardağa dökerken bir damlası buzun üzerinden sıçradı bardağın yanında duran elimin üstüne kondu. Ben o tarafa bakmıyordum, irkilerek elimi çektim, ne olduğunu anlamaya çalıştım. Servis elemanı çok üzüldü ve özür diledi. Ben kaygılanmamasını, önemli olmadığını söyledim. Bana “Nasıl kaygılanmam, siz benim misafirimsiniz” dedi. Bu anlayışı müşteri olarak hissetmemek ve bundan memnun olmamak mümkün değil tabi…


Uygun çözümler sunalım:

Bizim çocukluğumuzda mahalle manavları vardı. Çok güzel, müşteri odaklı hizmet verirlerdi. Hala aynı zihniyet devam ediyor mu bilmiyorum. Manava gidip alışveriş yaptığınızda bir kilo elma, bir kilo armut aldığınızda, manav size muhakkak bir de “çok güzel yemelik portakalım var, ister misin” diye sorardı. Bu satış teklifini kabul ettiğinizde hiçbir zaman pişman olmazdınız, manav hakikatten o anda en güzel ne meyva varsa onu önerirdi.

İçten davranalım:

Yine aynı manav örneğinden ilerleyelim. Bazen de manava gidip karpuz istediğinizde “Abi karpuzum var ama sana olmaz, çok güzel değil, sana kavun vereyim.” derdi. Bu davranışın ve içten iletişimin müşteri gözünde sağladığı güveni tahmin edebiliyor musunuz?>

Sağlıcakla kalın