Bir süredir internetteki müşteri değerlendirmelerini ve yorumlarını stratejilerinin merkezine oturtmuş müşteri odaklı otel ve restoranları beğeni ile izliyorum. Sosyal müşterinin gücünü lehlerine kullanmayı bilen, SCRM’i anlayan bu firmalar kendilerine gelen müşterileri memnun etmek için ekstra çaba sarf ediyorlar ve aktif olarak bir kartvizitle ya da bir takip e-maili ile tripadvisor ve trivago gibi sitelerde kendilerini tavsiye etmenizi rica ediyorlar.
Bazılarınız bunun bu tip bir sistemin işleyiş amacına tam da uymadığını düşünebilir. Çünkü aslında skorlarını yükseltmeyi amaçlayan bu firmalar memnun müşterilerinden aktif olarak yüksek not talep ediyorlar. Ben bu trendin tam tersine çok faydalı olduğunu düşünüyorum. Çünkü sürekli gelişim döngüsünü tam olarak kapatıp, müşteri geri bildirimini hizmetin merkezine oturtuyor. Yüksek skoru hedefleyen firmalar müşterilerini çok memnun etmek için ekstra efor sarf ediyor. Bunun sonucu olarak da yüksek skor alıp bahsedilen sitelerden daha fazla rezervasyon çekiyorlar. Tam bir kazan-kazan modeli.
Ayrıca haklı haksız bazı münferit kötü yorum ve değerlendirmeler varsa, bu sayede aktif olarak ortalamalarını da yükseltiyorlar.
Ben bunu 3 defa yaşadım. Berlin’de Kasım 2010’da Mercure Hotel & Residenz Berlin Checkpoint Charlie’de kaldık. Çok iyi fiyata merkezi konakladığımız bu otelden memnun kaldık. Zaten oteli de tripadvisor’da bulmuştuk. Geri döndüğümüzde otelden mail geldi, tripadvisor’da yorum ve tavsiye istediler. Benden de 5 yıldız aldılar. Bu Nisan’da Roma’ya gittik. Tripadvisor’da da inceleyip seçtiğimiz Hotel Britannia’da kaldık. Ayrılırken Hospitality Manager ekte resmi görülen kartı vererek bizden yorum ve tavsiye istedi, daha sonra geri gelirsek özel fiyat ve özel şartlar almamız için bir kod vermeyi de ihmal etmedi. Bütün ziyaretimiz boyunca bizi memnun etmek için ekstra efor sarf etmişti. Benden 5 yıldızı aldı. Üstelik oteli tripadvisor’da şu linkten açarsanız müdür Simona’nın bizzat müşteri yorumlarına geri döndüğünü de görürsünüz. Tam bir SCRM müşteri etkileşimi (engagement) örneği işte …
Benzer bir kartvizite akşam yemeği yediğimiz lüks bir restoranda da rastladık. Bunu çok ilginç buldum çünkü restoran üst gelir grubuna hitap eden normalde turizm acenteleri ve concierge’ler aracılığı ile müşteri çeken segmentte bir restorandı.
Siz bu trend hakkında ne düşünürsünüz? Türkiye’de kullanıcı tarafından yaratılan içerik eğiliminin zayıf olduğu söyleniyor. Bu sistem Türkiye’de efektif işler mi?
Sağlıcakla kalın.
Engin Utkan
Utkan Blog 
Ister otel, ister restaurant olsun kendileri tesvik etse de etmese de ben gezilerimden sonra surekli tripadvisor’a yorum birakiyorum. Zaten is gezileri disinda kalacak yer secmek icin ziyaret ettigim ilk site. Nasil baskalarinin yorumlarindan yararlaniyorsam, baskalarinin da benim tecrubelerimden yararlanmasi fikri hosuma gidiyor. Sadece bu sektorde degil tum sektorlerde bireysel musteri memnuniyetini hedefleyen sirketlerin urunlerini kullanmayi seviyorum. Kesinlikle bire bir iletisim beni avliyor… 🙂
BeğenBeğen
Sosyal müşterisin tabi, hem de en iyisinden sevgili dostum … Selamlar.
BeğenBeğen
“Şikayetinizi bize, memnuniyetinizi dostlarınıza iletin” konseptinden cıkıp tüm yaşananların sosyal media aracılıgıyla iletildigi bir dönemin içindeyken, acaba toplum olarak alınan hizmetin kaliteli ve olumlu yönlerini dile getiriyor muyuz ? Kişisel görüşüm, ağırlıklı olarak negetif yönlerini belirtmeyi tercih eden bir toplum olduğumuz yönünde. Durum böyle olunca, olumlu hizmetin karsılıgı olarak bu yöntem ile yüksek not verilecegini pek sanmıyorum.
Yazıda bahsedilen yöntemin ise zorlayıcı veya daha dogru bir tabir ile hatırlatıcı olması bana göre ( bir müşteri olarak ) cok dogru bir yöntem degil. Kisilerin kendi istekleri ile yorum yapıp puan vermesi sanırım en çok istenilen yöntemdir. Diger bir deyiş ile duyarlı ve sosyal bir müşteriyseniz, zaten ilk fırsatta gerekli kanallardan tüm yorumlarınızı dile getirebilirsiniz. Dolayısıyla, Türkiye acısından baktıgımda , bu tarz bir yöntemin etkili şekilde işlemesinin şu an en pek mümükün olmayacagı kanaatindeyim.
Diğer yandan ise bu şekilde bir yöntem izleyen restoran/otel gibi kurumların en azından yapılan en küçük hatanın olumsuz yansıyacagının farkında olup hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik calısacaklarını ve müşteri olarak bizlerin kaliteli servis almamıza fayda saglayacagını düşünüyorum.
BeğenBeğen
Bu bana şu örneği hatırlattı 1997 gibi bir ABD’de bir Ford aracım vardı. Ford total quality ve her adımda uzun memnuniyet anketlerine takmıştı o aralar. Servisteki uzman bana “yakında size bir memnuniyet anketi gelecek ona en yükseğinden güzel notlar verirseniz sevinirim diyordu” ayrılmadan evvel … Sevimsiz oluyordu. Her şeyin kararı güzel 🙂
BeğenBeğen