Amazon’un müşteri odaklı kültürü iade sürecine de yansıyor. ABD içinde iseniz, neden iade etmek istediğinizi belirtip bir kayıt açıyorsunuz. Sizin için yaratılmış bir kargo etiketi içeren bir pdf dosya yaratılıp size sunuluyor. Dosyayı indirip yazıcınızda basıyorsunuz, işaretli yerlerden kesip kutuya yapıştırıyorsunuz.

Daha sonra ABD posta hizmetlerinin (USPS) postane ya da self servis mektup ve paket bırakma noktalarına gidiyorsunuz, paketinizi bırakıyorsunuz. Toplama noktalarında etiketin barkodu okutulduğu anda size bir e-posta geliyor ve iadeniz kredi kartınıza yapıldı deniyor. Dip notta “son bir muayene sonrası pakette eksik olmaması kaydı ile” diye belirtiliyor.

Süreç müthiş hızlı, ilk iadeyi yaptığımda inanamadım.

Yine başka bir örnekte çok ucuz bir mal için yıllar önce Amazon, “evet biz hata yapmışız, iadenizi yapıyoruz, ürünü ister yollayın ister birine verin kullansın” gibi bir iletişim yollamıştı. Yanılmıyorsam ürün 10-20 USD arası bir fiyatta idi.

Süreci, müşteri deneyimi basitliğini değil de suistimal edilme olasılığını düşünerek tasarlarsan kullanan da memnun olan da az olur. Amazon bunu çözmüş.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan