4 Kasım 2011’de beni çok sevindiren ve gururlandıran bir başarı elde etti Turkcell Global Bilgi… Ben de bu başarılı ekibin bir üyesi ve bir lideri olarak bu haberi buradan paylaşmak istiyorum. Blogumu takip edenler bilir. Burada uzmanlık konumla ilgili bilgi tecrübe ve görüşlerimi paylaşırken, çalıştığım şirketi yazılarımla ilişkilendirmemeye gayret gösteririm. Hatta taraf olduğum için telekom sektörü […]
Bu yazımı diğerlerinden farklı olarak sizlerden görüş istemek amacı ile yazıyorum. Temmuz 2011’de yayınladığım bir blog yazımda internet üzerinden alışveriş ile ilgili bir örnek vermiştim (bkz. E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi). İnternet üzerinden yapılan bir alışverişi perakende noktasından yapılan bir alışverişle karşılaştırırsak müşteri deneyimini etkileyebilecek bazı önemli parçaların bu durumda olmadığını görürüz. Mağazanın yakınlığı, […]
İzleyenler biliyordur. Bir değişiklik olmazsa Ocak 2012’de BTK tarafından Telekom çağrı merkezlerine servis seviyesi ve hizmet kalitesi standartları getiriliyor. Telekom operatörlerinin ve işletmecilerin belli performans göstergeleri raporlanıp izlenecek ve bunlara istinaden kendilerine ceza verilebilecek. İzlenecek göstergeler çağrı merkezinin telefona cevap verme hızı ve şikayet çözme performansı gibi çeşitli alanları içeriyor. Son günlerde yapılan açıklamalar banka […]
Müşteri hizmetleri sektöründe uzun yıllardır farklı sektörlerde hizmet vermiş bir kişi olarak bankaların özellikle kart teslimatı konusunda yaşadığı sıkıntıları duyuyorum. Bankalar için kartları kişelere ulaştırmak, kurye sürecini yönetmek ve teslimat sırasında kimlik kontrolü yapıp imza almak bir sıkıntı haline dönüşmüş durumda. Bu süreçteki verimsizlikler hem müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor hem de banka açısından gereksiz maliyetlerin oluşmasına […]
Ekonomi profesörü Theodore Lewitt “Memnun müşterilerin sadakati, karlılığın temel anahtarıdır”; yönetim gurusu Peter Drucker ise “işletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmaktır” diyor. Lewitt’e ve Drucker’a katılıyor musunuz? Yoksa müşteri sakadaki kavramının “fetişleştirildiği” inancında mısınız? Müşteri sadakati şirketin kritik performans göstergeleri arasında önemli bir yer tutuyor, ancak “şirketin karlılığının temel anahtarı […]
Daha evvel bir yazımda size Çin gezimdeki tecrübelerimden bahsetmiştim. Orada China Mobile mobil operatörünün çağrı merkezine yaptığımız ziyaretin fotoğraflarını yeni derleyebildim. Gözlemlerim: Çin’de çağrı merkezi ortamı rengarenk. Duvarlarda posterler, grafikler, digital ekranlar var Oturma düzeni çok belli ve sabit, duvarda asılı bir postere basılmış Görüşme süreleri bize göre çok kısa Agentlar çok alçak sesle konuşuyor, […]
Utkan Blog 