Starbucks Müşteri Deneyimi Unsurları

Müşteri deneyimi odaklı çalışan ve bunda başarılı olan firmaları hemen nasıl mı anlarız? Çok basit bir testle: Sattığı ürün ya da hizmetin takribi maliyetini hesap edebiliyorsanız, o anki satış fiyatı bunun çok üzerinde ise, aradaki farkı müşteri deneyimine ödüyorsunuz demektir. Örneğin Starbucks… Hep örnek verilir; bir kahveyi yaklaşık 50 kuruşa mal edip yaklaşık 5 TL’ya […]

Karadeniz Yaylalarına Motosiklet Gezisi – Trabzon’dan Şavşat’a – #Kdnzyayla

Motosikletle Avrupa Gezisi yazısını 2009’da yayınladığımdan beri motosiklet gezilerim hakkında pek bilgi yazamamıştım. Aslında 2010 yılının yazında bir Güneydoğu (#motogapeu) turu yaptık ama nedense o turun seyahatnamesini bir türlü yayınlayamadık. İlginizi çekerse resimleri Flickr’da var ve motogapeu olarak etiketli (tag) … O geziden GoPro ile çekilmiş iki video da youtube’da var… Linkleri çıkış ve iniş […]

Müşteriyiz Biz, Hakkımızı Ararız!

Zaman zaman çevremdeki kişiler tüketici olarak sorunlarla karşılaşıp yardım istiyorlar, “nereye başvurmalıyım”, “nasıl hakkımı aramalıyım” diye soruyorlar. Yalnız bu bilgiyi vermeden önce şu uyarıyı yapayım: Tüm çabamla en doğru bilgiyi vermek istememe rağmen, yazdığım bilgilerde bir hata veya eksiklik olabilir, veya ileriki bir tarihte belli konular güncelliğini yitirebilir. Onun için hukuki konularda önemli kararlar almadan […]

Sosyal CRM Şikayet Yönetimi Vaka Analizi

SOM509 Sosyal CRM ve Değişen Müşteri Deneyimi dersinin finalinde öğrencilerime bir vaka sordum. Gelen cevaplar oldukça çeşitli olunca bu konuyu burada tartışmaya açmak istedim. Tabi bir çok vakada olduğu gibi bunun da tek bir doğru cevabı yok. Ama tartışmaya değer bir vaka olduğunu düşünüyorum. Vaka şöyle: Bir Internet Servis Sağlayıcı’da  (İSS) çalışıyorsun. Bütün müşteri iletişiminden […]

Lütfen tavsiyenizi yazınız / Please share your experience on …

Bir süredir internetteki müşteri değerlendirmelerini ve yorumlarını stratejilerinin merkezine oturtmuş müşteri odaklı otel ve restoranları beğeni ile izliyorum. Sosyal müşterinin gücünü lehlerine kullanmayı bilen, SCRM’i anlayan bu firmalar kendilerine gelen müşterileri memnun etmek için ekstra çaba sarf ediyorlar ve aktif olarak bir kartvizitle ya da bir takip e-maili ile tripadvisor ve trivago gibi sitelerde kendilerini […]