İtibar yavaş kazanılır, bir anda kaybedilir

ABD kökenli United havayollarını, gitar kırdığı ve viral videolara konu olduğu yılları hatırlarsınız. United daha geçen ay tayt giyen gençleri uçağa almadığı için twitterda eleştirilere konu olmuş, kızların çalışanlarının akrabası olması ve bu politikanın getirdiği kurallara uymaları gerektiğini açıklayarak tatmin etmeyen bir savunma ile konuyu çok büyümeden geçiştirmeyi başarmıştı. Burada dikkat çeken konu, gelen tweetlere cevap veren […]

Dijital Kampanya Dünyasının Müşteri Deneyimi Sorunları

Kampanya yönetimi müşteri memnuniyeti açısından her zaman kırılgan bir nokta olmuştur. İndirim ve promosyonlar firmaların kendilerine zarar veren yaralara sebep olabilir. Kampanya ile tetiklenmemiş müşteri memnunken, yeni bir teklifin cazibesi ile farklı bir yola girdiğinde şikayetçi olabilir. Dijital dünya perakendede bazı değişikliklere yol açtı: Firmaların çoğu artık dijital barkod destekli sistemlerle stok kontrolü yapıyorlar. Bir […]

Tutarsızlık Müşteri Deneyiminin En Büyük Düşmanıdır

Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Belli ki Nike da bu anlamda bir istisna değil… Nike ürünlerinin uzun süredir hayranıyım. 1 Nisan 2013’te şu linkte bir blog yazısı yayınlayıp innovatif ürünleri hakkında olumlu görüşlerimi paylaşmıştım. Londra’ya gittiğimde Niketown’a uğradım (19 Temmuz 2014). Gitmişken kullandığım Nike GPS’li koşu saatinin […]

Müşteriyiz Biz, Hakkımızı Ararız!

Zaman zaman çevremdeki kişiler tüketici olarak sorunlarla karşılaşıp yardım istiyorlar, “nereye başvurmalıyım”, “nasıl hakkımı aramalıyım” diye soruyorlar. Yalnız bu bilgiyi vermeden önce şu uyarıyı yapayım: Tüm çabamla en doğru bilgiyi vermek istememe rağmen, yazdığım bilgilerde bir hata veya eksiklik olabilir, veya ileriki bir tarihte belli konular güncelliğini yitirebilir. Onun için hukuki konularda önemli kararlar almadan […]

Sosyal CRM Şikayet Yönetimi Vaka Analizi

SOM509 Sosyal CRM ve Değişen Müşteri Deneyimi dersinin finalinde öğrencilerime bir vaka sordum. Gelen cevaplar oldukça çeşitli olunca bu konuyu burada tartışmaya açmak istedim. Tabi bir çok vakada olduğu gibi bunun da tek bir doğru cevabı yok. Ama tartışmaya değer bir vaka olduğunu düşünüyorum. Vaka şöyle: Bir Internet Servis Sağlayıcı’da  (İSS) çalışıyorsun. Bütün müşteri iletişiminden […]