Müşteri Hizmetleri alanında fark yaratmak için ne yapmak lazım? Bu soruyu sık sık kendimize soruyoruz. Ben kendi tecrübelerimden derlediğim bir kaç tavsiyeyi burada sizlerle paylaşmak istedim. İşte fark yaratmak için dikkat edilmesi gereken dört ana madde: İyi dinleyelim, iyi anlayalım Özen / ihtimam gösterelim Uygun çözümler sunalım İçten davranalım Bunlar söylemesi kolay, anlatması zor, uygulaması […]
İyi seneler
>Bütün izleyicilerime teşekkür ediyor, iyi seneler diliyorum. Sağlıcakla kalın. Engin Utkan
Ekibini motive edecek yönetici aranıyor …
> İş ilanlarında ve iş tanımlarında sıkça karşılaşıyoruz; yöneticilerin ekiplerini motive etmesini bekliyoruz. Peki nedir bu motivasyon ve ne gibi faaliyetleri kastediyoruz? Çalışanların işlerini yaparken görevlerini istekle ele alması ve işini zevkle yapması çoğu zaman başarıyı destekleyici bir faktör olarak karşımıza çıkıyor. Literatürde defalarca ele alınan memnuniyet üçgeninde, çalışan memnun olursa müşteri memnun olur, müşteri […]
Adama göre organizasyon olur mu?
> Hepimiz içinde yaşadığımız organizasyonda etrafımızdaki kişilerle duygusal ve entelektüel ilişkiler kuruyoruz. Tarzı bize sıcak gelen yani “sevdiğimiz” kişiler ve tarzı bize zor gelen kişilerle çalışıyoruz. Yeni bir organizasyon yaparken veya mevcut organizasyonu değiştirirken kişilerle olan ilişkimiz ve öznel izlenimlerimizin konuya etki etmesini pek arzu etmiyoruz. İş stratejilerini ve hedeflerini destekleyen ve bunları en etkin […]
Turkcell İşTcell’in konuğu Michael Porter
>Michael Porter‘ı geçen hafta sonu dinlediğimde üstlendiği misyon, yalın anlatım dili ve dinleyicilerde yarattığı heyecan beni çok etkiledi. Konuşmasında bahsettiği kavramların bir çoğu aslında bizlere aşına… Bunların bir araya getirilişi, mantık sırasında vurgulanışı ve verilerle desteklenmiş olması sunumu özellikle güçlü kıldı. Benim bütün konuşmadan kendi uzmanlık alanımla ilgili çıkardığım en önemli cümle şöyle: “Eğer hiç bir müşterinizden […]
Ağlamayana emzik yok mu?
Müşteri hizmetleri dünyasında şikayet yönetimi önemli bir konudur. Müşteri hizmetleri organizasyonun önemli hedeflerinden biri müşteri memnuniyetini hedeflenen seviyeye ulaştırmak ve bu seviyede tutmaktır. Konuya çağrı merkezi açısından yaklaştığımızda ise şikayet yönetimi daha da önem kazanmaktadır. Çağrı merkezi bir çok farklı kanalın verdiği hizmetin merkezi bir şikayet mercisi konumundadır, bir çok firma tarafından da bilinçli olarak […]
Utkan Blog 