Hala müşterisi olduğunuz firmaya bağlılık hissediyor musunuz? Harvard Business Review’un Ağustos 2010 sayısında yer alan “Stop Trying to Delight your Customers” (Müşterilerinizi Şımartmayı Bırakın) adlı makalelerinde Dixon, Freeman ve Toman müşterilerin taleplerinin düşük eforla çözülmesi durumda bağlılıklarının büyük oranda arttığını anlatmışlardı. Bundan da önemlisi yapılan araştırma sonucuna göre müşteri hizmetleri müşteri bağlılığını arttırma konusunda az […]
Çağrı merkezlerinin sınırlarını en üst seviyede test eden senaryolardan biri, şikayetçi müşterinin yönetici ile görüşmek istediği andır. Müşteri hizmet yetkilisi, işini yaparken günde yüzden fazla müşteri ile görüşmektedir. İlk yöneticisi olan takım lideri ise 12-20 kişiyi yönetmektedir. Takım lideri, eskalasyon (yönetici istenen) çağrıları almakla yükümlü de olsa, içinde bulunduğu iş yoğunluğu bu tip çağrıları sıklıkla […]
Müşteri Hizmetleri alanında fark yaratmak için ne yapmak lazım? Bu soruyu sık sık kendimize soruyoruz. Ben kendi tecrübelerimden derlediğim bir kaç tavsiyeyi burada sizlerle paylaşmak istedim. İşte fark yaratmak için dikkat edilmesi gereken dört ana madde: İyi dinleyelim, iyi anlayalım Özen / ihtimam gösterelim Uygun çözümler sunalım İçten davranalım Bunlar söylemesi kolay, anlatması zor, uygulaması […]
CRM projelerinde son durum Eğer müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyim yönetimine meraklı iseniz ya bir CRM projesinde yer almış ya da CRM projelerinin etrafınızdaki uygulamalılarını gözlemlemişsinizdir. CRM projelerinin temelde hareket noktası müşteri ile çeşitli kanallarda iletişimde bulunan kurumun, müşteri hakkında bütünleşik bir resme sahip olma arzusudur. Buradaki amaç edinilen bilginin tek bir platformda toplanması, bu […]
> Hani çağrı merkezini aradığımızda bazen beklerken şöyle bir mesaj kaydıyla karşılaşıyoruz: “Müşteri hizmet yetkililerimiz şu anda diğer müşterilerle ilgileniyor. Lütfen beklemeye devam ediniz.” O an eğer pek sabırlı bir günümüzde değilsek aklımızdan aşağıdakiler geçebiliyor: · İyi ama benim işim acil, benimle ilgilense olmaz mı? · Benim başım kel mi, neden diğerleri ile ilgileniyor da […]
Utkan Blog 