Call Centre Summit Europe Londra’da Zayıf Katılımla Gerçekleşti


 

Not: Bu yazı twitter’da bana ulaşan İspanyolca call center sitesi Tribuna Contact Center Site için ilk olarak İngilizce hazırlandı,İngilizcesi bu blogda şu linkte yayınlandı. İspanyolca makaleye buradan ulaşabilirsiniz.

IQPC Customer Management Division tarafından Londra’da 22 Mart 2012’de düzenlenen Call Centre Summit’e ( http://callcentresummiteurope.com) katıldım. Sunumcular da dahil toplam 20-25 katılımcı vardı. Bu IQPC’nin çağrı merkezi alanında Avrupa’da organize ettiği ilk konferans idi. Bu organizasyonu Avrupa’da önemli bir yere getirmek için IQPC’nin çok çalışması gerekecek gibi görünüyor.
Sunumlar hakkında bazı izlenimlerimi paylaşmak isterim:
Chrles Trywhitt (http://www.ctshirts.co.uk/) İngiltere, Almanya ve ABD’de erkek gömleği, ayakkabı ve çeşitli kıyafet ürünleri satan bir şirket. Satışlarının çoğu internette gerçekleşiyor. Mathias Wagner şirketlerinin müşteri memnuniyeti ve Net Promoter Score (NPS) ölçümleri yaptığını ve memnuniyeti yüksek seviyede tutmak için çaba sarf ettiğini anlattı. Müşteri yorum, inceleme ve değerlendirmelerine çok değer veriyorlar, çünkü bunlar müşteriler tarafından üreticilerin kendi değerlendirmelerinden 12 kere daha güvenilir bulunuyor (emarketer’a göre – 2010). Charles Tyrwhitt gömlekleri ilk 6 ayda kayıtsız şartsız değiştiriyor ya da geri alıyor. Müşteri yorumları ve geri bildirimleri cesaretlendiriliyor. Son 12 ayda herhangi bir ödül kullanmadan sitelerine 100.000’den fazla müşteri yorumu almışlar. Bu rakam çok etkileyici.
Aviva çağrı merkezlerini gelir merkezi olarak konumlandırmış, anlattıkları oldukça ilginç idi. Her şeyi hedeflere bağlamadan nasıl bir gelişim sağladıklarını anlattılar. Vanguard’ın sistemini kullanarak bunları başarmışlar, paylaştıları linkler: http://www.systemsthinking.co.uk/home.asp ve http://thesystemsthinkingreview.co.uk/

American Express (https://www.americanexpress.com/) Relationship Care bölümünden Michaela Jacobs müşteri hizmetleri stratejilerini anlattı. Michaela promoter denilen memnun ve tavsiye eden müşterilerin diğerlerinden 20-25% harcadığını söyledi . AMEX kart sahipleri araştırmalarda şu geri bildirimleri vermişler: “Bana kalabalıkta herhangi bir kişi muamelesi yapmayın” ve “Önceden yazılmış senaryo (script) kullanarak konuşmayın (içten konuşmaya ihtiyaç var)” Detaylı ve net bir stratejileri var, bunu marka haline getirmişler, çalışanları ile paylaşmışlar ve her gün yaşıyorlar.
Bir sonraki sunum uzaktan bağlantı ile destek ve internet üzerinden sohbet (chat) hakkında idi. LogMeIn’den Armen Zildjian (kendisi İstanbul’da kurulan ve ünlenen meşhur davul zili markasını yaratan aileden geliyor) ve Boldchat’ten Steve Castro-Miller (Boldchat http://www.boldchat.com/ internet üzerinden bir online chat şirketi ve LogMeIn tarafından satın alınmışlar) internette müşterilerin %74’ünün bir saat içinde internet üzerinden cevap beklediğini iletti. Internette müşterilerin 20%’si soru ve sorunlarını sohbet (chat) ile çözmeyi tercih ediyorlar.  Steve çağrı desteğini chat ile karıştırarak müşteri hizmet yetkilisine vermenin verimli olmadığını söyledi, çünkü bu durumda talepleri sıraya koymak gerekiyor dedi. Eş zamanlı olarak birden fazla chat müşterisine destek vermenin daha verimli olduğunu iletti (faaliyet alanına göre değişmekle beraber 3 chat’i aynı anda yürütmek çok rastlanan bir durummuş). İlgili raporlarına bir linki burada bulabilirsiniz: http://solutions.logmeinrescue-enterprise.com/ovumsurvey

Başka değerli sunumlar da vardı, ama ikinci günde katılım daha da düştü ve ilgi azaldı. IQPC’ye gelecek sene Avrupa’da daha iyi bir iz bırakma yolunda iyi şanslar diliyorum.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s